Come migliorare il flusso di lavoro del supporto IT
In che modo i team condividono i ruoli e le responsabilità della gestione delle modifiche
L'obiettivo principale di qualsiasi pratica di gestione delle modifiche è ridurre gli imprevisti durante il rilascio di aggiornamenti che fanno felici i clienti e ti offrono un vantaggio competitivo. La pratica è importante. Oggi, i clienti hanno aspettative più elevate in fatto di servizi sempre attivi e ad alte prestazioni. In un ambiente sempre più dinamico, è fondamentale gestire con attenzione i servizi e rilasciare miglioramenti frequenti. I team moderni hanno adottato pratiche che consentono la mitigazione del rischio offrendo valore ai clienti nel modo più semplificato e Agile possibile.
Per raggiungere questi obiettivi, le organizzazioni hanno designato una varietà di ruoli e responsabilità associati alla gestione delle modifiche. In una grande azienda, possono essere condivisi tra varie mansioni e team.
Nelle organizzazioni più piccole, una persona può assumersi responsabilità di gestione delle modifiche unitamente ad altri elementi del proprio lavoro. Una persona con responsabilità di gestione delle modifiche può anche essere uno sviluppatore o un team leader. In altri casi, i processi possono essere lentamente integrati e condivisi tra i team esistenti.
Non esiste un modello giusto per l'assegnazione delle responsabilità di gestione delle modifiche. Le organizzazioni devono trovare la configurazione più adatta alle loro esigenze. Fatta questa premessa, tutti i team possono usufruire dei vantaggi associati alla ridefinizione di un approccio che delega le responsabilità delle modifiche a coloro che hanno titoli specifici e che sono spesso lontani dai progetti stessi che esaminano.
Accogliendo nuove opportunità di automatizzare e semplificare la pratica nei flussi di lavoro esistenti, possiamo consentire alle persone coinvolte nella gestione delle modifiche di assumere ruoli più strategici e di restituire ai team del tempo che possono dedicare alle loro priorità più importanti.
Ruoli più comuni nella gestione delle modifiche
I ruoli coinvolti nella gestione delle modifiche dipendono da numerosi fattori, tra cui le dimensioni e il tipo di organizzazione IT. Ecco alcune delle posizioni più comuni.
Responsabile/coordinatore delle modifiche
I responsabili delle modifiche, a volte noti anche come coordinatori delle modifiche, hanno in genere il compito di gestire tutti gli aspetti delle modifiche IT. Assegnano priorità alle richieste di modifica, ne valutano l'impatto e accettano o rifiutano le modifiche. Documentano anche i processi di gestione delle modifiche e i piani delle modifiche. Soprattutto, si preparano per le riunioni CAB, che organizzano e presiedono. Il successo di un responsabile delle modifiche viene in genere valutato in base al rispetto degli obiettivi di tempistica e budget.
Responsabile/coordinatore delle modifiche
I responsabili delle modifiche, a volte noti anche come coordinatori delle modifiche, hanno in genere il compito di gestire tutti gli aspetti delle modifiche IT. Assegnano priorità alle richieste di modifica, ne valutano l'impatto e accettano o rifiutano le modifiche. Documentano anche i processi di gestione delle modifiche e i piani delle modifiche. Soprattutto, si preparano per le riunioni CAB, che organizzano e presiedono. Il successo di un responsabile delle modifiche viene in genere valutato in base al rispetto degli obiettivi di tempistica e budget.
Responsabile/coordinatore delle modifiche
I responsabili delle modifiche, a volte noti anche come coordinatori delle modifiche, hanno in genere il compito di gestire tutti gli aspetti delle modifiche IT. Assegnano priorità alle richieste di modifica, ne valutano l'impatto e accettano o rifiutano le modifiche. Documentano anche i processi di gestione delle modifiche e i piani delle modifiche. Soprattutto, si preparano per le riunioni CAB, che organizzano e presiedono. Il successo di un responsabile delle modifiche viene in genere valutato in base al rispetto degli obiettivi di tempistica e budget.
Autorità/approvatori delle modifiche
Un'autorità di modifica è una persona che decide se autorizzare o meno una modifica. A volte si tratta di una sola persona, ad esempio un responsabile o un dirigente. A volte è un gruppo di persone in un CAB (Change Advisory Board) o un responsabile di peer review. Secondo ITIL 4, "Nelle organizzazioni high velocity è prassi comune decentralizzare l'approvazione delle modifiche, facendo della peer review un importante fattore predittivo di prestazioni elevate".
I responsabili delle modifice in genere lavorano a stretto contatto con l'autorità di modifica per approvare le modifiche e farle avanzare all'interno di un'organizzazione. In alcuni casi, in particolare nelle piccole organizzazioni, il responsabile delle modifiche è l'autorità che ha il potere di prendere queste decisioni senza coinvolgere altre persone o team.
Stakeholder aziendali
Gli stakeholder aziendali sono spesso coinvolti nella gestione delle modifiche e possono essere chiamati a intervenire nel processo di autorizzazione. Ciò accade sempre più spesso, considerata l'importanza fondamentale dei servizi software per la maggior parte delle aziende.
Ad esempio, se una modifica influisce sulla connessione tra il software di monitoraggio dei pagamenti del team finanziario e il CRM del team di vendita, potrebbe essere necessario coinvolgere gli stakeholder di tali team nelle riunioni CAB e nelle decisioni finali prese in merito a una modifica.
Ingegneri/sviluppatori
I team di sviluppo in genere inviano le modifiche per l'approvazione e ne documentano la necessità. Una volta approvata una modifica, nelle aziende che hanno adottato un approccio You Build It, You Run It, questi team distribuiscono la modifica, la monitorano e spesso rispondono a qualsiasi imprevisto o problema correlato alla modifica. In altri casi, il team di gestione degli imprevisti responsabile degli eventuali imprevisti causati dalla modifica potrebbe essere diverso rispetto al team di sviluppatori che implementano la modifica.
Agenti del Service Desk
Gli agenti del service desk possono offrire una prospettiva unica e in prima linea degli imprevisti e dei ticket di assistenza più comuni che possono essere causati da una modifica.
Responsabili operativi
Dal momento che hanno il compito di mantenere l'operatività quotidiana dei sistemi, i responsabili delle operazioni hanno un ruolo nell'ambito del rischio e delle dipendenze.
Responsabile delle relazioni con i clienti
Per rappresentare la voce del cliente, i responsabili delle relazioni possono fornire conoscenze sulla mentalità, sulle loro frustrazioni e sulle esigenze in continuo cambiamento dei clienti.
Responsabili della sicurezza delle informazioni e ingegneri di rete
Gli esperti in sicurezza di rete e infrastruttura cloud forniscono informazioni importanti su minacce e vulnerabilità.
Il ruolo trasformazionale dei CAB (Change Advisory Board)
Change advisory boards have historically played a crucial role in assessing the risks associated with change requests and approving or rejecting them. Traditional CABs often acted as gatekeepers controlling the release of proposed changes.
However, they have been criticized for poor time management skills, lengthy change request backlogs, and their detachment from the actual work. Fortunately, CABs are evolving to become more strategic advisors, transforming their role in the change management process.
La sfida dei CAB
Gli stereotipi sulle riunioni inutili si applicano anche ai CAB. Tendiamo a criticarli perché rappresentano una perdita di tempo, non sono abbastanza produttivi, coinvolgono troppe persone a caso e ed esistono quando "sarebbe bastata un'e-mail". Ciò è dovuto in parte al modo in cui i CAB tradizionali sono stati caricati di eccessive responsabilità.
Per illustrare la sfida, ecco una metafora presa dal mondo dell'aviazione. Possiamo immaginare il CAB come una torre di controllo in un aeroporto, che ha il compito di comunicare agli aerei quando possono atterrare. Alla torre di controllo non verrebbe mai chiesto di valutare se gli aerei sono strutturalmente sicuri o se il pilota è qualificato, perché questi fattori sono già stati confermati dalla FAA e da altre organizzazioni.
Troppi CAB riuniscono una varietà di stakeholder e hanno il compito di prendere decisioni di sicurezza generali su tutti i tipi di modifiche diverse. E questo accade spesso alla fine della settimana, quando le persone, già stanche, non vedono l'ora di partire per il weekend. Il CAB, semplicemente, non ha le caratteristiche giuste per essere popolare.
Inoltre, spesso i CAB si preoccupano principalmente del rischio che le modifiche causino imprevisti. Questo è, ovviamente importante, ma bisogna anche soppesare il rischio di ritardare modifiche preziose. Muoversi troppo lentamente può danneggiare i clienti e questo, in un mondo Software as a Service estremamente competitivo, può affossare un'organizzazione.
È possibile elevare e focalizzare il ruolo del CAB. Implementando le pratiche giuste, molte modifiche potrebbero essere automatizzate. In questo modo, il CAB può diventare un consulente importante, monitorare le tendenze e collaborare con i team per individuare dei modi attraverso i quali accelerare le modifiche a vantaggio dei clienti.
Come posizionare il CAB in qualità di consulente strategico
Per riposizionare il CAB è necessario innanzitutto smentire l'idea che una gestione delle modifiche complessa produca risultati positivi. I dati dello State of DevOps Report 2019 hanno rilevato che i processi che richiedono l'approvazione di un CAB hanno avuto un impatto negativo sulle prestazioni di consegna del software e che per gli intervistati che hanno seguito questi processi la probabilità di avere prestazioni basse era di 2,6 volte maggiore. Inoltre, non c'erano prove a sostegno del fatto che un processo di approvazione formale fosse associato a tassi di fallimento delle modifiche inferiori!
Per questo motivo, i team moderni stanno adottando le seguenti misure allo scopo di migliorare i propri CAB.
Assegnazione di responsabilità nella pratica di gestione delle modifiche dell'organizzazione
Quando devi definire ruoli e responsabilità nella tua pratica di gestione delle modifiche, il punto di partenza è capire che non esiste un approccio universalmente valido. Dovrai tenere conto della cultura della tua azienda, delle strutture del team, delle competenze disponibili, dei requisiti normativi e così via.
Per ottenere un autentico consenso per qualsiasi ruolo e responsabilità richiesto dalla tua azienda, ti consigliamo di eseguire la nostra strategia relativa ai ruoli e alle responsabilità, che prevede una riunione di tutte le persone per comprendere il contributo apportato da ogni membro al team e ciò di cui ogni persona ha bisogno per ottenere risultati di successo.
Per mettere a punto i ruoli e le responsabilità nel contesto della gestione delle modifiche, ti consigliamo di iniziare con una riunione del team e di discutere delle domande seguenti.
- Cosa significano i vari framework per il nostro team? DevOps, CI/CD, ITIL e così via.
- Abbiamo accolto i framework in modo olistico? La nostra comprensione è limitata ad aspetti tattici come l'automazione?
- In che modo questi framework, in particolare DevOps e ITIL, influiscono sulle nostre pratiche di modifica e rilascio e come stanno lavorando insieme?
- Qual è il nostro attuale processo di modifica?
- Chi è coinvolto?
- Cosa possiamo migliorare?
- Quali azioni possiamo intraprendere per far sì che le modifiche più normali diventino standard o pre-approvate?
- Quali sono state le modifiche più comuni?
- Quali sono le "modifiche standard"?
- Quali servizi sono interessati?
- Quali modifiche sono state implementate?
La gestione delle modifiche è una pratica importante che continuerà a essere applicata per molto tempo. Quale che sia lo stato delle tue pratiche di gestione delle modifiche, c'è sempre spazio per il miglioramento, che si tratti di iniziare dal monitoraggio delle modifiche o dall'implementazione di sistemi di valutazione del rischio e automazione. Scopri in che modo le funzionalità di gestione delle modifiche di Jira Service Management possono potenziare i tuoi team delle operazioni IT.
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