Esplorazione dei cataloghi di servizi IT

Differenze tra catalogo e portafoglio di servizi

Un portafoglio di servizi è il resoconto completo dei servizi passati, presenti e futuri di un'organizzazione IT. Il tuo team può consultarlo per capire cosa ha funzionato in passato e qual è l'offerta attuale. La maggior parte dei team aggiunge al portafoglio anche i potenziali servizi, in attesa di sviluppare le capacità necessarie per offrirli ai clienti in futuro.

Molti team IT modificano la propria offerta di servizi nel tempo. Quando ti viene chiesto perché non offri un servizio che una volta offrivi, dovresti riuscire a trovare una risposta pronta all'interno del portafoglio di servizi. La frequente interruzione dei servizi è dovuta a una serie di fattori che devono essere documentati nel portafoglio. Basta un'occhiata al tuo portafoglio di servizi per rispondere alla domanda.

Offerte e opzioni di servizi

Le offerte di servizi sono i servizi principali che un'azienda fornisce ai propri clienti. In un catalogo di servizi IT, queste offerte rappresentano le varie soluzioni self-service e supportate da ITSM a cui gli utenti possono accedere. Ad esempio, un'offerta di servizi potrebbe includere l'installazione di software, la reimpostazione delle password o l'accesso alla rete.

Le opzioni di assistenza, invece, sono versioni personalizzate di queste offerte adattate alle preferenze specifiche dei clienti. Ad esempio, un'installazione software standard potrebbe avere opzioni per diverse versioni del software o configurazioni aggiuntive. Definendo chiaramente le offerte e le opzioni di servizi, un catalogo di servizi IT garantisce che gli utenti possano trovare e richiedere facilmente i servizi che meglio soddisfano le loro esigenze.

Relazioni di servizio

Per un'efficace gestione dei servizi, è fondamentale comprendere le relazioni tra i diversi servizi. Ad esempio, una modifica della password potrebbe richiedere a un utente di uscire da tutti i dispositivi e poi accedere di nuovo, potenzialmente innescando ulteriori misure di sicurezza.

Mappando queste relazioni e chiarendole nel catalogo di servizi IT, i team IT possono garantire un'esperienza utente senza interruzioni ed evitare potenziali problemi. Questa visione interconnessa dei servizi è un aspetto cruciale di un catalogo di servizi ITIL 4, perché aiuta a fornire una comprensione completa di come i diversi servizi interagiscono e dipendono l'uno dall'altro.

Ruoli e responsabilità per la gestione di un catalogo di servizi

I collaboratori necessari per la realizzazione di un catalogo di servizi variano in base ai servizi offerti. L'implementazione di un catalogo di servizi ITIL è fondamentale per stabilire un sistema standardizzato per la gestione dei servizi IT. Le best practice includono assegnare la priorità ai servizi più richiesti, tenere informati gli stakeholder, sfruttare l'IA e l'automazione, garantire un'esperienza utente di qualità e misurare continuamente il successo per adattarsi alle esigenze degli utenti e migliorare l'efficacia del sistema.

La maggior parte dei team IT è guidata da un responsabile IT e suddivide i ruoli in base alle aree funzionali. Molte organizzazioni IT includono servizi di approvvigionamento, infrastruttura, architettura, operazioni, ingegneria, sicurezza e business intelligence. Alcuni team preferiscono dotarsi di esperti per ciascuna area funzionale, altri invece formano dei professionisti generici in grado di gestire l'intera offerta del catalogo di servizi.

Le aziende odierne estendono la gestione dei servizi anche oltre il reparto IT, per cui team come risorse umane, strutture e finanza collaborano con l'IT per implementare le proprie offerte di servizi. Utilizzando i dati ottenuti con la strategia di servizi, i responsabili IT possono allocare risorse alle funzioni più richieste.

Governance del catalogo dei servizi

La governance IT decide la direzione, le risorse e gli obiettivi futuri di un'azienda. Per definire e gestire il catalogo di servizi, è fondamentale un fornitore di servizi, perché si assicura che soddisfi le esigenze di diversi tipi di destinatari.

Il catalogo e il portafoglio dei servizi aggiornati rappresentano risorse fondamentali per queste discussioni sul futuro. Grazie a queste risorse, i responsabili IT possono indicare con sicurezza quali servizi, ad oggi, generano maggior valore e analizzare i servizi che non hanno funzionato in passato. Le decisioni prese nell'ambito della governance possono modificare i servizi che si intende continuare a offrire e quelli che devono essere rivisti o eliminati.

In un mondo ideale, la governance spetterebbe a te e al tuo team, ma non è sempre così. Una buona comprensione del catalogo di servizi aiuterà i responsabili delle decisioni a conoscere la posta in gioco in caso di modifiche da apportare.

Metriche delle prestazioni per la gestione del catalogo dei servizi

I dati sull'utilizzo, sulle prestazioni degli SLA e sulla soddisfazione dei clienti sono ottimi punti di partenza per misurare le prestazioni di un'organizzazione IT.

• I dati di utilizzo indicano ai team IT quali servizi sono richiesti in base al volume dei ticket. Queste informazioni sono facilmente accessibili filtrando i ticket per "Tipologia ticket".
• Gli SLA, o Service Level Agreement (Accordi sui livelli di servizio), stabiliscono le aspettative del cliente e il tempo necessario per risolvere i ticket. Il tuo obiettivo è utilizzare gli SLA per valutare il successo nella fornitura del servizio entro il tempo assegnato.
• La soddisfazione dei clienti è una metrica preziosa per mantenere la concentrazione non solo sui problemi ma anche sui clienti che li riscontrano.

Identificare le esigenze degli utenti

Il primo passo per creare un catalogo di servizi IT è identificare le esigenze dei tuoi utenti e clienti. Ciò comporta la raccolta di input dagli utenti finali per comprendere le loro esigenze e aspettative specifiche. Conduci sondaggi, interviste e focus group per raccogliere queste informazioni. Questo ti aiuterà a creare un catalogo di servizi pertinente che soddisfi efficacemente le esigenze dei tuoi utenti.

Inoltre, considera le seguenti best practice:

• Definisci chiaramente lo scopo e l'ambito del catalogo di servizi: assicurati che tutti capiscano a cosa serve e cosa includerà.
• Sviluppa un framework strutturato e organizzato per il catalogo di servizi. Un framework ben strutturato semplifica la gestione e l'aggiornamento del catalogo.
• Progetta e crea il catalogo di servizi utilizzando una piattaforma di gestione dei servizi: utilizza strumenti come Jira Service Management per creare un catalogo di servizi flessibile e scalabile.
• Integra il catalogo di servizi con gli strumenti e i sistemi ITSM esistenti: assicurati che il catalogo di servizi sia perfettamente compatibile con altri processi e strumenti ITSM.
• Testa e perfeziona il catalogo di servizi per assicurarti che sia facile da usare ed efficace: raccogli il feedback degli utenti e apporta le modifiche necessarie.

• Valuta e migliora continuamente il catalogo di servizi per assicurarti che sia sempre pertinente ed efficace. Rivedi e aggiorna regolarmente il catalogo per allinearlo a esigenze degli utenti e obiettivi organizzativi in costante cambiamento.

Seguendo queste best practice, puoi creare un catalogo di servizi IT che ottimizzi i costi di fornitura dei servizi, aumenti la soddisfazione degli utenti e migliori l'efficienza complessiva del tuo reparto IT.

In che modo il catalogo dei servizi supporta i processi ITSM

La gestione dei servizi IT, o ITSM (IT Service Management), è il modo in cui i team IT gestiscono la produzione end-to-end dei servizi IT ai clienti. Un portale self-service è fondamentale per facilitare l'accesso degli utenti al catalogo di servizi, perché consente di visualizzare i servizi, segnalare ticket ed effettuare richieste.

Verrebbe spontaneo pensare che il catalogo di servizi sia solo l'inizio del processo IT, poiché spesso è la prima cosa con cui un cliente interagisce. Invece, è uno dei componenti fondamentali dell'ITSM, poiché riguarda ogni fase del ciclo di vita dei servizi IT.

Quando aggiungi un nuovo servizio al tuo catalogo, i fondamenti dell'ITSM ti saranno d'aiuto per costruire processi ripetibili in grado di generare efficienze.

Catalogo dei servizi e gestione delle modifiche

Torniamo al nostro servizio di provisioning di software come servizio e immaginiamo che un cliente voglia configurare al volo una nuova soluzione software per le buste paga. Data la complessità della gestione delle modifiche, hai progettato un apposito flusso di lavoro che i ticket del service desk seguono passo dopo passo.

I moderni flussi di lavoro di gestione delle modifiche abbattono i silos inviando notifiche agli altri team, fornendo contesto e trasparenza nel ticket, evitando i colli di bottiglia e riducendo al minimo i rischi. I cataloghi di servizi e i service desk possono eseguire flussi di lavoro per assicurarsi che i servizi che necessitano di un livello di assistenza elevato lo ricevano sempre.

Catalogo dei servizi e gestione degli imprevisti

La gestione degli imprevisti è un processo usato dai team DevOps che consente di rispondere agli eventi non pianificati o alle interruzioni del servizio allo scopo di ripristinarne il funzionamento. Gli esempi di catalogo di servizi sono fondamentali per illustrare le best practice per configurare e gestire il catalogo.

Il catalogo dei servizi facilita le operazioni di gestione degli imprevisti aiutando a individuare subito il problema, in modo che i team possano rispondere più rapidamente. Un picco di particolari tipi di richieste, ad esempio, può segnalare al team un imprevisto legato al servizio. L'avvio di un flusso di lavoro per la gestione degli imprevisti da parte del catalogo dei servizi consente al team di non perdere nemmeno una fase del processo.

Come iniziare a utilizzare i cataloghi di servizi IT

Vuoi impostare un catalogo di servizi? Non preoccuparti! Migliaia di team hanno già adottato una strategia dei servizi e trovato soluzioni efficienti lungo il percorso. Atlassian ha raccolto le best practice di gestione delle richieste di assistenza che costituiscono un'ottima base di partenza per la progettazione del catalogo di servizi. Jira Service Management offre una soluzione di gestione dei servizi flessibile, che consente di implementare un catalogo di servizi adatto alle esigenze specifiche della tua azienda.