Come migliorare il flusso di lavoro del supporto IT
Strategia dei servizi ITIL e processi ITIL
Ti occupi della risoluzione dei problemi, vero? Bene, e se qualcuno ti dicesse di smettere di concentrarti sui problemi IT della tua azienda e di pensare invece a una serie di servizi che potresti fornire e in cui sarebbero inclusi tutti i problemi IT? Fortunatamente, non è necessario approfondire ulteriormente questa ipotesi. Alla fine degli anni '80 un gruppo di professionisti IT decise di concentrarsi meno sui problemi in arrivo e di accordarsi invece su una serie fissa di servizi che il reparto IT poteva fornire ai clienti. Questa transizione è stata documentata e il suo successo è stato tale che questi professionisti IT hanno deciso di condividere il loro processo con tutto il mondo.
Questi processi sono noti come Information Technology Infrastructure Library (ITIL). L'ITIL è l'approccio all'ITSM più ampiamente accettato e può aiutare le organizzazioni IT a fornire servizi di migliore qualità e a costi inferiori.
Cos'è la strategia dei servizi ITIL?
La strategia dei servizi ITIL è il processo tramite il quale si individuano i servizi che la propria organizzazione IT dovrebbe offrire e i clienti a cui rivolgersi. Grazie al lavoro iniziato negli anni '80, la strategia dei servizi ITIL è un framework completo che aiuta le organizzazioni ad allineare i servizi IT agli obiettivi aziendali e alle esigenze dei clienti. Questo framework consente alle organizzazioni di progettare, sviluppare, fornire e gestire tali servizi in modo efficiente ed economicamente vantaggioso. La definizione di una strategia dei servizi è la prima fase del ciclo di vita dei servizi ITIL ed è composta da 5 processi
I 5 processi della strategia dei servizi ITIL
Gestione della strategia
Quando è stata l'ultima volta che hai dedicato tempo alla ricerca? Anche se potrebbe essere passato un po' di tempo, la ricerca è il primo passo del processo di gestione della strategia. Inizia valutando l'offerta attuale e le capacità uniche della tua organizzazione IT. Con una rapida ricerca di mercato, puoi identificare le opportunità disponibili nel più ampio panorama competitivo. Internamente, puoi individuare le esigenze e i vincoli esistenti all'interno della tua azienda in modo da offrire servizi allineati agli obiettivi organizzativi. Questo processo di allineamento dei servizi IT al tuo mercato di riferimento e alla tua organizzazione prende il nome di gestione della strategia.
La gestione della strategia dei servizi IT può portare a due risultati. Il primo è l'insieme di servizi che l'organizzazione IT si impegna a fornire. Questo insieme di servizi è un'unione delle esigenze aziendali, delle opportunità di mercato e delle competenze uniche del team IT. Il secondo risultato della gestione della strategia è un piano di implementazione. Per ognuno dei servizi che intendi offrire, la strategia chiarisce quali sono i membri del team, le risorse e i processi da implementare per portare a termine il lavoro.
Gestione del portafoglio dei servizi
Dopo la fase di gestione della strategia, avrai a disposizione l'insieme di servizi che sei in grado di fornire, ovvero un "portafoglio dei servizi". La gestione del portafoglio dei servizi permette al tuo team di monitorare ogni servizio e garantire l'allineamento continuo agli obiettivi aziendali. Si tratta un processo continuo attraverso il quale si verifica l'utilizzo effettivo dei servizi rispetto alla strategia corrispondente. In un'ottica di miglioramento continuo, la gestione del portafoglio garantisce che si disponga del giusto mix di servizi per raggiungere i risultati aziendali richiesti nell'attuale livello di investimento.
Supponiamo che un'organizzazione IT si incarichi della configurazione dei laptop, della fornitura dei dispositivi mobili, della gestione dell'infrastruttura di rete e della sicurezza cloud. Dopo la gestione del portafoglio, probabilmente l'azienda disporrebbe di un service desk configurato con quattro opzioni tra cui i clienti possono scegliere. Per ognuno dei quattro servizi, l'azienda documenterebbe un flusso di lavoro, imposterebbe gli SLA e inizierebbe a monitorare le prestazioni di ogni richiesta di assistenza. Se il team fosse sopraffatto da un'offerta e un'altra non venisse mai utilizzata, la gestione del portafoglio incoraggerebbe l'adeguamento delle offerte e delle risorse per soddisfare meglio le esigenze aziendali.
Gestione finanziaria IT
Dopo aver stabilito l'offerta e il metodo di misurazione del successo, puoi passare alla gestione finanziaria IT. In questa fase si determina il valore di ciascuno dei servizi e si crea il sostegno finanziario necessario per erogarli in modo sostenibile. All'interno di questo processo rientrano la pianificazione del budget, la contabilità e gli incassi tramite cui assicurarsi che l'organizzazione copra i costi e generi profitti.
Questa fase prevede la collaborazione con i team finanziari e contabili. Un contabile qualificato può aiutare a eseguire un'analisi costi-benefici per ogni servizio e a calcolare la spesa totale per servizio. Una volta che hai un quadro preciso della spesa, puoi identificare le opportunità di riduzione dei costi. Tramite la pianificazione del budget, è possibile stanziare i fondi per mantenere attivi i servizi e supportare la strategia dei servizi complessiva. Gli incassi, o addebiti, rappresentano il processo di fatturazione ai clienti dei servizi utilizzati.
Gestione della domanda
Prevedere la domanda dei servizi ti aiuta a gestire il team e le risorse. La gestione della domanda è un precursore della gestione della capacità. Analizzando, prevedendo e influenzando la domanda dei servizi, puoi assicurarti di disporre della giusta capacità per erogarli in modo efficace.
I dati dei ticket del service desk agevolano notevolmente l'analisi dell'utilizzo dei servizi. È possibile utilizzare punti dati aggiuntivi come l'utilizzo della rete e dei dispositivi. L'obiettivo della fase di analisi è comprendere l'uso attuale dei servizi. Con l'avanzamento alla fase di previsione, l'attenzione si sposta sulla previsione delle esigenze, sull'identificazione delle tendenze e sulla formulazione di previsioni sull'utilizzo futuro. Uno dei modi più semplici per prevedere le esigenze è confrontarsi con tutti i dirigenti aziendali. Influenzare la domanda dei servizi è un altro potente strumento per limitare rischi e spese. Molti team IT influenzano la domanda comunicando con chiarezza i servizi che rientrano e non rientrano nella loro offerta.
Gestione delle relazioni aziendali
Una delle parti più interessanti della strategia dei servizi ITIL è la gestione delle relazioni aziendali. È qui che si fa un passo indietro e si sposta l'attenzione dai servizi al mantenimento di relazioni positive con i team interni, con i dipendenti e con qualsiasi altro cliente. Il modo più semplice per rimanere concentrati sulla gestione delle relazioni è utilizzare i dati sulla soddisfazione dei clienti. Molti team impiegano funzionalità di sondaggio automatizzate nel proprio software di service desk per tenere questi dati sempre in primo piano. Definire obiettivi in materia di gestione delle relazioni può aiutare ad allineare il team verso risultati positivi.
Un'altra strategia di gestione delle relazioni aziendali è la revisione delle esigenze e degli obiettivi aziendali che hanno ispirato in origine la strategia dei servizi. Parlando individualmente con i responsabili del team e aziendali, potrai approfondire le loro esigenze e individuare i cambiamenti che potresti apportare per soddisfarle meglio. Sebbene il risultato di queste conversazioni sia utile di per sé, molti responsabili IT ritengono che tali conversazioni rafforzino le relazioni più della semplice risoluzione dei problemi.
Ciclo di vita dei servizi ITIL
Un modo utile per approfondire la strategia dei servizi è capire come quest'ultima si inserisce nel ciclo di vita dei servizi ITIL. ITIL fornisce linee guida e best practice per l'implementazione di un ciclo di vita dei servizi IT in cinque fasi: strategia, progettazione, transizione, funzionamento e miglioramento continuo. Investire in una valida strategia dei servizi consente di disporre di una solida base per le restanti quattro fasi. Immagina di illustrare le cinque fasi del ciclo di vita di ITIL. La maggior parte dei concorrenti le rappresenta sotto forma di cerchio per veicolare il messaggio che il miglioramento continuo dei servizi è un processo continuo. Esempi:
Strategia dei servizi
Se hai letto fino a qui, sai tutto sulla strategia dei servizi. La strategia dei servizi consiste nell'individuare i servizi che l'organizzazione IT dovrebbe offrire e i clienti a cui rivolgersi. In questa fase fondamentale, si definisce una strategia per lo sviluppo, la fornitura e la gestione di tali servizi in modo efficiente ed economicamente vantaggioso. La strategia dei servizi si articola in cinque processi: gestione della strategia, gestione del portafoglio dei servizi, gestione finanziaria IT, gestione della domanda e gestione delle relazioni aziendali.
Progettazione dei servizi
La progettazione dei servizi è il processo di progettazione di nuovi servizi e miglioramento di quelli esistenti. Il processo di progettazione dei servizi è estremamente ben documentato e incoraggia a riflettere sui quattro componenti fondamentali di un servizio sano: persone, prodotti, partner e processi. Utilizzando le quattro P e gli undici processi di progettazione dei servizi, sarà possibile progettare efficacemente i servizi che fanno parte della strategia dei servizi.
Transizione dei servizi
La transizione dei servizi è il processo di creazione e distribuzione di questi ultimi. La transizione dei servizi è il punto in cui la strategia e la progettazione dei servizi prendono vita. È entusiasmante sviluppare gli strumenti e i sistemi necessari per eseguire ciascuno dei propri servizi. I team di transizione dei servizi efficaci implementano otto processi ITIL per costruire la visione attuale dei servizi e gettare le basi per potenziali cambiamenti futuri. La transizione dei servizi è un processo da rivedere man mano che si impara, si cresce e ci si adatta alle mutevoli esigenze aziendali.
Service Operation
L'obiettivo dell'ITIL Service Operation è garantire che i servizi IT vengano erogati in modo efficace ed efficiente. I team che hanno implementato con successo un ciclo di vita del servizio ITIL trascorrono la maggior parte del proprio tempo qui nelle operazioni. È proprio qui che le persone incaricate risolvono i problemi! Il Service Operation gestisce i ticket, le richieste degli utenti, la risoluzione dei disservizi e il lavoro operativo di routine. Se la tua azienda ha implementato un ciclo di vita del servizio ITIL, potrebbe capitarti di lavorare nella fase Service Operation.
Miglioramento continuo del servizio
L'obiettivo del miglioramento continuo del servizio è esattamente quello che potresti pensare. Proprio qui impari dai tuoi successi e dai tuoi fallimenti passati. Quattro processi ITIL ti aiuteranno a migliorare continuamente l'efficacia e l'efficienza dei tuoi servizi: dopo aver controllato il servizio, valuta i tuoi processi attuali, definisci iniziative di miglioramento e impegnati a monitorare tali iniziative. Attraverso questo processo, il tuo team può introdurre miglioramenti dove necessario.
Gestione dei processi di strategia di servizio ITIL con Jira Service Management
I concetti di strategia di servizio contenuti in questo articolo sono alla base del tuo ciclo di vita del servizio. Per muoverti attraverso questo ciclo di vita, avrai bisogno di strumenti che supportino l'implementazione di tali concetti. Parliamo dunque di alcune delle funzioni di Jira Service Management e di come possano essere utili nell'implementazione. Un valore aggiunto? Jira Service Management è certificato ITIL.
Gestione dei problemi e degli imprevisti
Quando le cose vanno male, uno strumento può riunire i tuoi team delle operazioni IT per fornire una risposta rapida agli imprevisti, provvedere alla loro risoluzione e imparare continuamente da questi ultimi. In Jira Service Management, puoi raggruppare gli imprevisti con i problemi, accelerare l'analisi delle cause primarie e registrare soluzioni alternative per ridurne al minimo l'impatto. ITIL è incentrato sui servizi e uno dei servizi più comuni offerti è la gestione degli imprevisti. Gli strumenti utili alla risoluzione dei problemi contribuiranno al successo della tua strategia di servizio.
Gestione delle modifiche
Cambiare è difficile. Jira Service Management fornisce ai tuoi team delle operazioni IT informazioni contestuali più approfondite sulle modifiche in modo che possano prendere decisioni migliori. Più che una semplice richiesta di modifica, uno strumento valido imposterà i flussi di lavoro di approvazione, la valutazione dei rischi e il monitoraggio della distribuzione. Abbiamo imparato che la distribuzione dei servizi consiste nel creare e modificare i tuoi servizi ed è così che gestisci tali modifiche.
Gestione della configurazione
Il piano di implementazione è parte integrante della tua strategia di servizio. Uno strumento come Jira Service Management ti aiuterà a ottenere visibilità sull'infrastruttura che supporta applicazioni e servizi critici. Approfondire queste dipendenze dei servizi ti aiuterà a ridurre al minimo il rischio. Potendo anticipare l'impatto a valle delle modifiche, i tuoi team possono risolvere rapidamente gli eventuali imprevisti.
Gestione delle richieste
Uno strumento di gestione dei servizi può gestire il lavoro dei team da un'unica piattaforma per fare in modo che i dipendenti e i clienti ricevano rapidamente l'assistenza di cui hanno bisogno. Puoi personalizzare i moduli richiesta per soddisfare i requisiti specifici di ogni team e riunire le richieste ricevute da e-mail, strumenti di chat, service desk e altri canali. Gli SLA, una knowledge base e gli strumenti di feedback dei clienti ti aiuteranno a rimanere aggiornato sulla gestione dei rapporti di lavoro e a concentrarti su ciò che il tuo team sa fare meglio.
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