Come migliorare il flusso di lavoro del supporto IT
Una guida per il miglioramento continuo del servizio
Qualsiasi azienda affronta momenti di difficoltà nell'implementazione e nella gestione dei servizi. Spesso le inefficienze meno evidenti riducono il vantaggio competitivo, provocano un aumento dei costi, dilatano le tempistiche e compromettono l'esperienza utente.
Riconoscere le aree di miglioramento e apportare modifiche incrementali è il principio fondamentale del miglioramento continuo del servizio (CSI) ITIL. Questa guida spiega come e perché i team IT all'avanguardia implementano costantemente il CSI nel processo di gestione dei servizi IT (ITSM).
Cos'è il miglioramento continuo del servizio?
Il CSI mira a ottimizzare i servizi IT rimanendo in linea con l'evoluzione delle esigenze aziendali e degli standard di settore. Come ultima fase del ciclo di vita del servizio ITIL, il CSI accompagna la transizione dei nuovi servizi o di quelli modificati all'ambiente di produzione.
Nell'ambito del CSI, i team IT raccolgono dati come report degli imprevisti e feedback, li analizzano e identificano le opportunità per migliorare i processi, i servizi, le conoscenze e l'esperienza utente.
Concetti chiave del miglioramento continuo del servizio
La collaborazione è alla base di un CSI efficace e le migliori aziende promuovono un ambiente incentrato sull'identificazione delle opportunità e sull'implementazione di miglioramenti incrementali, anziché sulla ricerca di difetti. L'utilizzo di un framework collaudato per l'approccio al CSI può aiutare i team IT a mantenere lo slancio.
Il ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) è uno degli approcci al CSI più comuni ed efficaci:
- Plan: i team analizzano le lacune su un'area stabilita per favorire il miglioramento. Pianificano quindi come colmarle, ad esempio migliorando il trasferimento delle conoscenze dagli sviluppatori ai membri del team di assistenza prima dell'integrazione.
- Do: il team completa il piano. Ciò potrebbe includere l'implementazione di una knowledge base e l'automazione dei task in specifiche milestone.
- Check: il team testa, monitora e valuta i risultati del piano in base agli obiettivi delineati collettivamente. Un esempio è la possibilità di associare soluzioni per il 75% dei ticket di assistenza in entrata a un'integrazione anticipata e documentata nella knowledge base.
-
Act: il team testa i miglioramenti prima dell'implementazione e dell'integrazione nel ciclo di vita complessivo ITIL.
Vantaggi del miglioramento continuo del servizio
Le aziende che implementano il CSI ottengono spesso vantaggi sia nell'IT che in tutta l'organizzazione, tra cui:
- Miglioramento della qualità complessiva del servizio.
- Riduzione dei tempi di risoluzione.
- Miglioramento della soddisfazione dei clienti.
- Riduzione dei costi grazie a una maggiore efficienza e a una migliore condivisione delle conoscenze.
- Disponibilità dei dati storici.
-
Aumento del vantaggio competitivo.
Un software ITSM, come Jira Service Management, aiuta i team IT ad automatizzare il processo CSI, valutare i risultati delle attività di miglioramento e aumentare l'efficienza.
Le sette fasi del processo CSI
Il processo CSI in sette fasi aiuta i team a strutturare e implementare il miglioramento continuo. Il metodo descritto di seguito offre un approccio specifico per l'IT, in grado di supportare iniziative complesse. Suddivide la fase di pianificazione in base agli obiettivi aziendali, alle risorse disponibili e alla comunicazione con gli stakeholder.
1. Identifica la strategia di miglioramento
Per iniziare il processo CSI, individua le aree di miglioramento. Ad esempio, un servizio modificato di recente potrebbe aver causato agli utenti problemi di accesso. I team possono sviluppare una strategia allineando l'area di miglioramento agli obiettivi aziendali, alle esigenze dei clienti e alle risorse disponibili. Ciò garantisce che il team rimanga concentrato sulle aree supportate dagli obiettivi generali o dalla roadmap del prodotto. Il team, ad esempio, potrebbe decidere di non migliorare i servizi destinati a essere cancellati.
2. Definisci cosa puoi valutare
Identifica gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) e le metriche in base ai dati disponibili e ai vincoli di budget. L'accessibilità dei dati disponibili può influire sull'allocazione delle risorse e sulla spesa destinata ai miglioramenti. I team devono bilanciare il valore stesso dei dati con il costo relativo alla loro raccolta.
3. Raccogli i dati
Le informazioni possono provenire da qualsiasi fonte, tra cui gli imprevisti nell'assistenza, i feedback dei clienti e la cronologia dei progetti. I processi di sviluppo più avanzati possono includere la raccolta automatizzata dei dati, ad esempio quelli relativi alle statistiche sugli imprevisti. I team potrebbero comunque dover raccogliere manualmente alcuni dati, come le recensioni dei clienti e il feedback degli utenti.
4. Elabora e analizza i dati
Organizza i dati per fornire gli approfondimenti più significativi. Ad esempio, se un team desidera migliorare il tempo di attività di uno specifico servizio, potrebbe confrontare il tempo totale impiegato per la risoluzione di tutti gli imprevisti correlati. I team potrebbero dover pulire i dati per eliminare le informazioni non pertinenti o poco precise.
Una volta che tutti i dati sono disponibili, i team sono in grado di trarre conclusioni. Potrebbero scoprire, ad esempio, che i servizi di destinazione hanno superato le metriche di test durante l'integrazione o che altri servizi sottovalutati hanno causato problemi di compatibilità.
5. Presenta i risultati
La presentazione dei risultati aiuta a ottenere il sostegno degli stakeholder e dei membri del team. Le presentazioni visive contribuiscono ad esporre, in modo chiaro e comprensibile, lo stato attuale rispetto ai risultati previsti del miglioramento pianificato.
6. Implementa iniziative di miglioramento
I team definiscono e agiscono in base alle fasi necessarie per l'implementazione dei miglioramenti. Ciò include la definizione dei task, delle responsabilità e della sequenza temporale.
7. Rivedi e migliora continuamente
Le nuove tecnologie, il cambiamento delle risorse e la crescente pressione per offrire più servizi aumentano il rischio di imbattersi in problemi e lacune. Una pratica standardizzata di revisione e miglioramento continuo aiuta i team a identificare ed eliminare i ticket in anticipo.
Best practice CSI
L'aspetto fondamentale è instaurare la cultura del miglioramento continuo. Un ambiente collaborativo, che si concentra sui punti deboli senza attribuire colpe, consente ai membri del team di condividere idee e offrire soluzioni. Le aree di interesse suggerite possono provenire da varie fonti, inclusi gli utenti finali, gli stakeholder e gli stessi membri del team.
Documenta e condividi i miglioramenti con gli stakeholder per promuovere la fiducia nel team e nei suoi servizi. Ciò aiuta a mitigare i persistenti atteggiamenti negativi nei confronti dei ticket precedenti.
Tutti i team IT a volte si imbattono in problemi imprevisti. Il miglioramento proattivo basato sui dati è il segno distintivo di un'azienda all'avanguardia.
Utilizza Jira Service Management per ottenere il miglioramento continuo
La collaborazione del team è il fulcro del miglioramento continuo e consente alle aziende di superare i problemi e migliorare in modo incrementale i propri servizi. Con le moderne soluzioni ITSM, come Jira Service Management, i team possono gestire le attività di CSI con processi end-to-end integrati.
Jira Service Management si integra in modo nativo con Jira Software e Bitbucket per sostenere il processo di miglioramento continuo, grazie alle funzioni del software ITSM. Supporta le sette fasi descritte, consentendo ai team di gestire gli imprevisti, semplificare le richieste, raccogliere i dati e condividere le conoscenze in un formato centralizzato.
Per ulteriori informazioni, leggi la guida completa alle soluzioni ITSM. Scopri di più su come gli sviluppatori utilizzano Jira Service Management.
Miglioramento continuo del servizio: domande frequenti
Quali sono le sfide del CSI?
Le sfide del CSI sono paragonabili a quelle riscontrate in altri progetti, come la disponibilità di risorse, il tempo, la raccolta e la disponibilità di dati e l'integrazione nei processi operativi standard.
Ottenere informazioni dai partner sui ticket relativi ai loro prodotti può essere complesso e gli stakeholder spesso si concentrano sulle nuove funzioni. Anche la resistenza al cambiamento è un aspetto comune. Creare un approccio collaborativo può mitigare tali sfide, aiutando i membri del team a comprendere i vantaggi del CSI.
In che modo il CSI si differenzia dalle altre fasi del framework ITIL?
ITIL rappresenta un ciclo di vita del servizio, progettato per allineare le modifiche nell'ambiente di produzione agli obiettivi aziendali attraverso piani di strategia e operazioni dei servizi. Spesso inizia con il Change Advisory Board (CAB), che stabilisce quali modifiche implementare e include una strategia di servizio ITIL. Si conclude con nuovi servizi, o servizi modificati, implementati correttamente nell'ambiente di produzione.
Il CSI è nato nell'ambito della gestione dei servizi IT (ITSM) come area di miglioramento continuo. Ha lo scopo di identificare i ticket risolvibili nel processo di sviluppo e nell'ambiente di produzione. Il team IT, più che il team CAB, determina tali miglioramenti, che devono essere in linea con gli obiettivi aziendali.
Come può un'azienda iniziare a implementare il CSI?
L'avvio del CSI inizia con il passaggio a una mentalità collaborativa e orientata alla risoluzione dei problemi. Segui i passaggi descritti in questo articolo e tieni a mente alcuni aspetti:
- Scegli la semplicità: punta a risultati semplici da ottenere e risolvi i ticket su cui il team ha la capacità di migliorare.
- Collabora: concentrati sulla soluzione, non su chi ha causato il problema.
- Definisci i KPI: concentrati sui KPI che possono essere valutati dai dati disponibili.
- Guida il miglioramento: come qualsiasi altro progetto IT, esegui tramite task, responsabilità e condivisione delle conoscenze.
- Condividi i miglioramenti con gli stakeholder: ciò aumenterà la fiducia nei confronti del team e dei suoi servizi.
Rendi il CSI una parte costante del processo ITSM: ciò consente ai team IT di valutare i miglioramenti a lungo termine e i risultati complessivi.
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