Wskaźniki IT: 4 najlepsze praktyki prowadzące do sukcesu

Zanim zagłębimy się w temat, rozsądnie będzie najpierw zdefiniować wskaźniki IT. Zrozumienie ich celu pomoże nam ustalić, które z nich warto śledzić.

Czym zatem są te wskaźniki? Wskaźniki IT to mierzalne parametry wykorzystywane przez kierowników IT do wspomagania zarządzania działem IT. Pomagają one dyrektorom ds. IT lub szefom działów IT zrozumieć korzyści ze stosowania technologii i przedstawić wartość IT reszcie firmy.

Biorąc pod uwagę istotną rolę wskaźników w demonstrowaniu wartości IT, wybór właściwych wskaźników do śledzenia jest kluczowy. Nie da się wskazać jednego zestawu wskaźników, który sprawdzi się najlepiej, a odpowiedni dobór wskaźników zależy w dużej mierze od zespołu IT oraz samej firmy. Mając to na uwadze, poniżej przedstawiono kilka powszechnie stosowanych wskaźników:

• MTTR: Mówiąc o MTTR, łatwo założyć, że chodzi o pojedynczy wskaźnik, który ma jedno znaczenie. Prawda jest jednak taka, że wskaźnik ten reprezentuje cztery różne pomiary. R w skrócie MTTR może odnosić się do angielskich słów resolve (rozwiązanie), respond (odpowiedź), repair (naprawa) lub recovery (przywrócenie). Choć te cztery wskaźniki mają pewne obszary wspólne, każdy z nich ma inne znaczenie i wyróżniające go niuanse. Więcej informacji o wskaźnikach MTTR można znaleźć tutaj. My skupimy się na trzech z nich:
  • Średni czas rozwiązania: ten wskaźnik pozwala śledzić średni czas, który upłynął od momentu otwarcia zgłoszenia do jego zamknięcia (i rozwiązania problemu).
  • Średni czas odpowiedzi: ten wskaźnik pozwala zespołom IT śledzić średni czas odpowiedzi na nowo otwarte zgłoszenie.
  • Średni czas przywrócenia (lub rozwiązania): Jest to czas potrzebny na wykrycie, ograniczenie skutków i rozwiązanie problemu. Jest to kluczowy wskaźnik DevOps, ponieważ stanowi on miarę stabilności zespołu DevOps, jak wskazano w programie badań DevOps Research and Assessment (DORA).
• Dostępność: jest to ilość czasu (wyrażona w formie wartości procentowej), przez który systemy są dostępne i działają prawidłowo.
• Koszt na jedno zgłoszenie : Ten wskaźnik oblicza się dzieląc koszty operacyjne centrum obsługi przez liczbę zgłoszeń. Jest on pewną miarą wydajności centrum obsługi i można go powiązać z zadowoleniem klienta.
• Zadowolenie klienta: pomiar zadowolenia klienta może pomóc w zrozumieniu potrzeb klientów oraz poprawie jakości ich obsługi.
• Umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA): Umowy SLA to napisane prostym językiem umowy zawierane między Tobą a Twoim klientem (czyli między działem IT a firmą), w których można uwzględnić co najmniej jeden z wymienionych tutaj wskaźników. Zobowiązywania zawarte w umowach SLA (dotyczące dostępności, średniego czasu rozwiązania itp.) stanowią jedną z przyczyn, dla których zespoły IT muszą śledzić te wskaźniki. Zespoły IT mogą monitorować, w jakim procencie udaje się wywiązać z umów SLA.

Te wskaźniki stanowią jedynie punkt wyjścia, a Ty możesz zdecydować się śledzić niewielką liczbę wskaźników lub wiele z nich. Ważne, aby pamiętać przy tym, że potrzeby każdego zespołu w zakresie śledzenia i raportowania są inne. Tutaj znajdziesz więcej informacji na temat wskaźników oraz KPI powiązanych z zarządzaniem incydentami.

Mając do dyspozycji tak wiele opcji wskaźników IT, trudno zdecydować, które z nich warto śledzić. Po dokonaniu wyboru ważne jest również, aby zastanowić się, w jaki sposób będzie się raportować te wskaźniki interesariuszom. Poniżej przedstawiliśmy kilka najlepszych praktyk, które pomogą Ci zarówno w doborze wskaźników IT, jak i opracowaniu sposobu ich raportowania.

Przy podejmowaniu decyzji na temat wskaźników IT, które mają być śledzone, należy uważnie rozważyć konsekwencje dla działu IT oraz całej firmy.

Przykładowo średni czas rozwiązania oraz procent otwartych zgłoszeń to z pewnością wskaźniki przydatne dla zespołów IT, jednak poleganie na tych wskaźnikach w zbyt dużym stopniu może przynieść dla zespołu niepożądane skutki. Gdy zespół wsparcia pierwszego poziomu jest zachęcany do szybkiego zamykania zgłoszeń, agenci mogą to robić, zanim jeszcze problem zostanie rozwiązany w sposób zadowalający dla klienta. Zachęcanie zespołu wsparcia na niższym poziomie do szybkiego zamykania zgłoszeń lub ich eskalowania może okazać się dla firmy bardziej kosztowne, co potwierdzają liczby uzyskane przez firmę HDI:

Aby uniknąć tego rodzaju pułapki we własnej organizacji, poszukaj sposobów wyznaczania znaczących celów i pomiarów, które zachęcają do zachowań zgodnych z celami firmy i całej organizacji.

Jak już przyznaliśmy, wskaźniki IT są doskonałym sposobem na przedstawienie wartości IT pozostałej części organizacji. Jednak przy udostępnianiu tych informacji warto pomyśleć o swoich odbiorcach i zastanowić się, które dane mogą ich interesować. Oczywistym jest, że różni interesariusze przywiązują wagę do różnych rzeczy: menedżer IT pierwszej linii będzie zainteresowany danymi dotyczącymi sprawności technicznej, podczas gdy dyrektor ds. IT będzie w większym stopniu koncentrował się na szerszym obrazie. Unikaj rozpowszechniania ogólnych raportów szerszej grupie odbiorców. Postaraj się raczej spotkać z kluczowymi interesariuszami i uzgodnij z nimi, które wskaźniki ułatwią im osiąganie ich celów.

Arkusze kalkulacyjne programu Excel pełne nieprzetworzonych danych nie sprawdzają się za bardzo jako sprawozdania dla członków zespołu, współpracowników i kierownictwa, ponieważ odbiorca musi zinterpretować zawarte w nich dane.

Na szczęście dodanie kontekstu do danych nie musi być trudne, jeśli korzystasz z dobrego pulpitu do raportowania. Raporty powinny być czytelne i zrozumiałe oraz zawierać wystarczający kontekst, aby pozwolić szybko przekazać informacje o tym, jakie wyniki osiągasz względem wyznaczonych celów, wskaźników porównawczych i historii. Jira Service Management — rozwiązanie do zarządzania usługami firmy Atlassian — jest wyposażone w domyślne pulpity zoptymalizowane pod kątem typowych funkcji związanych ze wskaźnikami usług. Jeśli jednak Twoje potrzeby dotyczące raportowania wykraczają poza zakres domyślnych raportów, możesz edytować i tworzyć nowe raporty, aby uwzględnić pełny kontekst.

Raporty dotyczące trendów mogą być szczególnie pomocne, ponieważ umożliwiają porównywanie wydajności w pewnym przedziale czasu i pozwalają wychwycić wszelkie nieprawidłowości, którym być może warto dokładniej się przyjrzeć. Jeśli co miesiąc będziesz spoglądać na dane dotyczące czasu rozwiązania tylko z tego miesiąca, nigdy nie zauważysz, że liczba otwartych zgłoszeń w sierpniu wzrosła drastycznie w stosunku do lipca. Ważne jest spojrzenie z szerszej perspektywy i zrozumienie istoty danych, na które się patrzy (a w miarę możliwości także dostrzeżenie przyczyny zaistniałego stanu rzeczy), zanim przystąpi się do udostępniania raportów i omawiania wyników.

Karty wyników są prostym, ogólnym sposobem oceny wydajności zespołu i przekazywania informacji o jej wynikach. Skuteczna karta wyników będzie zawierała cel lub parametr, względem którego jest przeprowadzana ocena, i prosty system „sygnalizacji świetlnej” ilustrujący bieżący postęp: czerwony (zagrożenie), żółty (ostrzeżenie) lub zielony (wszystko w porządku).

W przypadku karty wyników najważniejsza jest szczerość. Nikt nie radzi sobie doskonale przez cały czas, dlatego przyznawanie sobie zielonych buziek w każdej kategorii i przy każdym raporcie będzie prawdopodobnie alarmujące i niewiarygodne, zamiast spotkać się z pochwałą. Ponadto, gdy coś faktycznie pójdzie nie tak, prawdopodobnie zyskasz większe wsparcie i zrozumienie, jeśli będziesz szczerze oceniać swoje wyniki i oznaczać obszary, w których dostrzegasz zagrożenie.

Podstawowa karta wyników do oceny wydajności operacyjnej stanowi świetny sposób szybkiego informowania interesariuszy bez zasypywania ich zbędnymi danymi technicznymi. Bardziej zaawansowane karty wyników, takie jak zbilansowane karty wyników, można wykorzystać do oceny wkładu działu IT w realizację szerszych celów biznesowych. Są one również skutecznym narzędziem śledzenia wydajności na poziomie całych organizacji oraz firm.

Opisane powyżej kwestie są jedynie wytycznymi, które pomogą zawęzić zakres raportowanych danych oraz sposób ich raportowania. Najważniejsze jest to, aby Twoje wskaźniki były dopasowane do unikatowych celów Twojej organizacji.

Dowiedz się, w jaki sposób Jira Service Management pomaga zespołom uzyskać kontekst dotyczący kluczowych wskaźników i być na bieżąco z celami obsługi klienta dzięki wydajnym funkcjom raportowania i dynamicznym wykresom.