Jak usprawnić przepływ pracy wsparcia IT
Zrozumienie usług IT i dlaczego są one ważne
Przyjęcie wartości usług IT przy jednoczesnym utrzymaniu marży zysku pozwala zachować równowagę. Kiedyś usługi IT oznaczały zakup sprzętu, zatrudnianie osób o specjalistycznych umiejętnościach oraz inwestowanie w aktualizacje i konserwację. To zmusiło wiele firm do ograniczenia inwestycji, zmniejszając skalowalność i elastyczność.
Jednak nowoczesne zarządzanie usługami IT (ITSM) zmienia to, otwierając pole nowych usług informatycznych, które obejmą każdy aspekt działalności biznesowej za ułamek kosztów. W niniejszym przewodniku omówiono nowoczesne usługi IT i oprogramowanie ITSM, w tym sposób, w jaki pomagają dzisiejszym przedsiębiorstwom chronić dane, optymalizować operacje i szybko skalować z myślą o wykorzystaniu nowych możliwości.
Czym są usługi IT?
Usługi IT mapują i organizują systemy, platformy i infrastrukturę oraz nimi zarządzają, aby zapewnić wartość firmom i ich klientom. Usługi IT obejmują prawie wszystkie wykorzystywane przez firmy technologie i procesy, takie jak platformy płatnicze, serwery, witryny, produkty, pakiety aplikacji, a nawet ludzi.
W ich skład wchodzą najlepsze praktyki ITIL oraz wszystko od zarządzania infrastrukturą po tworzenie oprogramowania i cyberbezpieczeństwo. Jednak podstawową wartością usług IT jest umożliwienie przedsiębiorstwom podejmowania racjonalnych decyzji.
Jira Service Management pomaga optymalizować procesy, usprawnić komunikację i zapewnić bezpieczeństwo zasobów cyfrowych, które są kluczowymi celami zarządzania IT. Jira Service Management usprawnia usługi IT dzięki następującym funkcjom:
- Zarządzanie wnioskami pomaga zespołom IT zarządzać pracą na jednej platformie.
- Zarządzanie incydentami łączy tworzenie oprogramowania i operacje IT w celu szybkiego reagowania na incydenty i ich rozwiązywania.
- Zarządzanie problemami umożliwia zespołom grupowanie problemów w celu analizy przyczyn pierwotnych i minimalizacji wpływu incydentów.
- Zarządzanie zasobami pomaga zarządzać zapasami, śledzić własność i cykl życia oraz obniżać koszty.
- Zarządzanie konfiguracją zapewnia wgląd w infrastrukturę obsługującą krytyczne aplikacje i usługi, w tym zależności.
- Zarządzanie zmianami zapewnia bogatszy kontekst dla zmian, pomagając zespołom IT podejmować lepsze decyzje i minimalizować ryzyko.
- Zarządzanie wiedzą pomaga użytkownikom w samoobsłudze, jednocześnie wspierając współpracę zespołową i dzielenie się wiedzą.
Typy usług IT
Usługi IT zaspokajają różnorodne potrzeby biznesowe, jednocześnie stanowiąc wartość. Mogą obejmować platformy płatnicze, zespoły prawne, witryny lub pakiety aplikacji. Przykładowo linie lotnicze mogą potrzebować usług informatycznych w celu zarządzania bezpiecznymi danymi lotów lub informacjami o globalnym ruchu lotniczym. Poniżej wymieniono kilka z najbardziej typowych usług IT.
Usługi infrastruktury
Usługi infrastrukturalne obejmują zarządzanie środowiskami chmurowymi, poziomami sieci, routerami i modemami LAN, zaporami sieciowymi i bezpieczeństwem. Krytyczny charakter infrastruktury oznacza, że usługi te muszą zapewniać wyjątkową niezawodność i wydajność, aby chronić przed utratą produktywności lub danych.
Usługi infrastrukturalne wspierają również zgodność gromadzenia i przechowywania danych z przepisami. Przykładowo usługa chmurowa, która gromadzi dane klientów w ramach sprzedaży, musi być w stanie oddzielić dane osobowe od danych księgowych i być zgodna z różnymi lokalnymi przepisami, takimi jak ogólne rozporządzenie o ochronie danych.
Usługi wsparcia technicznego
Usługi wsparcia technicznego zapewniają wsparcie operacyjne dla całego sprzętu, od urządzeń, takich jak laptopy i smartfony, po serwery i inny sprzęt. W przypadku niektórych usług istnieje możliwość zdalnego zarządzania, w tym rozwiązywania problemów i stosowania poprawek, podczas gdy inne mogą wymagać interwencji na miejscu, na przykład aktualizacji sprzętu.
Usługi wsparcia technicznego zazwyczaj obejmują pomoc techniczną dla użytkowników końcowych. Przykładowo jeśli użytkownik ma problemy z zalogowaniem się do aplikacji w sieci, dział pomocy technicznej może zresetować hasła, aktywować konta lub zidentyfikować i rozwiązać problemy ze zgodnością wersji.
Usługi związane z oprogramowaniem
Nowoczesne usługi IT często wykorzystują aplikację oprogramowanie jako usługa w chmurze. Usługodawca zarządza wszystkimi aspektami funkcjonalności oprogramowania, w tym optymalizacją wydajności oraz opracowaniem, testowaniem i udostępnianiem nowych funkcji. Usługi związane z oprogramowaniem zapewniają wiedzę i doświadczenie zespołu technicznego bez ponoszenia kosztów opracowania rozwiązania lub zarządzania nim we własnym zakresie.
Niestandardowe usługi związane z oprogramowaniem mogą ułatwić zaspokojenie potrzeb firmy lub branży, pozostając w oddzielnych środowiskach, które chronią dane i funkcje specyficzne dla firmy.
Przykładowo hostowana witryna e-commerce może zapewnić narzędzia do tworzenia list zapasów, reklamowania, przyjmowania płatności i realizacji zamówień. Jedna firma może akceptować płatności w lokalnej walucie, a inna w różnych walutach, zależnie od lokalizacji.
Usługi zabezpieczenia
Usługi zabezpieczenia chronią firmy przed zagrożeniami dla cyberbezpieczeństwa, naruszeniami danych i ryzykiem braku zgodności z przepisami. Usługi zabezpieczenia mogą obejmować wszystko, od wdrażania zapór sieciowych i zarządzania nimi po koordynację zasad antywirusowych i protokołów szyfrowania danych.
Przykładowo oszustwa związane z kartami kredytowymi są jednymi z najczęstszych zagrożeń dla cyberbezpieczeństwa. Firmy przyjmujące płatności kartą kredytową potrzebują pewności, że ich procesy są zgodne z przepisami i chronią przed zagrożeniem dla bezpieczeństwa. Usługi zabezpieczenia mogą wdrażać tokeny do łączenia informacji o płatnościach z fakturami z możliwością śledzenia lub zwrotu. Umożliwia to firmie zwrot środków przy użyciu pierwotnej metody płatności bez przechowywania danych karty kredytowej lub innych informacji o płatności i narażania się na oszustwo.
W jaki sposób Jira Service Management pomaga w zarządzaniu usługami IT?
Jira Service Management usprawnia świadczenie usług IT. Funkcje zarządzania incydentami i problemami pomagają zespołom skrócić czas reakcji i rozwiązywania problemów. Komponenty zarządzania zmianą i zarządzania wiedzą dają zespołom narzędzia służące do odpowiadania na pytania i podejmowania świadomych decyzji. Poniższe zalety Jira Service Management pomagają firmom równoważyć koszty usług IT i poprawiać wyniki finansowe.
Zwiększona wydajność
Automatyzacja powtarzalnych i ręcznych zadań, grupowanie incydentów w celu analizy przyczyn źródłowych oraz współpraca nad udostępnionymi dokumentami i zadaniami pomagają wyeliminować wąskie gardła. Poprawia to również ogólną wydajność i produktywność. Oparty na sztucznej inteligencji wirtualny agent sytemu Jira Service Management może zautomatyzować reakcje pierwszej linii, przeszukując bazę wiedzy bezpośrednio w komunikatorach, takich jak Slack. Może również kierować bardziej złożone zgłoszenia bezpośrednio do członków zespołu.
Lepsza współpraca
Jira Service Management umożliwia płynną komunikację w zespołach. Udostępnianie dokumentów, łączenie zadań i współpraca nad projektem pomagają zespołom IT szybko reagować na zgłoszenia i znajdować rozwiązania. Zarządzanie wiedzą umożliwia zespołom dokumentowanie rozwiązań, dzielenie się informacjami, rejestrowanie decyzji oraz ciągłe doskonalenie i wprowadzanie innowacji. Zapewnia użytkownikom końcowym narzędzia do samodzielnego rozwiązywania typowych zgłoszeń.
Większe bezpieczeństwo
Ważne jest wdrożenie skutecznych środków bezpieczeństwa w celu ochrony danych, ograniczenia ryzyka i zachowania zgodności z przepisami. Jira Service Management obsługuje elastyczną kontrolę uprawnień we wszystkich swoich funkcjach. Pomaga to zespołom IT zarządzać danymi oraz chronić dane biznesowe. Zarządzanie konfiguracją zapewnia wgląd w infrastrukturę obsługującą krytyczne systemy biznesowe, mapuje zależności i ostrzega IT o nieautoryzowanych zmianach.
Umożliwienie skalowalności
Automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji eliminuje powtarzalne zadania i procesy ręczne, co zwiększa szybkość realizacji i optymalizuje zasoby. Infrastruktura oparta na chmurze pozwala firmom rozwijać się z dowolną prędkością i bez zakłóceń.
Ograniczenie kosztów
Nowoczesne, usprawnione usługi IT pozwalają obniżać koszty. Jira Service Management optymalizuje alokację zasobów i produktywność dzięki zautomatyzowanym procesom związanym z incydentami i samoobsługowemu zarządzaniu wiedzą. Rozwiązania oparte na chmurze ograniczają również inwestycje w sprzęt i minimalizują przestoje w świadczeniu usług.
Wykorzystanie systemu Jira Service Management na potrzeby usług IT
Nowoczesne usługi IT mogą zapewnić przedsiębiorstwom elastyczność reagowania na nowe możliwości. Zapewniają skalowalność w celu szybkiego wzrostu, jednocześnie ograniczając koszty i poprawiając ogólną produktywność. Korzystanie z Jira Service Management na potrzeby IT usprawnia świadczenie usług, rozwiązywanie incydentów i procesy zarządzania zmianami.
Dzięki Jira Service Management konfigurowalne przepływy pracy dają zespołom możliwość zdefiniowania własnej ścieżki. Portale serwisowe wykorzystują wiedzę zespołu opartą na wspólnym rozwiązywaniu problemów. Nieograniczona liczba umów dotyczących poziomu usług (SLA) może zautomatyzować eskalację incydentów, aby zapobiec naruszeniom SLA. Zespoły współpracują, komunikują się i unikają powtarzających się zgłoszeń dzięki funkcjom raportowania i analiz.
Usługi IT: często zadawane pytania
Jaka jest różnica między tradycyjnymi usługami IT a nowoczesnymi usługami IT?
Tradycyjne usługi IT mają charakter wewnętrzny i wymagają wysoce wyspecjalizowanego personelu w celu utrzymania serwerów, sieci i baz danych. W tym odizolowanym środowisku większy nacisk kładzie się na zabezpieczenie obwodu i ochronę danych biznesowych. Tradycyjne usługi IT charakteryzują też rzadsze cykle wydawania. Ze względu na złożoność firmy często współpracują tylko z kilkoma dostawcami. Ogranicza to dostępne rozwiązania i wiedzę, które są niezbędne, aby nadążać za szybko zmieniającym się środowiskiem IT.
Nowoczesne usługi IT zapewniają większą elastyczność i skalowalność, ponieważ często są to oparte na chmurze rozwiązania zawierające wiedzę specjalistyczną. Tworzenie, testowanie, wydawanie i utrzymanie systemów i usług przechodzi z firmy na dostawcę. Firmy mają więcej opcji i mogą korzystać z szerszej gamy rozwiązań. Cykle wydawania są krótsze i częstsze oraz nierzadko obejmują intensywną współpracę. Obawy związane z bezpieczeństwem ewoluują od łagodzenia skutków w kierunku bardziej kompleksowego i proaktywnego podejścia.
Jaka jest przykładowa usługa IT?
Poważnym problemem dla firm jest zabezpieczanie danych biznesowych i danych klientów. Przykładowo cyberprzestępczość jest stale obecnym i ciągle zmieniającym się zagrożeniem wymagającym wysoce wyspecjalizowanych i ukierunkowanych umiejętności, których utrzymanie może być trudne.
Usługi cyberbezpieczeństwa mogą zapewnić Twojej firmie większy zespół z większym doświadczeniem, aby skuteczniej chronić dane i sieci przed złośliwymi atakami. Usługi IT mogą ulepszyć mechanizmy obronne dzięki różnym podejściom, takim jak zapory, oprogramowanie antywirusowe, monitorowanie sieci i sieci warstwowe.
Czy usługi IT mogą pomóc w obsłudze kopii zapasowych danych?
Usługi IT mogą zapewnić firmom niezawodne rozwiązania kopii zapasowych danych umożliwiające błyskawiczne odzyskiwanie w przypadku utraty danych lub awarii. Usługi te poprawiają integralność danych i zapewniają, że w przypadku awarii sprzętu systemy operacyjne i programy pozostaną dostępne.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
Przeczytaj dokumentAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Przeczytaj dokument