Gestione degli imprevisti per i team high velocity
Analisi retrospettive degli imprevisti pubbliche e private
Sapere quando è il momento giusto per condividere una spiegazione pubblica post-imprevisto
C'è stato un tempo in cui quasi tutti gli imprevisti informatici erano confinati all'interno delle quattro mura dell'organizzazione in cui si verificavano. Ma oggi, con i servizi web e l'infrastruttura cloud, accade raramente. Gli imprevisti tecnologici sono un vero problema "uno-a-molti" e hanno portato a un grande cambiamento nel modo in cui i team rispondono, imparano e comunicano sugli imprevisti.
Pensiamo all'analisi retrospettiva dell'imprevisto (spesso chiamata anche "revisione post-imprevisto" o "PIR").
Grazie alle analisi retrospettive, le persone si riuniscono per discutere i dettagli di un imprevisto: perché si è verificato, il suo impatto, quali azioni sono state intraprese per mitigarlo e risolverlo e cosa fare per impedire che si verifichi nuovamente.
Un'analisi retrospettiva degli imprevisti può essere suddivisa in due elementi distinti: la riunione in cui viene discusso l'imprevisto e il corrispondente report di analisi retrospettiva creato in seguito a quella riunione.
Queste due attività, la riunione e il report, sono spesso utilizzate in modo intercambiabile quando si parla di "analisi retrospettiva". Le persone potrebbero parlare di una o di entrambe, quando usano il termine.
Anche i partner, i clienti e gli utenti finali potrebbero voler sapere cosa è successo e quali misure hai adottato per migliorare la loro esperienza. Rendere l'analisi retrospettiva degli imprevisti disponibile sul tuo sito web pubblico potrebbe non essere sempre una scelta appropriata, ma il team di marketing o delle pubbliche relazioni può aiutarti a usare il linguaggio più adatto per comunicare le informazioni in modo pertinente e volto a creare fiducia nei servizi che offri.
Quando fare un'analisi retrospettiva dell'imprevisto
In Atlassian, conduciamo sempre analisi retrospettive interne per gli imprevisti di gravità 1 e 2 ("gravi"). Per gli imprevisti minori, sono facoltative. Incoraggiamo le persone a utilizzare il processo di analisi retrospettiva per qualsiasi situazione in cui possa essere utile.
Chi completa l'analisi post mortem?
Di solito il team che fornisce il servizio che ha causato l'imprevisto è responsabile del completamento dell'analisi retrospettiva associata. Nominano una persona responsabile del completamento dell'analisi retrospettiva a cui viene assegnato il problema. Questa persona è il responsabile dell'analisi retrospettiva e dovrà occuparsi della stesura, dell'approvazione e della pubblicazione finale dell'analisi retrospettiva. Gli imprevisti a livello di infrastruttura e piattaforma spesso hanno un impatto su una sezione trasversale dell'azienda e ciò rende le relative analisi retrospettive più complicate e impegnative. Per questo motivo a volte assegniamo un program manager dedicato alle analisi retrospettive a livello di infrastruttura o piattaforma perché questo personale è più adatto a lavorare tra i gruppi ed è in grado di dedicare il livello di impegno richiesto.
Condivisione di un report di analisi retrospettiva interno
Una volta approvata l'analisi retrospettiva, scopriamo che possiamo moltiplicarne il valore condividendo ciò che abbiamo imparato con l'intera azienda. Per raggiungere questo obiettivo, in Atlassian abbiamo implementato un'azione di automazione che crea una bozza di post sul blog in Confluence quando il ticket dell'analisi retrospettiva viene approvato.
Creazione di un report di analisi retrospettiva pubblico
Sebbene sia meno comune, spesso è utile pubblicare una versione pubblica di un'analisi retrospettiva dopo un imprevisto.
Questo è particolarmente comune per i servizi ai consumatori su larga scala che subiscono interruzioni che interessano molti utenti. Il più delle volte, questi team pubblicano una versione ridotta del report interno, piuttosto che il report interno completo. È importante eliminare tutte le informazioni private o sensibili.
Condivisione di un report di analisi retrospettiva pubblico
Può essere difficile capire su quale canale pubblicare un'analisi retrospettiva pubblica. Per alcuni team, potrebbe essere il blog o il sito web dell'azienda. Altri hanno un blog di ingegneria separato in cui l'analisi retrospettiva starebbe a pennello.
Nel nostro prodotto Statuspage, gli utenti possono pubblicare un'analisi retrospettiva pubblica direttamente nella loro pagina di stato dopo la risoluzione dell'imprevisto.
Scopri di più sulla comunicazione degli imprevisti con Statuspage
In questo tutorial ti mostreremo come utilizzare i modelli di imprevisto per comunicare in modo efficace durante le interruzioni. Puoi adattarlo a molti tipi di interruzione del servizio.
Segui il tutorialL'importanza del processo di analisi retrospettiva degli imprevisti
L'analisi retrospettiva degli imprevisti, nota anche come revisione post-imprevisto, è il modo migliore per esaminare ciò che è avvenuto durante un imprevisto e fissare le lezioni apprese.
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