Come migliorare il flusso di lavoro del supporto IT
Che cos'è la gestione delle operazioni IT (ITOM)?
La gestione delle operazioni IT è la pratica che garantisce un'esecuzione efficiente e conveniente delle operazioni aziendali. L'ITOM spesso passa inosservata, agendo come una mano invisibile che fa funzionare il software e i servizi in tutta la tua azienda. Quando si verificano degli imprevisti, i team ITOM sono i primi a rispondere e le pratiche ITOM vengono utilizzate per ripristinare rapidamente l'attività. Una conoscenza più approfondita della gestione delle operazioni IT ti aiuterà a capire cosa succede dietro le quinte per garantire un funzionamento ininterrotto della tua attività aziendale.
L'ITOM è una componente essenziale di qualsiasi azienda. È utilizzata per garantire che i sistemi IT siano sicuri, affidabili e conformi alle normative e alle best practice di settore. Inoltre, semplifica i processi e riduce il lavoro manuale, consentendo alle aziende di focalizzarsi su attività più produttive. Ottimizzando le pratiche ITOM, le aziende possono assicurarsi che i loro sistemi IT funzionino in modo efficiente e conveniente, ponendo le basi giuste per la crescita.
In questo articolo forniremo una definizione di ITOM e delle sue procedure. Discuteremo dei vantaggi e delle sfide che comporta, e stabiliremo un framework su come iniziare a utilizzarla.
Funzioni ITOM più diffuse
Identificare le funzioni che rientrano nell'ITOM è il primo passo per creare un processo ITOM che semplifichi le attività più costose del tuo team IT. In generale, l'ITOM è responsabile di tutti i dispositivi, i servizi, l'infrastruttura e le applicazioni, e ne garantisce la stabilità e la sicurezza. Le funzioni ITOM più comuni includono quanto segue:
- Help desk IT
- Gestione degli imprevisti
- Provisioning di computer portatili
- Gestione dei dispositivi
- Gestione dell'infrastruttura di rete
- Gestione dei server
- Gestione SaaS/PaaS
- Sicurezza dei dati
- Gestione dell'accesso
Come iniziare a utilizzare ITOM
I professionisti IT impiegano la maggior parte del loro tempo nelle operazioni. Se disponi di un help desk IT con SLA, hai posto le basi per operazioni IT efficienti. La comprensione di alcuni principi fondamentali aiuterà il tuo team a far crescere le capacità e l'efficacia.
Pianificazione della capacità
Delivering IT services efficiently is best aided by determining your team's capacity to deliver work and not exceeding that capacity. Capacity planning is a team exercise where folks can share past performance data and use that to arrive at total team bandwidth. Teams can agree on a capacity that leaves room for unforeseen events or aim for full utilization across the team. Capacity planning creates confidence that IT teams can rise to the challenges a business might present and be able to sustain a high quality of work week over week.
Gestione dei problemi
La gestione dei problemi è il processo di identificazione e gestione delle cause degli imprevisti in un servizio IT. Non riguarda semplicemente l'individuazione e la correzione degli imprevisti, ma l'identificazione e la comprensione delle cause principali che ne sono alla base e l'identificazione del metodo migliore per eliminarle. Definire un processo di gestione dei problemi crea fiducia nella possibilità di analizzare anche i problemi più inattesi e risolverli di conseguenza.
Gestione delle modifiche
Una modifica può essere definita come l'aggiunta, il cambiamento o la rimozione di qualsiasi elemento che possa avere un effetto diretto o indiretto sui servizi. Le pratiche di gestione delle modifiche garantiscono una gestione efficiente e tempestiva delle modifiche all'infrastruttura e al codice IT. Che tu stia implementando nuovi servizi, gestendo quelli esistenti o risolvendo problemi del codice, gli approcci moderni alla gestione delle modifiche abbattono i silos, forniscono contesto e trasparenza, evitano i colli di bottiglia e riducono al minimo il rischio.
Differenze chiave tra ITOM e ITSM
ITOM è un sottoinsieme della gestione dei servizi IT o ITSM. ITSM può essere considerata come l'intera suite di attività che un'organizzazione svolge per gestire i servizi IT. ITOM è un container utile per le attività quotidiane incentrate sulla manutenzione dell'infrastruttura, dei dispositivi, dei componenti e delle applicazioni. E se tutti questi acronimi non dovessero bastare, ne aggiungiamo un altro che potrebbe aiutarti!
L'ITIL, o Information Technology Infrastructure Library, è un framework concepito per unificare la comprensione dei servizi IT. L'ITIL crea un lessico condiviso per la selezione, la pianificazione, la fornitura, la manutenzione e il ciclo di vita complessivo dei servizi IT all'interno di un'azienda. L'ITOM rientra nell'ambito della fase di "funzionamento dei servizi" del ciclo di vita dei servizi IT, come definito da ITIL.
Vantaggi della gestione delle operazioni IT
Gestire un'organizzazione IT senza investire in ITOM è come correre una maratona senza allenarsi. Certo, potresti sforzarti fino allo spasimo per arrivare al traguardo, ma a quale prezzo? Le organizzazioni IT che ottimizzano sono in grado di "correre" come fanno i professionisti. Un pacer ti aiuta a raggiungere il tempo prestabilito, nelle zone rifornimento puoi dissetarti e l'allenamento che hai svolto produce come risultato i tuoi tempi in assoluto migliori. Ecco alcuni dei vantaggi che ITOM può offrire alla tua azienda:
1. Riduzione dei costi
Il costo di un imprevisto può essere esorbitante. Gestendo la capacità, eliminando le cause principali dei problemi e rispondendo alle modifiche, l'ITOM mantiene l'operatività dei servizi e la produttività dei dipendenti, limitando al tempo stesso l'esposizione delle aziende a imprevisti costosi. Quando si verificano degli imprevisti, i team ITOM utilizzano software e sistemi per distribuire il lavoro giusto al collega giusto al momento giusto. Inoltre, l'attenzione all'infrastruttura e alle operazioni IT determina una riduzione dei costi generali per l'azienda nel suo complesso.
2. Miglioramento della conformità
Alcune attività sono semplicemente dei requisiti. Spesso la conformità rientra in tale categoria. Supponiamo che per tutti i nuovi computer portatili sia necessaria l'identificazione a due fattori e che il tuo team abbia appena iniziato a svolgere questa attività. Invece di procedere a tutta velocità, le pratiche ITOM consiglierebbero la documentazione dell'intero flusso di lavoro dell'autenticazione a due fattori e l'uso di uno strumento di gestione dei servizi IT che garantisca l'esecuzione di tutte le attività. L'ITOM aiuta i membri del team a svolgere sia le attività necessarie, ad esempio quelle relative alla conformità, sia le attività desiderate, come preparare i nuovi dipendenti ad affrontare il lavoro con successo.
3. Incremento della sicurezza
Non pretendiamo di conoscere i tuoi protocolli di sicurezza, ma possiamo sicuramente aiutarti a soddisfarli e superarli. In un mondo in cui i professionisti IT dispongono di processi ben documentati, capacità e strumenti efficienti, l'attenzione alla sicurezza può produrre ottimi risultati. I team migliori creano percorsi di escalation, velocizzano l'analisi delle cause principali e registrano soluzioni alternative per ridurre al minimo l'impatto di una violazione della sicurezza.
4. Aumento della produttività
Uno dei miracoli della gestione della capacità risiede nel fatto che, riducendo la quantità di lavoro in corso, l'attività viene svolta più velocemente. Immagina se qualcuno ti lanciasse addosso un intero secchio di palline da ping pong. Con un pizzico di fortuna potresti riuscire a prenderne due. Ora, immagina che vengano lanciate solo tre palline e di riuscire a prenderle tutte e tre. Per quanto possa sorprenderti, è una cosa che accade spesso. I team ITOM generalmente scoprono che la loro produttività aumenta parallelamente alla maturazione dei processi ITOM.
5. Miglioramento dell'assistenza clienti
Viviamo un momento fantastico in cui gli strumenti di service desk che abbiamo a disposizione possono creare le giuste aspettative per i clienti. Investendo in ITOM, siamo in grado di raggiungere gli SLA in modo più affidabile e di soddisfare i nostri clienti. Molti faranno un ulteriore passo avanti e pubblicheranno i loro flussi di lavoro, creando una trasparenza ancora maggiore su ciò che deve essere svolto e in quale ordine.
Sfide nella gestione delle operazioni IT
Si potrebbe cedere alla tentazione di affermare che la sfida più grande nelle operazioni IT è il crescente backlog del lavoro da svolgere. Molti professionisti IT esperti direbbero che le loro sfide non derivano dalle dimensioni del backlog ma dalle scorciatoie prese per affrontare un backlog incombente. Grazie a ITOM i colleghi si sentono sicuri nel dedicare più tempo a seguire un flusso di lavoro che aiuta a evitare le insidie più comuni, tra cui:
Sicurezza dei dati
I team concentrati sul provisioning di dispositivi, reti e software alla fine si imbatteranno in problemi di sicurezza dei dati. Fortunatamente, il tuo team non sarà il primo a doverli affrontare. La maggior parte dei team suddividerà il lavoro sensibile in un flusso di lavoro che gestisca in modo mirato tali vulnerabilità e le risolva passo dopo passo. Documentare il flusso di lavoro e utilizzare uno strumento per la gestione del lavoro può garantire che il tuo team adotti le misure necessarie per proteggere i tuoi asset più preziosi.
Automazione
Molti team si affidano all'automazione per migliorare l'efficienza dei propri flussi di lavoro. La domanda che emerge subito è la seguente: quale livello di impegno giustifica il costoso lavoro di creare un processo di automazione? I processi eccessivamente automatizzati lasciano poco spazio alle sfumature e i ticket che non sono sufficientemente automatizzati richiedono troppo tempo e impegno. Molte strategie hanno come punto di partenza l'attenzione alla frequenza delle attività, automatizzando quelle che un collega deve svolgere più volte al giorno.
Scopri di più sull'automazione integrata in Jira Service Management
Scalabilità
In molti casi non è facile individuare i servizi che potrebbero richiedere un processo di scalabilità rapida per soddisfare le esigenze aziendali. I team ITOM spesso si affrettano ad aumentare le dimensioni di un'infrastruttura che non era stata concepita per essere scalabile. I team ITOM possono prepararsi meglio per una scalabilità rapida standardizzando la configurazione di nuovi sistemi. Anche se alla fine non tutti i sistemi saranno scalabili, stabilire un processo in anticipo aiuterà a evitare potenziali problemi di sicurezza e di tempo di inattività.
Gestione delle risorse
Il tuo team include più generalisti o specialisti? Tutte le persone hanno pari competenze? In quali fusi orari si trovano? Tutte queste considerazioni determineranno la modalità ottimale di utilizzo delle risorse disponibili da parte dei sistemi ITOM. Fortunatamente, ci sono diversi modi per controllare questi aspetti. Uno strumento come Jira Service Management ti fornirà i dati necessari per comprendere le prestazioni del tuo team. Grazie alla metodologia Agile puoi avere visibilità sugli altri team! Man mano che definisci il tuo processo, una retrospettiva mensile può aiutare tutti a capire come stanno andando le cose.
I team IT hanno bisogno di strumenti e soluzioni software ITOM
Lo abbiamo accennato poco fa. Ricordi il ticket umile? L'ITOM si basa quasi sempre su strumenti e soluzioni software. Gli strumenti spaziano da soluzioni ITOM estremamente flessibili e aperte ad altre create appositamente. Uno strumento costruito appositamente, come Jira Service Management, è dotato di automazioni integrate e flussi di lavoro comuni pronti per essere usati nella tua organizzazione IT. Queste automazioni ti aiuteranno a potenziare la tua gestione di imprevisti, problemi, modifiche, risorse e configurazione, raccogliendo allo stesso tempo dati sulle prestazioni per il tuo prossimo ciclo di ottimizzazione.
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