Metriche IT: 4 best practice per il successo

Prima di iniziare, è consigliabile definire le metriche IT; comprenderne lo scopo, infatti, è utile per stabilire quali di esse monitorare.

Quindi, che cosa sono? Le metriche IT sono misurazioni quantificabili utilizzate dai leader IT per gestire il business IT. Aiutano i CIO o i responsabili IT a comprendere il valore della tecnologia e a dimostrare il valore dell'IT per il resto dell'azienda.

Data l'importanza delle metriche per dimostrare il valore dell'IT, è fondamentale scegliere quelle giuste da monitorare. Non esiste un unico insieme di metriche migliori e la scelta di quelle giuste per te dipenderà in gran parte dal tuo team IT e dal tuo business. Tenendo presente questo aspetto, ecco alcune metriche più comunemente utilizzate:

• MTTR: riguardo all'MTTR, è facile presumere che si tratti di una singola metrica con un unico significato. Tuttavia, la verità è che rappresenta potenzialmente quattro diverse misurazioni. La R può essere sinonimo di risoluzione, risposta, riparazione o ripristino e, sebbene le quattro metriche si sovrappongano, ciascuna assume una sfumatura di significato propria. Ulteriori informazioni sulle metriche MTTR sono disponibili qui. In questo articoli ci concentreremo su tre metriche:
  • Tempo medio di risoluzione: questa metrica tiene traccia del tempo medio trascorso dall'apertura di un ticket fino alla sua risoluzione e chiusura.
  • Tempo medio di risposta: il tempo medio di risposta consente ai team IT di monitorare il tempo di risposta che viene mediamente impiegato per un ticket appena creato.
  • Tempo medio di ripristino (o risoluzione): è il tempo necessario per rilevare, ridurre e risolvere un problema. È una metrica DevOps chiave, poiché misura la stabilità di un team DevOps, come rilevato dal programma di ricerca DevOps Research and Assessment (DORA).
• Tempo di attività: indica la quantità di tempo (rappresentata in percentuale) durante la quale i sistemi sono disponibili e funzionanti.
• Costo per ticket: questa metrica viene calcolata dividendo il costo operativo del service desk per il volume di ticket. Fornisce un'idea dell'efficienza del service desk e può essere associata alla soddisfazione del cliente.
• Soddisfazione del cliente: misurare la soddisfazione del cliente può aiutarti a comprendere meglio i tuoi clienti e a migliorarne l'esperienza.
• Accordi sui livelli di servizio (SLA): gli SLA sono accordi redatti in un linguaggio semplice e stipulati con il cliente (ovvero tra il reparto IT e l'azienda) che possono includere una o più metriche tra quelle qui menzionate. Le promesse fatte negli SLA (riguardanti il tempo di attività, il tempo medio di risoluzione e così via) sono uno dei motivi per cui è importante che i team IT monitorino queste metriche. I team IT possono tenere traccia della percentuale di SLA che vengono soddisfatti.

Queste metriche rappresentano solo un punto di partenza e puoi scegliere di monitorarne solo alcune oppure molte. La cosa importante da ricordare è che le esigenze di tracciamento e reporting di ogni team sono diverse. Ecco un'analisi più approfondita delle metriche e dei KPI relativi alla gestione degli imprevisti.

Considerato l'elevato numero di opzioni per le metriche IT, è difficile decidere quali monitorare. Inoltre, dopo aver scelto le metriche, è importante pensare anche a comunicarle agli stakeholder. Di seguito abbiamo delineato alcune best practice che ti aiuteranno a selezionare le metriche IT e a comunicarle.

Quando bisogna decidere quali metriche IT monitorare, è necessario considerare attentamente le implicazioni per il reparto IT e l'azienda.

Ad esempio, il tempo medio di risoluzione e la percentuale di ticket aperti sono sicuramente metriche che è utile monitorare da parte dei team IT, ma un affidamento eccessivo su queste metriche potrebbe avere conseguenze indesiderabili per il team. Quando il team di assistenza di primo livello è incentivato a chiudere rapidamente i ticket, potrebbe farlo senza risolvere in modo soddisfacente il ticket del cliente. Incentivare un team di assistenza di basso livello a chiudere o aumentare rapidamente i ticket può effettivamente costare di più all'azienda e HDI ha i numeri per dimostrarlo:

Per evitare questo tipo di insidia nella tua organizzazione, cerca di stabilire misurazioni e obiettivi significativi che incoraggino comportamenti in linea con gli obiettivi a livello di azienda e di organizzazione.

Come abbiamo già detto, le metriche IT sono eccellenti per dimostrare il valore dell'IT al resto dell'organizzazione. Tuttavia, quando condividi queste informazioni con altri, pensa al tuo pubblico di destinazione e al tipo di contenuti che vogliono vedere. Si tratta di un'affermazione piuttosto ovvia, ma agli stakeholder interessano cose diverse: un responsabile IT di prima linea ha a cuore i dati tecnici delle prestazioni, mentre un CTO si preoccupa molto di più del quadro generale. Invece di distribuire report generici e informativi a un vasto pubblico, organizza delle riunioni con i tuoi stakeholder principali e concorda le misurazioni appropriate per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.

I fogli di calcolo Excel pieni di dati grezzi non sono report molto efficaci dal punto di vista del team, dei colleghi e della dirigenza, perché richiedono al lettore di interpretare i dati.

Fortunatamente, l'aggiunta di contesto ai dati non sempre è difficile se si utilizza già una dashboard di reporting avanzata. Desideri fornire report chiari, nitidi e di facile comprensione che forniscano un contesto sufficiente per comunicare rapidamente come stai andando rispetto ai tuoi obiettivi, ai tuoi benchmark e alla tua cronologia. Jira Service Management, la soluzione di gestione dei servizi di Atlassian, è dotato di dashboard predefinite ottimizzate per le comuni funzioni di metrica dei servizi. Tuttavia, in caso di esigenze di più ampia portata rispetto all'ambito di applicazione dei report predefiniti, gli utenti possono modificare e creare nuovi report per acquisire l'intero ambito del contesto.

I report sulle tendenze possono essere particolarmente utili, perché puoi confrontare le tue prestazioni in un determinato periodo di tempo e cercare eventuali anomalie che potrebbe essere opportuno approfondire. Se esaminassi i tuoi dati relativi al tempo per la risoluzione in modo isolato ogni mese, non noteresti mai che a luglio e agosto potrebbe essersi verificato un forte aumento del numero di ticket aperti. È importante esaminare l'intero quadro e comprendere i dati che stai esaminando (e, se possibile, la causa) prima di condividere i report e parlare dei risultati.

Le scorecard costituiscono un modo semplice e di livello elevato per valutare e comunicare le prestazioni del tuo team. Una scorecard efficace deve includere l'obiettivo o la misurazione di riferimento, nonché un semplice sistema a "semaforo" che indichi l'avanzamento attuale: rosso (a rischio), giallo (attenzione) o verde (positivo).

L'aspetto più importante di una scorecard è l'onestà. Nessuno si comporta sempre in modo perfetto, quindi concedersi una faccina verde in ogni categoria a ogni intervallo di reporting probabilmente causerà più allarme e incredulità che lodi. Inoltre, quando qualcosa va davvero per il verso sbagliato, la probabilità di ricevere assistenza e comprensione è maggiore se hai valutato in modo sincero le tue prestazioni e segnalato le aree che ti espongono a rischi.

Una scorecard di base per le prestazioni operative rappresenta un modo eccellente per aggiornare rapidamente gli stakeholder senza sommergerli di inutili dati tecnici. Le scorecard più avanzate, come le scorecard bilanciate, possono misurare il contributo dell'IT per il raggiungimento degli obiettivi aziendali più ampi e sono efficaci per il monitoraggio delle prestazioni di intere organizzazioni e aziende.

Quelli riportati sopra sono solo alcuni principi guida che ti aiutano a circoscrivere ciò che desideri inserire nei report e in che modo farlo. La cosa fondamentale è che le tue metriche siano allineate agli obiettivi specifici della tua organizzazione.

Scopri in che modo Jira Service Management aiuta i team ad acquisire contesto sulle metriche chiave e a rimanere al passo con gli obiettivi del servizio clienti grazie a funzioni di reporting potenti e grafici dinamici.