Come migliorare il flusso di lavoro del supporto IT
Vai a fondo delle cose con questo modello gratuito di gestione dei problemi
La gestione dei problemi è il processo di identificazione e gestione delle cause degli imprevisti in un servizio IT. È un componente fondamentale dei framework ITSM. L'utilizzo di un modello può garantire la coerenza del processo e assicurarti che i team acquisiscano ogni volta le informazioni giuste su un problema.
Di seguito sono riportati i campi personalizzati disponibili per i ticket di problemi in Jira Service Management, insieme a una breve descrizione di come vengono utilizzati. Puoi copiare e adattare liberamente questo modello per la tua gestione dei problemi. In alternativa, se vuoi utilizzare un modello pronto all'uso in un'unica soluzione, prova Jira Service Management gratuitamente.
Campo | Descrizione |
|---|---|
| Reporter | Descrizione La persona che ha inviato la richiesta |
| Assegnatario | Descrizione Il membro del team assegnato alla gestione della richiesta. |
| Priority | Descrizione L'importanza della risoluzione della richiesta, di solito con riferimento alle tue esigenze e ai tuoi obiettivi aziendali. A volte, la priorità è calcolata in base all'impatto e all'urgenza. |
| Impatto | Descrizione L'ambito del problema, di solito con riferimento agli accordi sui livelli di servizio. |
| Urgenza | Descrizione Il tempo disponibile prima che l'azienda avverta l'impatto del problema. |
| Fonte | Descrizione L'asset o il sistema in cui ha avuto origine il problema. |
| Ragione dell''indagine | Descrizione Il trigger che ha determinato l'avvio di un'indagine, ad esempio, imprevisti ricorrenti, imprevisti non di routine o altro. |
| Causa primaria | Descrizione La causa originale degli imprevisti correlati al problema. |
| Riepilogo | Descrizione La descrizione dettagliata di una soluzione temporanea nota per il ripristino di un servizio. Ti consigliamo di documentare la soluzione alternativa nella knowledge base di Jira Service Management. |
| Componenti | Descrizione Segmenti dell'infrastruttura IT correlati alla richiesta, per esempio, servizi di fatturazione o server VPN. Sono utilizzati per l'etichettatura, la categorizzazione e la creazione di report. |
| Allegato | Descrizione File o immagini aggiunti alla richiesta. |
| Riepilogo | Descrizione Una breve descrizione della richiesta. |
| Descrizione | Descrizione Una descrizione lunga e dettagliata della richiesta. |
| Ticket collegati | Descrizione Un elenco di altre richieste che interessano o sono interessate dalla richiesta. Se la tua azienda utilizza altri prodotti Atlassian, l'elenco potrebbe includere ticket di sviluppo collegati. |
| Etichette | Descrizione Un elenco di etichette personalizzate aggiuntive utilizzate per categorizzare i record o sottoporli a query. |
| Partecipanti alla richiesta | Descrizione Un elenco di clienti aggiuntivi che prendono parte alla richiesta, ad esempio persone di altri team o fornitori. Scopri di più su come aggiungere partecipanti alla richiesta. |
| Approvatori | Descrizione Un elenco di persone responsabili dell'approvazione della richiesta, di solito contatti commerciali, finanziari o tecnici. |
| Organizzazioni | Descrizione Un elenco di gruppi di clienti interessati alla risoluzione della richiesta. Scopri di più sulle organizzazioni in Jira Service Management. |
| Motivo dello stato in sospeso | Descrizione Una breve descrizione o codice che indica perché il problema non sta evolvendo verso la risoluzione. |
| Categorizzazione prodotto | Descrizione Una categoria di asset o sistema IT interessato dalla richiesta. |
| Categorizzazione operativa | Descrizione Una categoria di azione o funzione necessaria per soddisfare la richiesta. |
Approfondisci: risorse, piani ed esercitazioni
I modelli e gli esempi sono utili, ma rappresentano solo una piccola parte del quadro generale della gestione dei problemi. I migliori team di gestione dei servizi creano e mettono a punto un piano, combinando gli strumenti giusti con le procedure giuste. Ecco altre risorse utili per creare un processo di gestione dei problemi:
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