Service desk, help desk e ITSM a confronto: quali sono le differenze?

L'ITSM, o gestione dei servizi IT, è semplicemente il modo in cui i team IT gestiscono la produzione end-to-end dei servizi IT ai clienti. Comprende tutti i processi e le attività di progettazione, creazione, rilascio e assistenza dei servizi IT. L'ITSM si basa sul concetto centrale che l'IT debba essere fornito come servizio.

A causa delle loro interazioni quotidiane con l'IT, le persone spesso interpretano erroneamente l'ITSM come un'assistenza IT di base. I team ITSM, invece, supervisionano tutte le tecnologie sul posto di lavoro: dai computer portatili ai server fino alle applicazioni software business critical.

È generalmente costituito da diversi processi fondamentali, definiti da ITIL, che è il framework o l'approccio più ampiamente accettato per l'ITSM. Di seguito sono descritti alcuni di questi processi:

• Gestione delle richieste di assistenza
• Gestione della conoscenza
• Gestione degli asset IT
• Gestione degli imprevisti
• Gestione dei problemi
• Gestione delle modifiche

Come puoi vedere, alcuni di questi processi, come la gestione degli asset IT, la gestione dei problemi e la gestione delle modifiche, non rientrano nell'ambito dell'assistenza IT di base. Questo perché l'ITSM comprende tutte le attività coinvolte nella fornitura di servizi IT all'azienda. Mentre l'ambito dell'ITSM è ampio, i service desk e gli help desk sono definiti in modo molto più ristretto e rappresentano solo parti più piccole dell'ITSM.

La definizione di service desk fornita da ITIL è la seguente: "L'unico punto di contatto tra il fornitore di servizi e gli utenti. Un service desk tipico gestisce gli imprevisti e le richieste di assistenza, nonché le comunicazioni con gli utenti".

Questa definizione può apparire un po' formale e vaga, quindi ecco un modo più semplice per formularla: un service desk è un centro di comunicazione in cui i clienti (ad es. dipendenti o altri stakeholder) possono ottenere assistenza dai loro fornitori di servizi IT. In base alla definizione di service desk fornita da ITIL, questa assistenza può assumere la forma di risoluzione di imprevisti o di evasione di richieste di assistenza, ma indipendentemente dal tipo di assistenza fornita, l'obiettivo di un service desk è fornire un servizio di alta qualità ai clienti in modo tempestivo.

Un service desk spesso include anche più attività ITSM, ad esempio la gestione delle richieste di assistenza, la gestione degli imprevisti, la gestione della conoscenza, il self-service e il reporting. Di solito sono presenti anche forti legami con i processi di gestione dei problemi e delle modifiche.

Un service desk IT aiuta i clienti nella risoluzione degli imprevisti o nella gestione delle richieste di assistenza, crea e gestisce le conoscenze a livello di reparto, offre funzionalità self-service ai clienti che desiderano risolvere gli imprevisti in modo rapido e indipendente, e fornisce metriche sul team e sull'efficacia dello strumento. I service desk possono includere tutte o alcune di queste funzioni, ma il punto è che rappresentano un modo solido, incentrato sui servizi e sul cliente, di fornire assistenza IT ai clienti.

Un dizionario come Merriam-Webster definisce un help desk come "un gruppo di persone che forniscono aiuto e informazioni solitamente per problemi elettronici o informatici". In base a questa definizione, a prima vista può sembrare che ci sia poca differenza tra help desk e service desk, ma la parola chiave che qui manca è "cliente". Mentre l'obiettivo principale di un help desk è semplicemente la correzione dei problemi, l'obiettivo principale di un service desk è fornire servizi ai propri clienti o utenti. Nei service desk è presente una certa enfasi sulla fornitura dei servizi e sulla centralità del cliente che manca negli help desk.

Inoltre, mentre gli help desk sono spesso limitati a una singola attività ITSM (in particolare, gestione degli imprevisti o processo break-fix), i service desk coprono la gamma più ampia delle attività citate sopra. Quindi, in un certo senso, gli help desk sono un sottoinsieme dei service desk.

Non preoccuparti se le differenze tra un service desk e un help desk non ti sono ancora chiare. È vero che la distinzione può sembrare un po' una questione di lana caprina, quindi abbiamo cercato di renderla più chiara illustrando tutte le differenze qui sotto.

• Il service desk è stata un'evoluzione dell'help desk, che nasce da ITIL, il framework di best practice ITSM (precedentemente noto come IT Infrastructure Library), ed è basato sul concetto di base di "gestione dell'IT come servizio".
• L'help desk nasce dalla centricità dell'IT (elaborazione mainframe), mentre un service desk nasce dalla centralità dei servizi IT (l'approccio basato su ITIL citato prima che prevede la fornitura dell'IT come servizio).
• Può apparire una distinzione futile, ma per molte persone un help desk fornisce aiuto, mentre un service desk fornisce assistenza; in altre parole, un service desk si concentra sulla fornitura di un servizio agli utenti finali con una parvenza di assistenza clienti.
• Un help desk è considerato incentrato su un approccio break-fix (ciò che ITIL definisce gestione degli imprevisti), mentre un service desk non solo provvede alle attività di break-fix, ma anche alle richieste di assistenza (richieste di nuovi servizi) e alle richieste di informazioni (chiarimenti sulle procedure), sebbene non ci sia motivo per cui un help desk non possa offrire anche queste funzionalità aggiuntive (al di là delle tendenze terminologiche IT).
• L'help desk rappresentava un'aggiunta alle attività IT esistenti, mentre il service desk fa parte di un ecosistema di erogazione di servizi IT e assistenza IT basato sui servizi e creato intorno al cosiddetto "ciclo di vita dei servizi", probabilmente una delle ragioni principali per cui in ITIL è stato utilizzato il termine service desk anziché help desk.
• Chi è esperto in ITIL affermerà che un help desk è tattico, mentre un service desk è strategico. Questa affermazione, ovviamente, cambia in base all'organizzazione.
• Un help desk potrebbe essere considerato da alcuni come un'offerta di un sottoinsieme delle funzionalità del service desk o essere interpretato come limitato in termini di ambito in virtù di affermazioni quali "l'evoluzione dall'help desk al service desk".

Ovviamente, ciò alcuni considerano come help desk rappresenta il service desk per altre: le organizzazioni definiranno la propria capacità di assistenza IT nel modo desiderato, come dimostra la seguente ricerca HDI:

Vediamo che il 41% degli help desk e dei service desk è definito in un altro modo. Inoltre, non c'è alcuna garanzia che i service desk e gli help desk inseriti in questo sondaggio HDI siano in linea con le nostre descrizioni fornite sopra.

Alcuni sostengono che help desk e service desk non sono poi così diversi e, se si guarda alla storia, i termini sono stati spesso usati in modo intercambiabile nel corso dei primi anni 2000. Tuttavia, la cosa importante da ricordare è questa: per la maggior parte delle persone, un "service desk" è una versione evoluta di un help desk creato secondo un approccio ITIL.

Se il tuo team adotta l'approccio del service desk, scegliere il software di service desk giusto per la tua organizzazione è fondamentale, in quanto è alla base dell'ITSM. Il service desk funge da interfaccia tra i clienti e il team IT. Ovviamente, funzionalità come la gestione della conoscenza e il reporting sono fondamentali in una soluzione di service desk, ma è importante anche disporre di un service desk facile da utilizzare e configurare, che consenta la collaborazione e si adatti alle tue esigenze. In questo modo, il tuo team IT può fornire rapidamente un'assistenza eccellente e un ottimo rapporto qualità-prezzo per l'azienda.

Inoltre, anche se il tuo team adotta l'approccio dell'help desk, è fondamentale disporre di uno strumento che ti aiuti a monitorare i problemi che si presentano e la persona che li risolve. Con uno strumento di help desk dedicato, il tuo team IT può essere più trasparente, collaborativo ed efficiente.

L'evoluzione della terminologia e della pratica dall'help desk al service desk illustra la crescente attenzione al servizio e alla strategia nell'IT. Per passare all'IT come servizio, il tuo team ha bisogno sia delle pratiche giuste che degli strumenti giusti.

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