Che cos'è un assistente virtuale?

Gli assistenti virtuali aiutano il tuo team a risparmiare tempo per aiutarlo a concentrarsi su lavori di maggior valore. Un task molto diffuso che viene eliminato grazie all'impiego degli assistenti virtuali è il processo di valutazione. Gli esperti IT perdono molto tempo a taggare i colleghi e a riassegnare i ticket prima di iniziare il lavoro vero e proprio. Un assistente virtuale può trasferire il ticket giusto alla persona giusta al momento giusto. Oltre alle funzionalità di messaggistica automatica, l'apprendimento automatico consente a un assistente virtuale di comunicare con i tuoi clienti in modo più umano. Non appena viene creato un ticket, un assistente virtuale inizia a lavorare con i tuoi clienti per risolvere il ticket alla radice. E quando è necessario effettuare escalation per un ticket, viene avviata immediatamente la valutazione e la comunicazione con i colleghi.

L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) è la capacità di un programma per computer di comprendere il linguaggio umano sia nel parlato che nello scritto. I tuoi clienti forniranno indizi su come si sentono e sulla gravità del ticket attraverso le parole che usano nella loro richiesta di assistenza. La NLP consente a un assistente virtuale di stabilire con maggiore precisione la gravità e il sentiment della richiesta. Un assistente virtuale utilizza l'analisi del sentiment per effettuare l'escalation dei ticket e trasferirli in modo semplice agli agenti umani disponibili per fornire il supporto adeguato.

I tuoi clienti dispongono di una linea diretta a cui rivolgersi? Gli assistenti vocali possono offrire alti livelli di servizio imparando il più possibile sui clienti e sui loro ticket prima di effettuare l'escalation a un collega. Gli assistenti virtuali danno una marcia in più a questa esperienza ascoltando come rispondono i clienti e interpretando il tono della conversazione. Immagina un assistente vocale che comunica il ticket e il livello di disagio del cliente prima ancora che tu risponda al telefono.

Ormai da tempo, la formazione è compito dei data scientist e degli esperti di machine learning. Gli assistenti virtuali moderni possono essere formati senza bisogno di codice o conoscenze specialistiche. La formazione prevede l'assimilazione e l'analisi di un set di regole e la creazione di un modello per uso futuro. Una volta formati, i team dovrebbero interagire con l'assistente virtuale in un ambiente sandbox. Se le interazioni di test non ti soddisfano, puoi modificare e riconfigurare i dati di formazione finché queste non saranno di tuo gradimento.

L'elevato numero di canali che i tuoi clienti usano per contattarti rappresenta una delle principali sfide della gestione dei servizi. La maggior parte dei software di service management serve per centralizzare le richieste di assistenza che arrivano via telefono, e-mail, SMS, Slack e canali web. I team lavorano poi sulle richieste e utilizzano lo stesso software di service management per comunicare con i clienti interni ed esterni. Ciò che mancava fino ad ora era la capacità del software di abbinare il tono, la lunghezza e lo stile conversazionale di ogni canale di terze parti. Un assistente virtuale risolve questo problema mediante l'integrazione profonda all'interno dei canali di comunicazione delle terze parti e una comprensione intelligente di come comunicare con successo in ognuno di essi.

L'analisi conversazionale è lo studio delle interazioni sociali che cerca di capire che cosa serve per creare la comprensione reciproca tra le parti coinvolte. Questo ramo di studi ha identificato le tendenze a livello di contenuto e tono delle conversazioni che possiamo utilizzare per comprendere quanto siano soddisfatti i nostri clienti. Piuttosto che inviare a qualcuno un sondaggio sulla soddisfazione rispetto al servizio, l'analisi conversazionale offre dati in tempo reale relativi alla soddisfazione dei clienti e identifica i momenti in cui questa aumenta o diminuisce. L'analisi conversazionale può fungere da campanello d'allarme che avvisa i colleghi umani quando l'assistente virtuale ha bisogno di aiuto.

Google Translate può dimostrarsi utile in situazioni estreme, ma non è sufficiente per comunicare normalmente con i clienti. Fino a poco tempo fa, i servizi di traduzione automatica per lo più sostituivano le parole con i loro equivalenti tradotti. Ciò comportava errori contestuali imbarazzanti e scarsa comunicazione. Grazie all'IA e alla NLP, gli assistenti virtuali sono in grado di valutare l'intenzione dietro una dichiarazione e identificarne l'equivalente linguistico. Un assistente virtuale può comprendere il linguaggio naturale con maggiore competenza e consentirti di aiutare più clienti in più aree.

L'obiettivo di un agente del servizio clienti è comprendere il problema di un cliente, determinarne la gravità e valutare il suo stato emotivo. Un assistente virtuale ben addestrato può interpretarli rapidamente tutti e tre. Immagina un assistente virtuale in grado di gestire il service desk di una società di software. Si verifica un'interruzione del servizio e, in pochi secondi, i clienti iniziano a inondare il service desk di ticket. Gli agenti umani del servizio clienti devono aprire ogni ticket prima di confermare che siano tutti collegati. Un assistente virtuale può farlo in un istante e velocizzare la procedura di escalation del ticket.

Le cold e-mail e i lead generati sono attività che richiedono molto tempo e impegno, e vengono svolte dai nostri dipendenti meglio pagati. Immagina un mondo in cui un assistente virtuale impara attivamente a conoscere i potenziali clienti e a coinvolgerli con la messaggistica personalizzata. Quando si presenta l'occasione nella comunicazione con l'assistente virtuale, entra in gioco un venditore umano per concludere l'affare.

Ogni trimestre i professionisti finanziari dedicano un'enorme quantità di tempo alla compilazione di documenti. Questi documenti devono essere strutturati allo stesso modo e passare le stesse informazioni. Un assistente virtuale può fare il grosso del lavoro al posto loro, così potranno concentrarsi sulla parte più umana della compilazione finanziaria. I professionisti finanziari sono responsabili della comunicazione dei risultati e delle proiezioni al resto dell'azienda. Un agente virtuale può migliorare la velocità e la precisione di queste comunicazioni.

I professionisti delle risorse umane sono eccellenti nell'aiutare i dipendenti a raggiungere il loro pieno potenziale. Hanno anche il compito di redigere rendiconti annuali e trimestrali sulla loro produttività e le relative prestazioni. Se questa procedura viene gestita tramite un software è un'ottima candidata per essere svolta dagli assistenti virtuali. Un assistente virtuale in grado di comunicare con i responsabili e completare i report richiesti può aiutare i tuoi professionisti delle risorse umane a concentrarsi su ciò che sanno fare meglio. La parte interessante dell'integrazione degli assistenti virtuali in Jira Service Management è scoprire tutti i modi in cui possono essere utilizzati. Il servizio clienti, le vendite e le risorse umane sono probabilmente solo l'inizio dell'uso efficace degli assistenti virtuali.