Jak usprawnić przepływ pracy wsparcia IT
W poszukiwaniu lekarstwa na bolączki sezonu uaktualnień systemów ITSM
Czego product owner dowiedział się o alternatywach dla tradycyjnych uaktualnień systemu ITSM.
Zdarzyło mi się pełnić rolę product ownera w zespole Scrum, który rozwijał sposoby realizacji kilku praktyk zarządzania usługami przy użyciu starszego systemu ITSM. Gdy ostatni sprint w roku kalendarzowym dobiegał końca, mój zespół był już w trakcie sprintu skupionego na innowacjach, podczas którego mogliśmy uczyć się i eksperymentować z nowymi funkcjami. Ten sprint był dla mnie okazją, aby przyjrzeć się nowemu wydaniu naszego systemu ITSM. Na pierwszy rzut oka wydawało się, że pojawiło się mnóstwo nowych funkcji. Po bliższym przyjrzeniu się nowa funkcjonalność okazała się nieprzydatna dla naszych interesariuszy i spowodowałaby większy dług techniczny.
Kiedy stało się jasne, że nasz starszy system ITSM ciągle generuje problemy z obsługą, dotarło do mnie, że mam dwie opcje — zaakceptować to i wypełnić szufladę biurka tabletkami zobojętniającymi kwas żołądkowy i ibuprofenem lub poszukać bardziej solidnego, elastycznego rozwiązania.
Głowa zaczynała mnie boleć na samą myśl o niezliczonych spotkaniach z właścicielami procesów i innymi interesariuszami. Stresowała mnie sama myśl o wyjaśnianiu zawartości nowego wydania, zakłóceniach w naszym harmonogramie prac i tym, co ostatecznie będzie tylko niewielkim użytecznym efektem całej tej nowej pracy. Niezależnie od tego, ile funkcji mogliśmy wykorzystać, żmudny proces i utrata produktywności w sezonie uaktualnień były zawsze takie same.
Problemy związane z uaktualnieniem tradycyjnego systemu ITSM
Osobom, które nie miały z tym do czynienia, część z tego, co opisuję, może wydawać się przesadzona, dlatego poniżej przedstawiam krótki przykład procesu uaktualniania w moim zespole. Obejmował on wiele zadań, które zebrałem w jedenastu ogólnych krokach ujętych w trzy fazy — od fazy przed wydaniem, poprzez wydanie, do fazy po wydaniu.
Samo patrzenie na to wywołuje u mnie zmęczenie. A to nawet nie oddaje całego obrazu. Zespoły zarządzające uaktualnieniami poświęcają dużo czasu i wysiłku na rozwiązywanie problemów związanych z zarządzaniem zmianą organizacyjną. Użytkownicy końcowi odczuwają frustrację z powodu pojawiających się dwa razy w roku zakłóceń we wdrażaniu usług, które postrzegają jako mało wartościowe.
Kiedyś wydawało mi się, że problemy mojego zespołu z uaktualnieniami były odosobnione, ale po spotkaniach z grupami użytkowników i lekturze blogów stało się dla mnie jasne, że bolesny proces uaktualniania jest wszechobecny. Niektórzy klienci skarżyli się, że uaktualnienia trwały ponad osiem tygodni i narzekali na utratę produktywności swoich zespołów.
W niektórych przypadkach organizacje posuwają się nawet do „restartu” swoich starszych systemów ITSM, aby ułatwić ich uaktualnienie. Przykładowo klienci wciąż próbują dowiedzieć się, jak korzystać z interfejsu ServiceNow Next Experience UI, który został zawarty w wydaniu San Diego z marca 2022 roku. Niektórzy klienci korporacyjni decydują się na wyłączenie tej funkcji do czasu określenia wpływu na swoich użytkowników.
Szukając rozwiązania tego problemu, udało mi się zauważyć, że istnieją różne opcje — wykorzystanie usług partnerskich do uaktualnień, rezygnacja z jakichkolwiek modyfikacji systemu, korzystanie z fragmentarycznych możliwości zautomatyzowanego testowania itp. Niestety, żadna z tych opcji nie wydawała się wystarczająco kompleksowa, a niektóre po prostu wprowadzały więcej pracy w innym kierunku.
Poszukiwanie pomocy — lepsze podejście do systemów ITSM
Z mojego punktu widzenia miałem dwie opcje. Mogłem albo zaakceptować nieodłączne wyzwania naszego systemu ITSM i wypełnić szufladę biurka tabletkami na zgagę i ibuprofenem, albo poszukać bardziej wydajnego, elastycznego rozwiązania. Pod wpływem frustracji zacząłem szukać w Google, czytać raporty analityków i konsultować się ze znajomymi z branży ITSM, co doprowadziło mnie do rozwiązania ITSM firmy Atlassian — Jira Service Management.
Szczerze mówiąc, byłem sceptyczny, że może to zaradzić naszym problemom. Pracuję z korporacyjnymi systemami ITSM od bardzo dawna, a od kilku lat pracuję także w Jira Software. Byłem więc pewny, że Jira Service Management nie rozwiąże naszych problemów.
Przez chwilę testowałem funkcję Zasoby w Jira Service Management, która wydawała się łatwa w konfiguracji i ładowaniu danych. Następnie zacząłem tworzyć projekty i grupy przypisania usług. Po zaledwie kilku godzinach konfiguracji (i zerknięciu na dokumentację) opracowałem działający katalog usług i centrum obsługi, które obejmowały zasoby IT i elementy konfiguracji oraz możliwości zgłaszania poważnych incydentów.
Jira Service Management zawiera elementy metodologii Agile, takie jak „rozpoczęcie od stanu bieżącego”, i oferuje gotowe praktyki ITIL. Było oczywiste, że Atlassian przyjął podejście skoncentrowane na zespole, a nie rozwiązanie zorientowane na narzędzia.
Podejście Atlassian do uaktualnień Jira Service Management | Podejście dostawcy starszego rozwiązania ITSM do uaktualnień systemu |
|---|---|
| Porównanie modelu Agile i kaskadowego | |
| Atlassian stosuje metodologię Agile do uaktualnień Jira Service Management, która pozwala zoptymalizować elastyczność, współpracę i wydajność. | Podejście dostawcy starszego rozwiązania ITSM do uaktualnień systemu Dostawcy starszych rozwiązań ITSM stosują podejście kaskadowe do uaktualnień, które koncentruje się na ustrukturyzowanych, sekwencyjnych wydaniach. |
| Zmiany w harmonogramie w porównaniu z wymaganymi corocznymi aktualizacjami | |
| Klienci Jira Service Management mogą kontrolować tempo zmian, ustawiając wymaganą w swoim środowisku ścieżkę udostępniania. Ciągłą — produkty otrzymują zmiany i funkcje, gdy tylko staną się dostępne. Pakietową — produkty otrzymują grupę zmian w drugi wtorek każdego miesiąca. | Podejście dostawcy starszego rozwiązania ITSM do uaktualnień systemu Dostawcy starszych rozwiązań ITSM zazwyczaj udostępniają wydania oprogramowania zawierające nowe funkcje dwa razy w roku. |
| Wydania funkcji na bieżąco w porównaniu z poprawkami błędów w miarę dostępności | |
| Podejście Atlassian zapewnia klientom lepszą wartość biznesową dzięki krótszym, przewidywalnym cyklom wydawania, mniejszym zestawom kodu o wyższej jakości oraz bardziej przejrzystemu, responsywnemu dostarczaniu funkcji. | Podejście dostawcy starszego rozwiązania ITSM do uaktualnień systemu Dostawcy starszych rozwiązań ITSM udostępniają poprawki kodu i poprawki hotfix, które są wydawane w zależności od potrzeb i dostępności. Ogólnie rzecz biorąc, zawierają one poprawki błędów, ale nie oferują żadnych nowych funkcji. |
| Architektura luźno powiązana w porównaniu ze ściśle powiązanymi zestawami kodu | |
| Jira Service Management opiera się na luźno powiązanej architekturze, w której poszczególne komponenty są budowane niezależnie od siebie. Luźno powiązane aplikacje umożliwiają zespołom opracowywanie funkcji, które wdrażają i skalują niezależnie, co zapewnia bardziej wydajne dostarczanie/uaktualnienia kodu. | Podejście dostawcy starszego rozwiązania ITSM do uaktualnień systemu Architektury starszych systemów ITSM są ściśle powiązane, przez co funkcje są nieelastyczne i współzależne. Po zmianie jednego komponentu następuje efekt domina w postaci kolejnych zmian w całej aplikacji, co zwiększa liczbę ogólnych modyfikacji kodu i ryzyko. |
| Prawdziwy produkt chmurowy w porównaniu z odizolowaną ofertą SaaS | |
| Rozwiązanie Jira Service Management zostało zaprojektowane i utworzone z myślą o platformie chmurowej Atlassian, dzięki czemu klienci mogą skalować je bez obaw dzięki wbudowanym zabezpieczeniom, wbudowanej zgodności z przepisami, nawet 150 instancjom na produkt i uproszczonemu licencjonowaniu według liczby użytkowników. | Podejście dostawcy starszego rozwiązania ITSM do uaktualnień systemu Starsze systemy ITSM są często zaprojektowane do działania lokalnego, a dostawca po prostu hostuje aplikacje zdalnie. Nie są to prawdziwe rozwiązania chmurowe i nie mogą zapewnić takich samych korzyści w zakresie skalowania, uaktualniania, cen i bezpieczeństwa jak prawdziwy system chmurowy. |
Zdrowsze podejście do uaktualnień systemu ITSM
Przechodząc do kwestii uaktualnień, Atlassian planuje ewolucję technologii, więc gdy pojawiają się nowe możliwości, funkcje mogą zostać płynnie wprowadzone do platformy i produktów. Plan rozwoju wersji Cloud Atlassian jest dostępny publicznie, dzięki czemu klienci zawsze mogą zobaczyć, co ich czeka. Oparty na chmurze system rozwiązania Jira Service Management oznacza, że klienci mogą korzystać z funkcji w sposób ciągły lub zgodnie z harmonogramem. Klienci mogą:
- subskrybować cotygodniowe uwagi do wydania, aby otrzymywać najbardziej aktualne informacje o nadchodzących zmianach;
- utworzyć izolowane środowisko (czyli piaskownicę), aby eksperymentować ze zmianami funkcji przed wprowadzeniem ich w środowisku produkcyjnym;
- kontrolować tempo zmian, ustawiając ścieżkę udostępniania w środowisku produkcyjnym (ciągłą lub pakietową);
- korzystać z niewielkich, przyrostowych aktualizacji, które zapewniają stałe udoskonalenia.
Jira Service Management opiera się na luźno powiązanych zestawach kodu, dlatego zapewnia większą elastyczność i możliwość ponownego użycia kodu oraz bardziej wydajne uaktualnienia aplikacji.
Wszyscy chcemy przyspieszyć transformację cyfrową, aby nasze organizacje mogły „pracować mądrzej, a nie ciężej”. Przekonałem się, że przyrostowe podejście Agile do zmian i uaktualnień w Jira Service Management pozwala nam nadal sprawdzać poprawność wydań i angażować użytkowników końcowych — po prostu w bardziej ciągłym, szybszym tempie i bez zakłóceń.
Jeśli rozpoczynasz cyfrową transformację, zalecam zapoznanie się z podstawową architekturą każdej aplikacji i podejściem do jej wdrażania, a także całkowitym kosztem posiadania. Weź pod uwagę inicjatywy biznesowe, które próbujesz zrealizować, i wybierz system spełniający Twoje potrzeby oraz dodający wartość do każdej interakcji z klientem.
Dowiedz się więcej o podejściu Atlassian do zarządzania usługami: Kompletny przewodnik po narzędziach Atlassian dla ITSM.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Przeczytaj dokumentNa czym polega zarządzanie wnioskami o usługi? Przewodnik
Zarządzanie wnioskami o usługi umożliwia zespołom IT szybkie i łatwe realizowanie wniosków klientów. Zapoznaj się z procesem i najlepszymi praktykami.
Przeczytaj artykuł