Come migliorare il flusso di lavoro del supporto IT
Alla ricerca di una soluzione ai problemi dell’aggiornamento dei sistemi ITSM
Quello che un owner di prodotto ha imparato sulle alternative agli aggiornamenti dei sistemi ITSM tradizionali.
Ero owner di prodotto di un team Scrum che utilizzava un sistema ITSM legacy per lo sviluppo di funzionalità relative a diverse pratiche di gestione dei servizi. Al termine dell'ultimo sprint dell'anno solare, il mio team si è dedicato a uno sprint di innovazione grazie al quale abbiamo potuto apprendere e sperimentare nuove funzionalità. Ho usato questo sprint di innovazione per esaminare il nuovo rilascio del sistema ITSM. A prima vista, sembravano esserci tantissime nuove funzionalità, ma poi è emerso che queste non erano così utili ai nostri stakeholder e che avrebbero comportato un debito tecnico maggiore.
Una volta acclarati gli intrinseci problemi di supportabilità del nostro sistema ITSM legacy, ho capito che avevo due opzioni: potevo accettare questa situazione e riempire il cassetto della scrivania di antiacidi e compresse di ibuprofene oppure potevo cercare una soluzione più robusta e flessibile.
Mi è subito venuto un fortissimo mal di testa pensando ai numerosi incontri con gli owner di processo e altri stakeholder. Il solo pensiero di dover illustrare il contenuto del nuovo rilascio, avvisare dell'interruzione del programma di sviluppo che questo avrebbe comportato e parlare di quello che in fin dei conti sarebbe stato solo un piccolo impatto utile di tutto questo nuovo lavoro era fonte di stress per me. Indipendentemente da quante funzionalità potessimo utilizzare, il processo noioso e la perdita di produttività che l'aggiornamento comportava restavano invariati.
I problemi dell'aggiornamento dei sistemi ITSM tradizionali
Per chi non si è mai occupato di questi aspetti, alcune delle cose che descrivo possono sembrare esagerate, quindi di seguito è riportata una snapshot del processo di aggiornamento seguito dal mio team. Tale processo includeva più task che ho sintetizzato in undici passaggi generici suddivisi in tre fasi, dal pre-rilascio al rilascio fino al post-rilascio.
Mi sento stanco già solo a guardarla. E pensiamo che non sono inclusi neanche tutti gli aspetti del processo. I team che gestiscono gli aggiornamenti dedicano molto tempo e lavoro a risolvere i problemi di gestione delle modifiche organizzative. Gli utenti finali sono frustrati dalle interruzioni semestrali delle loro distribuzioni dei servizi che vengono percepite come di scarso valore.
Pensavo che i problemi del mio team con gli aggiornamenti fossero isolati, ma dopo aver partecipato alle riunioni dei gruppi di utenti e aver letto i blog, mi sono reso conto che i processi di aggiornamento problematici erano abbastanza comuni. Alcuni clienti si lamentavano del fatto che gli aggiornamenti richiedessero più di otto settimane e che comportassero una perdita di produttività per i loro team.
In alcuni casi le organizzazioni arrivano al punto di "riavviare" i sistemi ITSM legacy per facilitare gli aggiornamenti. Ad esempio, i clienti stanno ancora cercando di capire come utilizzare l'interfaccia utente Next Experience di ServiceNow inclusa con il rilascio San Diego di marzo 2022. Alcuni clienti aziendali scelgono di disattivare la funzionalità fino a quando non saranno in grado di determinarne l'impatto sui propri utenti.
Mentre cercavo una soluzione al problema, ho trovato degli espedienti provvisori, come sfruttare i servizi dei partner per gli aggiornamenti, rinunciare ad apportare qualsiasi modifica al sistema, usare funzionalità di test automatici progressivi e così via. Purtroppo, nessuna di queste opzioni sembrava abbastanza completa e alcune hanno semplicemente introdotto ulteriore lavoro in altre direzioni.
In cerca di sollievo: un approccio migliore ai sistemi ITSM
Dal mio punto di vista, avevo due opzioni. Potevo accettare le sfide intrinseche del nostro sistema ITSM e riempire il cassetto della scrivania di antiacidi e compresse di ibuprofene o cercare una soluzione più robusta e flessibile. In preda alla frustrazione, mi sono rivolto a Google, ho letto i report degli analisti e consultato amici dello spazio ITSM. Così facendo, sono venuto a conoscenza della soluzione ITSM di Atlassian, Jira Service Management.
Francamente, ero scettico che potesse alleviare i nostri problemi. Ho lavorato con sistemi ITSM aziendali per tantissimi anni, senza contare che per un paio di anni ho lavorato anche in Jira Software. Per questo motivo, ero sicuro che Jira Service Management non avrebbe risolto i nostri problemi.
Ho dato un'occhiata alla funzione Risorse di Jira Service Management e mi è sembrato semplice configurare e caricare i dati. Poi ho iniziato a creare progetti e gruppi per gli incarichi di servizio. Dopo solo poche ore di configurazioni (e con il supporto della documentazione disponibile), avevo sviluppato un catalogo di servizi funzionante e un service desk che includeva risorse IT, CI e funzionalità per la gestione degli imprevisti gravi.
Jira Service Management incorpora elementi della metodologia Agile, come "Comincia da dove sei", e offre pratiche ITIL pronte all'uso. Era evidente che Atlassian avesse adottato un approccio incentrato sul team piuttosto che una soluzione incentrata sugli strumenti.
Approccio di Atlassian agli upgrade di Jira Service Management | Approccio dei fornitori ITSM legacy agli upgrade di sistema |
|---|---|
| Confronto tra approccio Agile e a cascata | |
| Per gli upgrade di Jira Service Management, Atlassian segue la metodologia Agile, che ottimizza la flessibilità, la collaborazione e l'efficienza. | Approccio dei fornitori ITSM legacy agli upgrade di sistema Per gli upgrade, i fornitori ITSM legacy utilizzano un approccio a cascata incentrato su rilasci strutturati e sequenziali. |
| Confronto tra modifiche alla tua programmazione e aggiornamenti annuali richiesti | |
| I clienti di Jira Service Management possono controllare la propria velocità di modifica impostando la traccia dei rilasci desiderata per il loro ambiente. I prodotti continui ricevono modifiche e funzioni non appena queste ultime diventano disponibili. I prodotti in bundle ricevono modifiche come gruppo il secondo martedì di ogni mese. | Approccio dei fornitori ITSM legacy agli upgrade di sistema I fornitori ITSM legacy generalmente forniscono rilasci software contenenti nuove funzioni due volte all'anno. |
| Confronto tra rilasci di funzioni continui e correzioni di bug in base alla disponibilità | |
| L'approccio di Atlassian fornisce ai clienti un maggiore valore aziendale attraverso cicli di rilascio più brevi e prevedibili, set di codici più piccoli ma di qualità superiore e una consegna delle funzioni più trasparente e reattiva. | Approccio dei fornitori ITSM legacy agli upgrade di sistema I fornitori ITSM legacy forniscono patch di codice e correzioni rapide che vengono eseguite in base alla necessità e alla disponibilità. In genere, queste patch e correzioni rapide contengono correzioni di bug ma nessuna nuova funzione. |
| Confronto tra architettura a basso accoppiamento e set di codici strettamente accoppiati | |
| Jira Service Management si basa su un'architettura a basso accoppiamento in cui i singoli componenti sono indipendenti l'uno dall'altro. Le applicazioni a basso accoppiamento consentono ai team di sviluppare funzioni che vengono distribuite e adattate in modo indipendente. Questo consente di distribuire il codice ed effettuarne l'upgrade in modo più efficiente. | Approccio dei fornitori ITSM legacy agli upgrade di sistema Le architetture dei sistemi ITSM legacy sono strettamente accoppiate, quindi le funzioni sono rigide e interdipendenti. Quando un componente cambia, si verificano a catena altre modifiche nell'applicazione e questo aumenta le modifiche e il rischio complessivi del codice. |
| Confronto tra un vero prodotto cloud e offerte SaaS isolate | |
| Jira Service Management è progettato e creato per la piattaforma cloud di Atlassian in modo tale da garantire ai clienti una scalabilità certa con sicurezza e conformità integrate, istanze multiple, fino a 150 per prodotto, e licenze per utente semplificate. | Approccio dei fornitori ITSM legacy agli upgrade di sistema I sistemi ITSM legacy sono spesso progettati per funzionare on-premise e il fornitore si limita a ospitare le applicazioni da remoto. Queste non sono vere soluzioni cloud e non possono offrirti gli stessi vantaggi (scalabilità, upgrade, prezzi e sicurezza) di un vero sistema cloud. |
Un approccio più sano agli upgrade di sistemi ITSM
Per quanto riguarda gli upgrade, Atlassian pianifica l'evoluzione tecnologica in modo tale che le funzioni possano essere introdotte senza problemi nella piattaforma e nei prodotti appena diventano disponibili. La roadmap del cloud di Atlassian è pubblica, quindi i clienti possono sempre conoscere le novità in arrivo. Con il sistema basato sul cloud di Jira Service Management, le funzioni diventano disponibili per i clienti in modo continuativo o programmato. I clienti possono:
- iscriversi alle note di rilascio settimanali per ricevere le informazioni più aggiornate sulle modifiche imminenti
- creare un ambiente isolato (Sandbox) per sperimentare le modifiche alle funzioni prima di entrare in produzione
- controllare la propria velocità di modifica impostando la traccia dei rilasci (continua e in bundle) per l'ambiente di produzione
- beneficiare di piccoli aggiornamenti incrementali che garantiscono un miglioramento continuo
Essendo basato su set di codici a basso accoppiamento, Jira Service Management offre una maggiore flessibilità e riutilizzabilità del codice e upgrade delle applicazioni più efficienti.
Tutti noi desideriamo accelerare la trasformazione digitale in modo che le nostre organizzazioni possano "lavorare in modo più intelligente anziché di più". Ho scoperto che l'approccio Agile di Jira Service Management, basato su modifiche incrementali e upgrade migliorativi, ci consente di continuare a convalidare i rilasci e interagire con gli utenti finali, tutto questo a un ritmo più continuo, più rapido e senza interruzioni.
Se stai intraprendendo un percorso di trasformazione digitale, ti consiglio di esaminare l'architettura centrale e l'approccio all'implementazione di ciascuna applicazione, nonché il costo totale di proprietà. Considera le iniziative di business che stai cercando di realizzare e scegli un sistema che soddisfi le tue esigenze e aggiunga valore a ogni interazione con i clienti.
Scopri di più sull'approccio di Atlassian alla gestione dei servizi nella Guida completa ad Atlassian per ITSM.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Leggi il whitepaperChe cos'è la gestione delle richieste di assistenza? Una guida
La gestione delle richieste di assistenza consente ai team IT di soddisfare in modo semplice e rapido le richieste dei clienti. Dai un'occhiata al processo e alle best practice.
Leggi l'articolo