Best practice per l'automazione delle risorse umane

Al centro dell'ITSM c'è la convinzione che l'IT debba essere fornito come servizio. I team delle risorse umane possono trarre un grande vantaggio dall'adozione di questo approccio. Tuttavia, le risorse umane non possono semplicemente replicare ciò che è stato fatto dall'IT e finirla lì. I team IT di successo conducono un'attenta riflessione sui processi applicabili e si adattano agli ambienti degli altri team. Sebbene l'IT condivida alcuni processi con un team come quello delle risorse umane, gli ambienti di lavoro, le preferenze e lo stile sono probabilmente del tutto diversi. Quando l'IT comprende le esigenze specifiche del team delle risorse umane, può identificare meglio i processi che devono essere automatizzati e impostare l'automazione, amplificando notevolmente l'efficacia del team.

Una pratica ITSM comune che è estremamente vantaggiosa per i team delle risorse umane è la creazione di un hub di conoscenze centralizzato, che consente ai team delle risorse umane di raccogliere tutte le domande ripetitive più comuni che vengono poste loro su retribuzione, ferie, documenti di identità e altro ancora in un'unica posizione per promuovere l'utilizzo del self-service. Quando i dipendenti avviano la creazione di un ticket, vengono visualizzati gli articoli consigliati della knowledge base con informazioni utili tramite uno strumento come Jira Service Management, per evitare che i ticket vengano inviati agli agenti.

Quello delle risorse umane è un team che interagisce praticamente con tutti i membri del personale, che si tratti di neoassunti o di persone che lasciano l'azienda. Inoltre, grazie a strumenti di chat come Slack, e-mail e telefonate sono sempre accessibili. Ciò lo rende particolarmente suscettibile a ricevere un'elevata mole di richieste che possono essere difficili da gestire tramite i canali di acquisizione. I team IT possono aiutare le risorse umane ad automatizzare alcuni task semplici ma che richiedono molto tempo, come la chiusura dei ticket risolti o la creazione automatica di sottotask per determinati tipi di ticket.

Il documento di Gartner dal titolo "3 Steps to Agile IT Service Management"* prevede che, "entro il 2023, l'80% dei team ITSM che non hanno adottato un approccio Agile scoprirà che le proprie pratiche ITSM vengono ignorate o eluse per effetto di modi di lavorare più Agile adottati in altre parti dell'organizzazione".

Se volessi fare una maratona, non potresti passare da 0 chilometri a 20 chilometri in pochi giorni, ma dovresti iniziare a correre per qualche chilometro al giorno aumentando man mano la tua resistenza. Lo stesso vale per l'impostazione dell'automazione per il service desk. Inizia e testa con un solo team aziendale e flusso di lavoro, ad esempio l'onboarding, e continua a scalare e a creare i processi delle risorse umane aggiuntivi che devono essere modernizzati. Individua i colli di bottiglia, quali attività possono essere automatizzate per ridurre queste criticità e inizia con alcuni sistemi. Scoprirai che altri team come quelli Legale, Strutture, Finanza e altri verranno a bussare alla tua porta, una volta che avrai dimostrato che un approccio di gestione dei servizi può produrre ottimi risultati e "non solo roba IT".

Iniziare in piccolo, testare e iterare è un principio Agile su cui si può fare molto affidamento. Ad esempio, alcuni team eseguono retrospettive di 30 giorni per capire quale fosse l'automazione funzionante e individuare l'automazione da provare successivamente. La scalabilità garantisce che il tuo service desk non diventi ingestibile e che i team vedano il valore prima che tu imponga loro una nuova tecnologia e un nuovo processo.

L'onboarding manuale è facile se i dipendenti sono pochi. La possibilità che si verifichi un errore umano aumenta rapidamente quando all'improvviso si effettua l'onboarding di 50 nuovi dipendenti a settimana anziché tre. L'onboarding diventa più complesso e l'automazione di questo aspetto ti garantirà un'esperienza coerente per i neoassunti.

Esistono una decina di piccoli passaggi e più reparti necessari per inserire un nuovo dipendente nell'ambiente di lavoro, fisicamente e digitalmente. I team IT possono aiutare le risorse umane ad automatizzare l'intero processo impostando una serie di trigger per aiutare il personale a prepararsi per i nuovi arrivati. Una volta avviato, il ticket può attivare il provisioning di un nuovo laptop, l'installazione dei programmi necessari, la creazione di un account e-mail e la notifica delle strutture per trovare loro una scrivania. Tutto questo può essere eseguito con i flussi di lavoro delle risorse umane di Jira, che sono personalizzati per soddisfare le specifiche esigenze di quel team.

Un processo di onboarding fluido reso possibile dall'automazione crea un contesto positivo per un nuovo dipendente e garantisce che non si senta un peso o, peggio ancora, dimenticato. Quando l'intero processo è orchestrato, ogni team sa esattamente cosa fare e quando. Attirare e fidelizzare i talenti è un processo costoso e l'automazione dei sistemi IT esercita un impatto positivo sui neoassunti, contribuendo a recuperare parte dei costi.

In tema di onboarding, una delle esperienze più frustranti per un nuovo dipendente è dover accedere a tutti i sistemi di cui ha bisogno per iniziare. Se al terzo giorno non è ancora riuscito a entrare in Slack per presentarsi al team, potrebbe perdersi un rituale di team di cui non era a conoscenza. I cicli di autorizzazioni costringono i dipendenti a rimanere inattivi per un certo periodo di tempo, ritardandone il valore potenziale.

L'IT ha l'opportunità di utilizzare l'automazione per semplificare questa esperienza. Può eseguire il provisioning di laptop con sistemi preinstallati o configurare una chatbot per inviare ai nuovi dipendenti tutti i link e i gruppi Slack che li aiuteranno a iniziare. Invece di applicare i vari passaggi di autorizzazioni, le aziende possono avvalersi di un meccanismo di "apertura per impostazione predefinita". Impostando i sistemi con un approccio di "innocenza fino a prova contraria", i team possono cercare e trovare le proprie risposte senza inondare di richieste il service desk IT.

"Puoi inviarlo tramite e-mail?" Troppo spesso è questo l'approccio predefinito per la gestione delle richieste dei dipendenti. Oltre ad automatizzare le autorizzazioni, l'IT può compiere un ulteriore passo avanti fornendo un catalogo di servizi unificato per tutti i servizi digitali, in cui i dipendenti possono selezionare ciò di cui hanno bisogno e l'IT può ottenere informazioni dettagliate sulla domanda di servizi. Il lavoro dell'IT è quello di ridurre al minimo per i dipendenti la difficoltà di individuare e accedere alle informazioni necessarie per svolgere il proprio lavoro.

Come afferma Forrester nel suo report "Three Trends Are Transforming the Service Desk", redatto nel mese di ottobre 2019, "la maggior parte degli strumenti di gestione dei servizi era un tempo costituita da piattaforme per il ticketing e i flussi di lavoro, ma oggi facilita l'automazione end-to-end senza l'intervento umano e con capacità pari a quelle delle piattaforme di gestione dei processi aziendali (BPM)".

Forrester sottolinea inoltre quanto sia importante che le organizzazioni investano tempo nell'automazione per soddisfare le aspettative dei dipendenti. Rendere disponibili delle opzioni che i dipendenti possano utilizzare end-to-end in modalità self-service sta rapidamente diventando la norma. I dipendenti si aspettano una soluzione rapida, perché sono stanchi di dover attendere due settimane per ricevere una risposta da parte dell'IT.

Una larga parte dell'evasione delle richieste può essere automatizzata tramite un catalogo di servizi e moduli di richiesta di assistenza adeguatamente progettati che possono essere creati senza la necessità di coinvolgere l'IT. Di fatto, un cliente Atlassian ha recentemente automatizzato il 30% del proprio catalogo di servizi, per la gioia dei propri team interni.

Indipendentemente dal fatto che si tratti di dimissioni o di un licenziamento, l'offboarding è un processo delicato per i team delle risorse umane. Le cose da fare sono tante, ad esempio informare il team, procedere alla raccolta di beni di proprietà aziendale, seguire le linee guida legali, il tutto in un breve lasso di tempo. Un offboarding complesso comporta rischi inutili per un'azienda, con laptop e telefoni che consentono di accedere a dati aziendali sensibili. Grazie all'automazione, l'offboarding può diventare facile.

Utilizzando gli strumenti di gestione degli asset integrati nel service desk, gli asset vengono contabilizzati e recuperati al momento opportuno. Se a tale scopo utilizzi un foglio di calcolo, potrebbe essere arrivato il momento di includere l'automazione e la gestione delle risorse nei tuoi flussi di lavoro. L'IT può impostare un flusso di offboarding che invia notifiche a un gruppo di persone e attiva sottotask. Se stai monitorando le risorse, puoi facilmente cercare gli asset che devono essere restituiti entro una data selezionata e impostare il ticket in modo che si risolva automaticamente una volta che il dipendente ha lasciato l'azienda. Gli abbonamenti alle licenze costituiscono un altro task che può essere automatizzato facilmente per evitare che qualcosa possa sfuggire al controllo.

Mentre i fornitori legacy promettono il sogno attraverso una vasta gamma di offerte di automazione e intelligenza artificiale (AI), la triste realtà è che le loro soluzioni si traducono in un aumento del 50% delle ore di consulenza richieste e del relativo costo, per non parlare dei costi aggiuntivi che dovranno essere sostenuti per modificarle e gestirle. Questi costi riducono il valore complessivo dell'automazione. Per evitare il problema, crediamo nell'automazione a livello di piattaforma attraverso un approccio low-code, che consente ai team non tecnici di accedere e gestire i flusso di lavoro tramite tecniche intuitive che non richiedono competenze informatiche. Democratizzando l'accesso all'automazione, i team possono gestire le proprie modifiche senza che l'IT si trasformi in un collo di bottiglia.

In un'implementazione ITSM tradizionale, un team di solito definisce i processi, che purtroppo finiscono per soddisfare i requisiti amministrativi del team che crea lo strumento e non i requisiti funzionali del team che lo utilizza. Una piattaforma low-code favorisce la sperimentazione e un ciclo di apprendimento più veloce. Jira Service Management offre a qualsiasi team la possibilità di personalizzare il proprio portale di assistenza, incluso un generatore modulo con funzione di trascinamento e rilascio che consente a ciascun team di richiedere i dati esatti di cui ha bisogno per svolgere il proprio lavoro più velocemente e fornire assistenza high velocity. Una cultura aperta e collaborativa e un service desk democratizzato consentono a più persone di utilizzare e vedere valore nello strumento ITSM.

La creazione di un approccio all'automazione esteso a tutta l'azienda consente di automatizzare non solo i processi IT, ma anche intere tecnologie e team. L'automazione IT sta cambiando il modo in cui le aziende gestiscono i propri servizi IT in un panorama aziendale incentrato sul digitale. Con un ecosistema integrato di prodotti, avrai una visione completa del servizio in tutta la tua organizzazione. Se non hai già effettuato cospicui investimenti, è importante che tu lo faccia. Evitare l'automazione è dannoso per le aziende.

*Gartner: "3 Steps to Agile IT Service Management," Mark Cleary, 27 maggio 2020