Come migliorare il flusso di lavoro del supporto IT
6 modi per personalizzare l'esperienza di service desk in Jira Service Management
Una degli aspetti più importanti nel mondo dei servizi è la flessibilità. I team di risposta hanno bisogno di processi flessibili per soddisfare e superare le aspettative dei clienti, che desiderano ricevere assistenza rapidamente e nei modi più consoni alle loro esigenze. Quando i team di risposta dispongono della tecnologia giusta, sono liberi di personalizzare il percorso del cliente per offrigli un'esperienza ottimale.
Jira Service Management può essere personalizzato per aiutare tutti i tipi di team, dall'IT alle risorse umane, dal settore legale al marketing e altro ancora. Creato in un'ottica di flessibilità, può soddisfare le varie esigenze delle diverse organizzazioni.
Ecco sei modi in cui puoi personalizzare Jira Service Management per soddisfare le esigenze dei clienti e offrire loro un'esperienza più positiva, anche quando incontrano problemi con i tuoi prodotti o servizi.
1. Configura i tipi di richieste
Jira Service Management fornisce un insieme di tipi di richiesta predefiniti che sono configurati per gli scenari di servizi IT. Puoi configurare i tipi di richiesta predefiniti o aggiungerne di nuovi in base alle esigenze dei tuoi clienti e del tuo team.
Ogni tipo di richiesta è mappato a un flusso di lavoro che può essere personalizzato da un editor con funzionalità di trascinamento e rilascio per aiutare i team a semplificare il servizio.
2. Organizza i tipi di richiesta
Una volta che hai sette o più tipi di richiesta, puoi raggrupparli per semplificare la ricerca dei tipi di richiesta sul Portale clienti. Nelle impostazioni di progetto gli amministratori possono creare nuovi gruppi ed effettuare operazioni di trascinamento e rilascio dei tipi di richieste nei gruppi. Puoi anche impostare icone per ogni tipo e modificarne le descrizioni per semplificare la navigazione.
Mentre alcuni clienti preferiscono scorrere la pagina del Centro assistenza e selezionano il percorso dal service desk pertinente per effettuare l'invio, molti altri utilizzano la barra di ricerca per trovare le informazioni di cui hanno bisogno. Per ottimizzare la ricerca, ti consigliamo come best practice di utilizzare le parole chiave o le frasi che i dipendenti userebbero per descrivere il problema.
Se sei un responsabile IT, ciò che chiami "manutenzione degli asset" è molto probabilmente un "problema hardware" per i clienti. Se sei un esperto di marketing, prova a cambiare da "Campagne SEM e GDN" ad "Annunci di testo e banner".
3. Crea moduli di richiesta dinamici
Il modulo richiesta, una volta trovato, potrebbe far sorgere qualche incertezza nell'utente. Con tanti campi da compilare, è talvolta difficile capire quali sono le informazioni importanti da inviare. Il modulo, tuttavia, agevola il richiedente nella compilazione, convalidando le immissioni e adattandosi in base alle sue esigenze. Questa funzionalità è vantaggiosa anche per il team di risposta, che può personalizzare il back-end per raccogliere le informazioni di cui ha bisogno per risolvere rapidamente la richiesta.
Con Jira Service Management e ProForma, puoi creare facilmente moduli intelligenti o checklist che utilizzano la logica condizionale per mostrare o nascondere dinamicamente i campi, in modo che i team ottengano le informazioni di cui hanno bisogno. Ciò consente ai clienti di aggiornare le richieste create e di integrarle con altri moduli, che sono disponibili nel portale dopo l'invio.
Questi moduli possono essere sempre personalizzati anche dall'agente. Mentre un cliente vede un flusso di campi diretto e dinamico, l'agente può creare condizioni per la raccolta delle informazioni necessarie per rispondere rapidamente alla richiesta con il minor numero di passaggi.
4. Inserisci il tuo marchio nel Centro assistenza
Il Centro assistenza è simile a una vetrina che accoglie i visitatori e illustra l'intera offerta del tuo team. Il primo elemento che i clienti visualizzano qui è un elenco di service desk, che può includere il service desk IT nonché i service desk impostati da altri team come risorse umane, finanza e legale. In alcuni casi, un Centro assistenza ben organizzato può fungere da portale self-service dove i clienti e/o i dipendenti possono reperire in autonomia le risorse di cui hanno bisogno; in altri, può indicare loro i passi successivi più adatti alle loro esigenze.
In Jira Service Management puoi personalizzare il messaggio di accesso, gli annunci, l'aspetto e la lingua del Centro assistenza. Ogni team di assistenza può anche personalizzare il proprio service desk con nomi, loghi e annunci.
Per un branding più avanzato, l'app Refined per Jira Service Management consente ai team di progettare siti tematici di assistenza, ITSM e monitoraggio dei ticket per gli utenti interni o esterni. I team possono applicare i colori del marchio, le immagini, l'iconografia e altro ancora. Refined semplifica inoltre il controllo dei contenuti visualizzati in base al tipo di accesso e anticipa anche le esigenze degli utenti con ricerche promosse e link rapidi. Queste funzioni intelligenti e personalizzabili creano un'esperienza intuitiva e agevole per dipendenti e utenti front-end.
5. Inserisci il link a una knowledge base per potenziare il self-service
Il self-service è una delle funzionalità più richieste nelle moderne piattaforme ITSM. L'integrazione con Confluence di Jira Service Management consente ai clienti di cercare e accedere facilmente ad articoli, documenti e modelli utili senza inviare una richiesta. Il team di assistenza, invece, risparmia tempo prezioso, per cui è una funzionalità vantaggiosa per tutti.
L'integrazione di Confluence è dotata di solide funzioni che migliorano l'esperienza self-service. Le funzionalità di ricerca intelligente rendono la ricerca di articoli della Knowledge Base più veloce e semplice per dipendenti e clienti. Quando un utente cerca una parola chiave, la ricerca viene eseguita su diverse fonti, tra cui diversi service desk, diversi tipi di richieste e articoli della knowledge base. I report e i punteggi della knowledge base consentono ai dipendenti di valutare se gli articoli sono utili e di eseguire report per vedere quali sono gli articoli che permettono di evitare la maggior parte delle richieste.
6. Aggiungi un widget di richiesta
I widget pop-up sono un ottimo strumento che offre un livello superiore di servizio clienti, consentendo ai team di risposta di fornire assistenza ovunque si trovino gli utenti. Chi ha bisogno di aiuto può richiedere assistenza da qualsiasi posizione, invece di fermarsi e cambiare percorso nel tuo sito web.
Invece di accedere a un portale di richieste o al Centro assistenza, i dipendenti possono inviare richieste sempre e ovunque con la funzione widget integrabile di Jira Service Management. I team possono personalizzare l'aspetto del widget con testo e colori personalizzati, oltre che con i campi disponibili. Le richieste provenienti da questi widget arrivano alle code di richieste dei team proprio come le richieste del service desk ed e-mail e seguono i flussi di lavoro e i processi personalizzati dei team.
Per ulteriori informazioni sui dettagli del portale delle richieste di Jira Service Management, dai un'occhiata al video qui sotto.
I team high velocity hanno bisogno di uno strumento di gestione dei servizi che consenta loro di offrire esperienze di servizio eccellenti tramite processi flessibili. Scopri in che modo Jira Service Management libera il potenziale del tuo team.
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