La gestione dei ticket basata su chat rappresenta il futuro dell'assistenza interna

Umanizza l'assistenza

La natura conversazionale di Slack e Teams umanizza il processo di assistenza, migliorando la soddisfazione dei dipendenti. In effetti, la ricerca ci indica che i canali dell'assistenza clienti con i livelli di soddisfazione più elevati sono quelli chat e voce.

Accelera i tempi di risoluzione

La facilità di scorrimento della cronologia e la natura in tempo reale della chat accelera la risoluzione dei ticket e più complessa è la richiesta, maggiore è il tempo che probabilmente risparmierai. Dopotutto, se devi proporre tre soluzioni prima di trovare una correzione, in una configurazione di chat, il dipendente può provare quelle soluzioni e rispondere in tempo reale. Con l'e-mail, sia l'agente di assistenza che il dipendente devono spesso attendere ore (o addirittura giorni) tra una risposta e l'altra.

La stessa Slack ha più che dimezzato i tempi di gestione dei ticket grazie al ticketing conversazionale fornito dalla chat di Jira Service Management e la rete di social fitness Strava ha fatto ancora meglio migliorando del 90% i tempi di risposta dei ticket.

Unisce il meglio dell'automazione e dell'assistenza umana

Quando parliamo di ticketing conversazionale, ci riferiamo prevalentemente all'assistenza umana uno-a-uno in tempo reale su una piattaforma di chat. Tuttavia, i migliori sistemi di ticketing conversazionale integrano anche la tua knowledge base, utilizzando l'intelligenza artificiale per rispondere a domande comuni senza coinvolgere un agente dell'assistenza.

Perché la verità è che non tutte le richieste di assistenza richiedono un agente. Il 43% dei dipendenti preferisce effettivamente l'assistenza self-service in fatto di attività IT. E quanto più elevato è il numero di ticket che i dipendenti possono risolvere autonomamente, tanto minore sarà il carico di lavoro per il team IT (e più rapidi saranno i tempi di risoluzione).

Consente all'azienda di risparmiare denaro

Secondo un report, la chat dal vivo consente di risparmiare il 50% rispetto ad altri metodi di assistenza. Questo numero assume un notevole significato quando si pensa a storie di successo come quelle di Slack e Strava. Se stai almeno dimezzando i tempi di risoluzione, probabilmente stai ottenendo un risparmio in termini di tempo impiegato dagli agenti. E il tempo, come tutti sappiamo, è denaro.

Tenere traccia di un feed di richieste in rapido cambiamento

La chat è veloce. La velocità è parte del suo fascino ed è anche una fonte di rischio. Cosa succede, infatti, quando aggiungi centinaia di richieste di assistenza in un feed Slack o Teams in rapido cambiamento? La risposta è che per alcuni diventa facile perdersi, cadere in ciò che non così affettuosamente chiamiamo il "buco nero della chat".

Affinché l'assistenza conversazionale sia efficace, è necessario disporre di un modo per etichettare e monitorare, rapidamente, ogni singola richiesta di assistenza.

Monitoraggio delle metriche chiave

Come fai a sapere se il tuo team di assistenza sta raggiungendo i suoi obiettivi? La risposta è, ovviamente, quella di monitorarli e questo può rappresentare una sfida in Slack o Teams, che non sono progettati per aprire e chiudere ticket, tenere traccia del tempo per la risoluzione o archiviare thread da utilizzare come riferimento in un secondo momento.

Ciò significa che fornire assistenza conversazionale con una versione pronta di Slack o Teams all'uso richiede che il team di assistenza indovini le sue metriche o impieghi molta manodopera aggiuntiva, creando manualmente ticket nel sistema di gestione dei ticket per riflettere le loro interazioni chat.

Mantieni la semplicità

I team di assistenza interni sono già ridotti all'osso, dovendo gestire, secondo uno studio, una media di 500 ticket al mese. Questo significa che tutto ciò che sembra appesantire un carico di lavoro già oneroso sarà una strada in salita.

Se desideri che i team di assistenza inizino a utilizzare il ticketing conversazionale, è necessario che offra risparmio di tempo e riduzione della complessità. Significa non chiedere loro di fornire assistenza in chat e creare manualmente ticket per ogni piccola correzione, evitare i lavori duplicati, offrire sistemi semplici e intuitivi fin dal primo giorno.

Ecco perché la best practice è la scelta di uno strumento che automatizzi la gestione dei ticket direttamente in Slack o Teams e li sincronizzi con il tuo sistema di gestione dei ticket esistente, monitorando automaticamente le risposte, la chiusura e la riapertura dei ticket.

L'aspetto essenziale risiede nel fatto che il ticketing conversazionale dovrebbe semplificare la vita dei dipendenti e dei team di assistenza.

Massima organizzazione

Quanto più grande è la tua azienda, tanto più facile sarà perdere il conto di tutte le richieste ricevute in streaming tramite la chat, motivo per cui l'organizzazione dovrebbe essere un criterio prioritario nella scelta e nella configurazione di uno strumento per l'assistenza chat. Ogni nuova richiesta deve diventare automaticamente un thread nello strumento di chat e ogni thread deve sincronizzarsi con il sistema di gestione dei ticket in modo da non perdere mai traccia di una richiesta.

Archiviazione dei dati

Se sei come la maggior parte dei professionisti dell'assistenza, hai dei KPI da monitorare e degli obiettivi da raggiungere: numero di ticket risolti, tempo di risoluzione, tempo di riconoscimento, soddisfazione del cliente. Qualunque sia la metrica utilizzata dalla tua azienda, ti consigliamo di scegliere un sistema che non solo si sincronizzi con il tuo strumento di gestione dei ticket, ma archivi e tenga traccia dei risultati raggiunti nel loro processo di risoluzione all'interno della chat, offrendoti un quadro accurato delle metriche del tuo team.

I dati dei ticket dovrebbero fluire senza intoppi in entrambe le direzioni

Sincronizzare Slack e Teams con il tuo sistema di gestione dei ticket è l'unica soluzione per fare in modo che le cose rimangano semplici, organizzate e tracciabili, e la sincronizzazione unidirezionale non è sufficiente. Le azioni intraprese dal team di assistenza all'interno dello strumento di gestione dei ticket devono essere sincronizzate anche nella direzione opposta, fornendo commenti, screenshot, chiusure di ticket e/o sondaggi sulla soddisfazione dei clienti in Slack o Teams quando gli agenti eseguono tali azioni in uno strumento come Jira Service Management.

Questo semplifica la vita di tutti, offrendoti un registro completo della richiesta e della risoluzione indipendentemente dal canale utilizzato. Per non parlare del fatto che le aziende a prestazioni elevate hanno il doppio delle probabilità di adottare un approccio omnicanale per l'assistenza. Quanto più numerosi sono i canali supportati, tanto più importante è assicurarsi che tutto sia sincronizzato.

Offri il self-service per i ticket comuni

Avvalersi del self-service spesso significa offrire una risoluzione più rapida all'utente finale e più tempo libero ai team di assistenza, per non parlare del fatto che quasi la metà dei dipendenti desidera utilizzare soluzioni fai da te con le proprie correzioni IT. Ecco perché il ticketing conversazionale non dovrebbe ignorare la tua knowledge base. Scegli, invece, un sistema che ti consenta di etichettare i ticket comuni e di automatizzare le risposte, offrendo agli utenti la possibilità di avvalersi dell'opzione di assistenza autonoma prima di coinvolgere un agente.