Czym jest wirtualny agent?

Wirtualni agenci pozwalają Twojemu zespołowi odzyskać czas, aby skupić się na ważniejszych zadaniach. Typowym zadaniem eliminowanym za pomocą wirtualnego agenta jest klasyfikowanie. Przed rozpoczęciem pracy specjaliści ds. IT tracą czas na tagowanie członków zespołu i ponowne przydzielanie zgłoszeń. Wirtualny agent może dostarczyć właściwe zgłoszenie do właściwej osoby we właściwym czasie. Poza tym że wirtualny agent ma funkcję automatycznego przesyłania wiadomości, zdolność uczenia maszynowego umożliwia mu komunikowanie się z klientami w bardziej naturalny sposób. Gdy tylko zostanie utworzone zgłoszenie, wirtualny agent zaczyna współpracować z klientami, aby dotrzeć do źródła problemu. Natomiast kiedy problem wymaga eskalacji, klasyfikacja i komunikacja z członkami zespołu rozpoczynają się natychmiast.

Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) to zdolność programu komputerowego do rozumienia języka ludzkiego w mowie i piśmie. Twoi klienci podadzą wskazówki na temat swoich odczuć i ważności zgłoszenia zawarte w słowach, których używają we wniosku o usługę. NLP pozwala wirtualnemu agentowi określić z większą dokładnością ważność zgłoszenia i nastrój związany z zaistniała sytuacją. Wirtualny agent wykorzysta analizę nastroju, aby eskalować zgłoszenie i płynnie przekazać je osobom, które mogą udzielić pomocy.

Czy Twoi klienci mogą zadzwonić na infolinię? Asystenci głosowi mogą oferować wysoki poziom obsługi, ucząc się jak najwięcej o kliencie i jego zgłoszeniu, zanim zostanie przekierowany do członka zespołu. Wirtualni agenci poszerzają to doświadczenie, słuchając reakcji klientów i interpretując ton rozmowy. Wyobraź sobie asystenta głosowego, który komunikuje problem i poziom zaniepokojenia klienta, zanim jeszcze odbierzesz telefon.

Szkolenia od dawna są domeną analityków danych i ekspertów od uczenia maszynowego. Dzisiejsi wirtualni agenci mogą być szkoleni bez kodu lub specjalistycznej wiedzy. Szkolenie obejmuje przetworzenie i analizę zestawu reguł oraz opracowanie modelu do wykorzystania w przyszłości. Po przeszkoleniu zespoły powinny wchodzić w interakcje z wirtualnym agentem w środowisku piaskownicy. Jeśli użytkownik nie jest zadowolony z interakcji testowych, może dostosować i ponownie skonfigurować dane szkoleniowe, aż interakcje będą zadowalające.

Jednym z wyzwań związanych z zarządzaniem usługami jest mnogość kanałów, z których korzystają Twoi klienci podczas kontaktu. Większość oprogramowania do zarządzania usługami działa w celu scentralizowania wniosków o usługę pochodzących z połączeń telefonicznych, poczty e-mail, wiadomości tekstowych, platformy Slack i kanałów internetowych. Zespoły pracują następnie nad wnioskami i używają tego samego oprogramowania do zarządzania usługami, aby komunikować się z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi. Brakowało natomiast zdolności oprogramowania do dopasowania tonu, długości i stylu konwersacji do każdego kanału firmy zewnętrznej. Wirtualny agent rozwiązuje ten problem poprzez głęboką integrację z zewnętrznymi kanałami komunikacji i inteligentne zrozumienie, jak skutecznie komunikować się w każdym kanale.

Analiza konwersacyjna to badanie interakcji społecznych, które analizuje, co jest konieczne do uzyskania wzajemnego zrozumienia między dwiema stronami. Ta gałąź badań pozwoliła określić trendy w treści i tonie rozmów, które możemy wykorzystać, aby lepiej zrozumieć stopień zadowolenia naszych klientów. W miejsce ankiety zadowolenia wysyłanej do klientów analiza konwersacyjna pokazuje w czasie rzeczywistym stopień zadowolenia klientów i wskazuje momenty, w których ich zadowolenie wzrasta lub maleje. Analiza konwersacyjna może działać jak narzędzie eskalacji, które powiadamia członków zespołu, gdy agent wirtualny potrzebuje pomocy.

Tłumacz Google jest dobry w razie konieczności, ale niewystarczający do komunikacji z klientem. Do niedawna usługi tłumaczenia automatycznego zazwyczaj zastępowały słowa ich przetłumaczonymi odpowiednikami. Prowadziło to do żenujących błędów kontekstowych i skutkowało słaba jakością komunikacji. Korzystając z SI i NLP, wirtualni agenci mogą ocenić właściwą intencję wypowiedzi i znaleźć odpowiednik językowy. Wirtualny agent może poruszać się po języku naturalnym z większą biegłością i umożliwić obsługę większej liczby klientów w większej liczbie obszarów.

Celem agenta obsługi klienta jest zrozumienie problemu klienta, określenie ważności tego problemu i ocena stanu emocjonalnego klienta. Dobrze wyszkolony wirtualny agent może szybko zinterpretować wszystkie trzy elementy. Wyobraź sobie wirtualnego agenta prowadzącego centrum obsługi firmy programistycznej. Dochodzi do awarii, a klienci natychmiast zalewają centrum obsługi zgłoszeniami. Agenci obsługi klienta muszą otworzyć każde zgłoszenie, aby potwierdzić, że wszystkie są ze sobą powiązane. Wirtualny agent może to zrobić w mgnieniu oka i szybko śledzić eskalację zgłoszenia.

Zimne wiadomości e-mail i generowanie potencjalnych klientów to czasochłonne aktywności wykonywane przez niektórych z naszych najdroższych pracowników. Wyobraź sobie świat, w którym wirtualny agent aktywnie poszukuje potencjalnych klientów i angażuje ich za pomocą spersonalizowanych wiadomości. Kiedy nadarzy się okazja w komunikacji wirtualnego agenta, transakcja jest przekazywana sprzedawcy będącemu człowiekiem w celu jej finalizacji.

Co kwartał specjaliści ds. finansów spędzają ogromną ilość czasu na przygotowywaniu dokumentów. Dokumenty te muszą mieć tę samą strukturę i przekazywać te same informacje. Wirtualny agent może wykonać najbardziej żmudną pracę dla Twoich specjalistów ds. finansów, umożliwiając im skupienie się na ludzkiej stronie sprawozdawczości finansowej. Specjaliści ds. finansów są odpowiedzialni za przekazywanie firmie wyników i prognoz. Wirtualny agent może zwiększyć szybkość i dokładność tej komunikacji.

Specjaliści HR są fachowcami w pomaganiu pracownikom w osiągnięciu ich pełnego potencjału. Do ich zadań należy również roczne i kwartalne raportowanie wyników i wydajności pracowników. Jeśli ten proces jest oparty na oprogramowaniu, może być z powodzeniem zarządzany przez wirtualnych agentów. Wirtualny agent komunikujący się z menedżerami i wypełniający raporty pomaga Twoim specjalistom HR skupić się na tym, w czym są najlepsi. Ekscytującą częścią integracji wirtualnych agentów z Jira Service Management jest poznanie wszystkich sposobów ich wykorzystania. Obsługa klienta, sprzedaż i HR to prawdopodobnie dopiero początek efektywnego wykorzystania wirtualnych agentów.