Świadczenie wsparcia IT według zasad DevOps

Na czym właściwie polega DevOps? Jest to zbiór praktyk umożliwiających zbliżenie dwóch często odizolowanych od siebie zespołów, które mają za sobą długą historię spięć: programistycznego i operacyjnego. Celem jest nawiązanie współpracy, otwartej komunikacji i znalezienie sposobów, które pozwoliłyby obydwu działom realizować założone przez nie cele.

Jak wyjaśniają nasi eksperci: „DevOps to zestaw praktyk, które pozwalają zautomatyzować procesy zachodzące między zespołami programistów a zespołami IT, dzięki czemu mogą oni kompilować, testować i wydawać oprogramowanie w sposób szybszy i bardziej niezawodny. Koncepcja DevOps opiera się na stworzeniu kultury współpracy między zespołami, które wcześniej funkcjonowały we względnej izolacji. Wśród obiecanych korzyści można wskazać zwiększone zaufanie, szybsze udostępnianie nowych wydań oprogramowania, możliwość szybkiego rozwiązywania krytycznych zgłoszeń oraz lepsze zarządzanie nieplanowaną pracą”.

Z perspektywy biznesowej liczby mówią same za siebie. O 45% większe zadowolenie klientów. O 43% większa wydajność pracowników. O 38% niższe koszty związane z obsługą IT. Ruch DevOps w istotny sposób przyczynił się do poprawy wyników biznesowych. Prawdopodobnie dlatego 4 na 5 firm przyznaje, że stosuje przynajmniej niektóre zasady DevOps.

Dla samych zespołów równie przekonujący jest fakt, że dobrze wdrożone zasady DevOps prowadzą do poprawy zadowolenia pracowników oraz zespołu, jakości współpracy oraz większego uznania. To podejście pozwala usprawnić problematyczne procesy, przyspieszyć realizację zadań i wyeliminować warstwę biurokratyczną, która od dawna powodowała napięcia między zespołami IT, programistycznymi oraz innymi powiązanymi zespołami.

W sytuacjach, w których zespoły operacyjne były sfrustrowane nowymi wydaniami, o których nic nie wiedziały i nie były przygotowane do ich wspierania (co z kolei, według raportu Gartnera, było przyczyną 85–87% incydentów), podejście DevOps otwiera kanały komunikacyjne i przygotowuje zespoły operacyjne IT na nadchodzące zmiany. Natomiast frustracja zespołów programistycznych związana z oporem działu operacyjnego będącego przyczyną opóźnień wdrożenia, zostaje wyeliminowana dzięki współpracy, co pozwala szybciej wdrażać oprogramowanie bez ryzyka niedotrzymania zobowiązań SLA i celów SLO.

Największym wyzwaniem związanym z integracją DevOps jest zmiana kulturowa.

Tradycyjne organizacje IT często działają w izolacji. Zespół programistyczny pracuje we własnym odseparowanym ekosystemie, a po wdrożeniu zmiany pałeczkę przejmuje zespół operacyjny, który często nawet nie wie o wprowadzanych zmianach systemowych lub ma o nich jedynie nikłe pojęcie.

Natomiast organizacje DevOps kładą nacisk na współpracę i komunikację międzyzespołową (stosując praktyki i narzędzia, takie jak wydarzenia typu Hack Day, spotkania stand-up czy pokoje na czacie).

Osiągnięcie takiej zmiany oznacza konieczność wdrożenia nowych narzędzi, nowych procesów oraz nowej perspektywy kulturowej, w której priorytetem jest komunikacja międzyzespołowa i wspólny sukces.

Jeśli stosujesz wytyczne ITIL, być może zastanawiasz się, gdzie w tym wszystkim jest miejsce na DevOps. W przypadku wielu firm praktyki ITIL i DevOps można stosować równocześnie. W istocie w Atlassian spotykamy się z mnóstwem firm wykorzystujących zalety i mocne strony obydwu tych podejść.

Jak wyjaśniono w tym artykule na temat porównania DevOps i ITIL: „Obydwa są potrzebne. To elementy, które się uzupełniają, a nie konkurują ze sobą. Musimy być w stanie pracować szybciej i w sposób bardziej inteligentny, ale jednocześnie potrzebujemy procesu i kontroli. Nowoczesne wydajne zespoły i organizacje zaczynają to sobie uświadamiać i wykorzystują elementy obydwu podejść, wykraczając poza ultimatum „albo jedno albo drugie”.

ITIL koncentruje się przede wszystkim na najlepszych praktykach w zakresie operacji, wsparcia, nadzoru i innych podstawowych funkcji biznesowych. Z kolei DevOps wnosi kwestie, takie jak ciągłe dostarczanie, kultura eliminująca szukanie winnych, narzędzia do współpracy czy praktyki Agile, które bazują na praktykach od dawna wchodzących w skład wytycznych ITIL oraz rozszerzają je.

Wdrożenie podejścia DevOps może również oznaczać wprowadzenie nowych narzędzi do komunikacji, automatyzacji i współpracy międzyzespołowej.

Podejmując się oceny nowych narzędzi, należy zadać sobie między innymi następujące pytania:

• Czy to narzędzie sprawdzi się w naszym środowisku i będzie można je zintegrować z dotychczasowymi narzędziami?
• Czy spełnia ono nasze potrzeby?
• Czy wszystkie nowe narzędzia współpracują ze sobą, tworząc kompleksowy, spójny zestaw narzędzi?

Być może nie jesteśmy obiektywni, ale w Atlassian wykorzystujemy Jira Service Management do zarządzania usługami IT, Jira Software do tworzenia oprogramowania oraz rozwiązanie Bitbucket w charakterze repozytorium kodu.

Te narzędzia sprawdzają się tak dobrze po części dlatego, że doskonale ze sobą współpracują. Gdy starasz się odejść od izolacji w strukturach zespołu, chcesz również odejść od izolacji narzucanej przez wybrane narzędzia.