Gestione degli imprevisti per i team high velocity
Manuale degli imprevisti Atlassian
I team che gestiscono servizi tecnici oggi sono chiamati a garantirne la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Quando si verifica un problema, che sia un'interruzione dell'attività o una sospensione delle funzionalità, i membri del team devono rispondere immediatamente e ripristinare il servizio. Questo processo viene chiamato gestione degli imprevisti e rappresenta una sfida continua e complessa per aziende di grandi e piccole dimensioni.
Noi vogliamo aiutare i team, ovunque si trovino, a migliorare la loro gestione degli imprevisti. Ispirati da team come Google, abbiamo creato questo manuale come riepilogo del processo di gestione degli imprevisti di Atlassian. È il risultato degli insegnamenti appresi in oltre un decennio di attività di risposta agli imprevisti. Benché basato sulle nostre esperienze specifiche, ci auguriamo che possa essere adattato alle esigenze del tuo team.
Scarica il manuale in formato cartaceo o PDF
Il nostro Manuale sulla gestione degli imprevisti è disponibile in un numero limitato di copie cartacee che spediamo gratuitamente. In alternativa, puoi scaricare una versione PDF.
Noi vogliamo aiutare i team, ovunque si trovino, a migliorare la loro gestione degli imprevisti. Ispirati da team come Google, abbiamo creato questo manuale come riepilogo del processo di gestione degli imprevisti di Atlassian. È il risultato degli insegnamenti appresi in oltre un decennio di attività di risposta agli imprevisti. Benché basato sulle nostre esperienze specifiche, ci auguriamo che possa essere adattato alle esigenze del tuo team.
| Stage | Valore dell'imprevisto | Valore Atlassian rapportabile | Motivazione |
| 1. Rileva | Atlassian lo sa prima che lo sappiano i clienti | Crea con passione ed equilibrio | Un servizio bilanciato include strumenti di monitoraggio e notifica sufficienti a rilevare gli imprevisti prima che lo facciano i nostri clienti. Il miglior monitoraggio ci avvisa dei problemi prima ancora che diventino imprevisti. |
| 2. Rispondi | La parola d'ordine è: escalation | Gioco di squadra | A nessuno piace essere svegliato nel cuore della notte e non ci assumiamo questa responsabilità alla leggera. Può succedere, tuttavia, che le persone vengano tirate giù dal letto per un imprevisto per poi scoprire che la loro presenza non era necessaria. Di solito la cosa più difficile è svegliarsi per un imprevisto grave e dover recuperare il ritardo causato dal fatto che l'avviso avrebbe dovuto essere inviato prima. Non abbiamo sempre tutte le risposte, quindi "non esitiamo a fare escalation". |
| 3. Ripristina | I guai capitano; l'importante è fare presto a risistemare | Non !@#$ il cliente | Ai nostri clienti non interessa sapere perché il loro servizio non funziona, ma solo che lo ripristiniamo il più velocemente possibile. Sii sempre tempestivo nella risoluzione di un imprevisto, in modo da ridurre al minimo l'impatto sui clienti. |
| 4. Impara | Evitare sempre di dare colpe | Promuovi un'azienda aperta, non solo a parole | Gli imprevisti fanno parte della normale gestione dei servizi. Noi miglioriamo i nostri servizi responsabilizzando i team, non addossando colpe. |
| 5. Migliora | Mai incorrere due volte nello stesso imprevisto | Avvia il cambiamento, iniziando da te | Identificare la causa e le modifiche che eviteranno il ripetersi dell'intera categoria di imprevisti. Impegnarsi a implementare modifiche specifiche entro precise scadenze. |
Configurare una On-call Schedule con Opsgenie
In questo tutorial imparerai come configurare una On-call Schedule, applicare le regole di sostituzione, configurare le notifiche su chiamata e molto altro, il tutto in Opsgenie.
Segui il tutorialCome rispondiamo a un imprevisto
Ecco il processo di Atlassian per la risposta agli imprevisti, tratto dal nostro manuale. Scopri i passaggi intrapresi da un gestore imprevisti, dal rilevamento alla risoluzione.
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