Jak usprawnić przepływ pracy wsparcia IT
Jak dział obsługi może usprawnić wsparcie e-mail
Jeśli świadczysz wsparcie wewnętrzne za pomocą poczty elektronicznej, istnieje szansa, że marnujesz cenny czas na wymianę korespondencji w celu zgromadzenia niezbędnych informacji. Praca jest przydzielana mało wydajnie, przez co wydłuża się czas rozwiązywania problemów, a pracownicy są niezadowoleni. Ponadto nie można tworzyć raportów na temat postępów, aby zilustrować wartość działu IT na tle reszty firmy.
Bez względu na to, czego byśmy pragnęli, poczta elektroniczna nie wyjdzie w najbliższym czasie z użytku. E-mail stanowi elastyczną alternatywę dla rozmów telefonicznych i czatów na żywo, a na dodatek często stanowi najwygodniejszą metodę komunikacji dla użytkowników poszukujących wsparcia.
Pracownicy znają już pocztę elektroniczną i korzystają z niej do komunikacji z resztą firmy. Zdążyli zapamiętać adres e-mail zespołu wsparcia IT, więc gdy tylko potrzebują pomocy, po prostu wysyłają wiadomość.
Choć jednak wsparcie e-mail wydaje się "wygodne", ma sporo ukrytych wad związanych z marnowaniem czasu zarówno pracownika, jak i osoby reagującej, na przykład w związku z nadmiarem prowadzonej korespondencji i zalewem wiadomości w skrzynkach odbiorczych.
Na tej stronie opisano, w jaki sposób dział obsługi oparty na przykład na rozwiązaniu Jira Service Management pozwala wyeliminować te bolączki. Korzystając z tych najlepszych praktyk udzielania wsparcia e-mail, Twoje zespoły mogą obsługiwać wnioski wysyłane pocztą elektroniczną bez konieczności poruszania się po chaotycznym gąszczu wiadomości w przepełnionych skrzynkach odbiorczych.
Najlepsze praktyki w zakresie przejścia od wsparcia e-mail do działu obsługi
Gdy organizacje się rozrastają, wnioski o wsparcie zaczynają w naturalny sposób napływać za pośrednictwem istniejącego już kanału poczty elektronicznej. Z czasem trudno jest nadążyć za gromadzącymi się wnioskami, które przepełniają skrzynki odbiorcze. Niektóre z nich mogą zostać przez to pominięte.
Brak skalowania praktyk zarządzania wnioskami ostatecznie prowadzi do obniżenia jakości obsługi. Z pomocą przychodzi rozwiązanie do zarządzania usługami. Przejście z wiadomości e-mail na udzielanie wsparcia za pośrednictwem działu obsługi nie musi być trudne. Poniżej przedstawiamy, jak można obsługiwać wnioski e-mail w Jira Service Management.
Mapowanie wniosków e-mail na zgłoszenia działu obsługi — klienci nie muszą nawet o tym wiedzieć
Skonfiguruj dział obsługi tak, aby sprawnie odbierać wiadomości e-mail z prośbą o wsparcie. Przykładowo, korzystając z Jira Service Management, pracownicy mogą wysyłać wiadomości e-mail na adres wsparcia, który już dobrze znają. Właściwie mogą nawet nie wiedzieć, że zaszła jakakolwiek zmiana, i nadal za pośrednictwem poczty elektronicznej odbierać aktualizacje dotyczące stanu i przekazywać dodatkowe informacje. Zespoły usługowe mogą natomiast śledzić zgłoszenie w specjalnym rozwiązaniu do zarządzania usługami.
Przykład przekształcania wiadomości e-mail we wniosek o usługę, którym może się zająć agent działu IT:
W tym przypadku: nadawca staje się zgłaszającym, temat staje się podsumowaniem, a treść wiadomości e-mail staje się opisem.
Konfigurowanie wsparcia e-mail w Jira Service Management
Aby zsynchronizować wnioski e-mail z Jira Service Management, trzeba najpierw połączyć dotychczasowy adres lub wstępnie skonfigurowany adres e-mail, bądź skorzystać ze wstępnie skonfigurowanego adresu e-mail w Jira Service Management.
Najpierw wybierz kolejno opcje Ustawienia projektu > Ustawienia e-mail. Każda instancja ma wstępnie przypisany adres e-mail pozwalający szybko rozpocząć proces. Agenci mogą jednak dostosować adres według własnego uznania. Korzystając z pól wprowadzania danych można z łatwością dodać istniejący adres hostowany przez Google, Outlook lub inną platformę.
Usprawnienie obsługi dzięki konfigurowalnym typom wniosków i przepływom pracy
Podczas gdy skrzynka odbiorcza jest często przepełniona nieuporządkowanymi e-mailami, a kolejne kroki postępowania są niejasne, narzędzie do zarządzania usługami może pomóc w organizowaniu napływających zgłoszeń według typów wniosków. Te typy wniosków są mapowane na przepływy pracy, które upraszczają kroki konieczne do zrealizowania wniosku. Przykładowo do wszystkich wniosków o sprzęt IT jest stosowany ten sam przepływ pracy.
W Jira Service Management można skorzystać ze wstępnie skonfigurowanych przepływów pracy lub z łatwością dostosować je do własnych potrzeb za pomocą edytora opartego na funkcji przeciągania i upuszczania. Można również zmienić domyślne statusy przepływów pracy widoczne dla klientów na bardziej dla nich przyjazne, a także zmapować wiele opisów statusów wewnętrznych na pojedynczy status zewnętrzny, aby przekazywać klientowi wyłącznie istotne informacje.
Konfiguracja umów SLA pozwala nie tracić z oczu tego, co ważne
Umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA) pozwalają zespołom monitorować, na ile udaje im się sprostać oczekiwaniom pracowników.
W Jira Service Management administratorzy projektów mogą tworzyć cele SLA, wskazując typy wniosków, które mają być monitorowane, oraz czas, jaki powinno zająć ich rozwiązywanie. Można również zdefiniować warunki oraz kalendarze, które wpływają na rozpoczęcie, wstrzymanie lub zatrzymanie pomiarów związanych z umową SLA.
Po skonfigurowaniu umów SLA dla projektu agenci mogą wyświetlać umowy SLA i planować zadania do rozwiązania w pierwszej kolejności oraz ramy czasowe, w których powinny zostać rozwiązanie.
Wspieranie współpracy zespołowej i centralizacja komunikacji
Komunikacja oparta na poczcie elektronicznej jest często toporna i może powodować chaotyczne wymiany korespondencji tylko po to, aby uzyskać niezbędny kontekst. Narzędzia do zarządzania usługami, przeciwnie, mogą sprzyjać współpracy. Odpowiedni członkowie zespołu mogą być przydzielani do napływających zgłoszeń automatycznie. Reagujący — bez względu na to, czy są to agenci wsparcia IT, kierownicy ds. rekrutacji, kierownicy ds. zgodności z przepisami czy inni członkowie zespołu — mogą na bieżąco śledzić powiadomienia dotyczące istotnych aktualizacji. Możliwość dodawania komentarzy we wniosku zapewnia asynchroniczną współpracę i pozwala przechowywać dane w centralnej lokalizacji, dzięki czemu można sięgnąć do nich w przyszłości.
Istotne jest również bieżące informowanie osoby, która poszukuje pomocy. Dzięki połączeniu wsparcia e-mail z Jira Service Management pracownik poszukujący pomocy automatycznie otrzymuje w czasie rzeczywistym powiadomienia o postępach pracy nad zgłoszeniem. Samo zgłoszenie wyzwala konkretne odpowiedzi, aby przekazywać pracownikowi informacje zgodnie ze skonfigurowanymi ustawieniami.
Dzięki temu pracownicy są informowani na bieżąco. Zmniejsza się też potrzeba długiej wymiany korespondencji w związku z danym zgłoszeniem, co oszczędza czas agenta. Agenci mogą komunikować się z pracownikiem bezpośrednio z poziomu zgłoszenia.
Inwestycja w narzędzie do zarządzania usługami może w miarę rozwoju firmy pomóc w rozszerzeniu skali obsługi poza wsparcie e-mail. Lepsze praktyki i narzędzia zwiększają produktywność zespołu, aby jego członkowie mogli świadczyć wysokiej jakości usługi. To nie są tylko frazesy: w Jira Service Management można zmierzyć poprawę, korzystając ze wskaźników takich jak CSAT (zadowolenie klienta) czy skrócenie czasu rozwiązywania.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
Przeczytaj dokumentAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Przeczytaj dokument