Transforme a informação em insights com a Pirâmide de entrevista do cliente

Como gerente de produto, é muito fácil se prender ao lado quantitativo do feedback do cliente com todas as ferramentas de análise que temos. Como resultado, frequentemente esquecemos a importância de equilibrar os números com a pesquisa qualitativa – ou seja, entrevistas com clientes - como parte do processo de design do produto. Estamos todos no setor de criação de software para solucionar problemas. À medida que a equipe cresce, nosso maior desafio não será técnico (quebramos barreiras sem a menor dificuldade). Nosso maior desafio é a obtenção de um entendimento compartilhado de nossos clientes.

Uma vez que você tem isso, tudo se encaixa. A priorização e o alinhamento de roteiro são compreendidos. Cada função que você cria atinge o ponto ideal. Você corrige problemas de suporte potenciais dos clientes antes de eles saberem da existência de tais problemas. Sua interação com os avaliadores tem uma compreensão presciente das necessidades deles e muita empatia em relação aos problemas. Seu site é informativo e claro.

Resumidamente, você faz o design e cria produtos mais simples e melhores.

Já escrevi sobre os vários modos de obter um entendimento compartilhado. (Se ainda não leu, leia. Eu espero... Ok, vamos continuar.) Antes de continuar e começar a escrever um documento com requisitos do produto, pense sobre outras técnicas que podem ser implantadas para criar esse entendimento comum. Uma técnica que usamos na Atlassian é a análise das entrevistas dos clientes.

As entrevistas dos clientes podem ser uma parte esclarecedora do processo de design do produto. Já tive vários momentos de "luz" durante as entrevistas. E é especialmente encorajador quando você está conduzindo entrevistas com outros membros de sua equipe (engenharia, marketing, design, etc.) e eles chegam às mesmas conclusões.

Há muitos recursos disponíveis sobre como conduzir entrevistas – a logística, os métodos e as técnicas – então não vou reiterar isso aqui. Em contraste, encontrei poucos recursos na comunicação dessas entrevistas à sua equipe mais ampla e na transformação das entrevistas em ação. Como podemos conduzir as histórias de entrevistas de clientes e falar com eles de modo que ajude na conexão de problemas com oportunidades e, finalmente, na tomada de ação?

Ao longo dos últimos anos formamos uma estrutura simples para nos ajudar a fazer isso na Atlassian: a pirâmide de entrevista do cliente. Ela é assim:

A ideia é simples. Deixe-me explicar essa pirâmide e descrever a intenção de cada fase. Para fazer isso vamos usar um exemplo.

Imagine que estamos em 2002. Um mundo antes do Twitter e do Facebook. (*suspiro!*) O botão "curtir" não existia. A palavra "tweet" (em inglês) era usada apenas para descrever às crianças o som que faz um pássaro. Você está trabalhando em algo que será grandioso... Uma rede social.

É muito tentador terminar uma entrevista com o cliente, "copiar e colar" sua lista de anotações feita em seu laptop e compartilhá-la com sua equipe. Tudo concluído, certo? Errado. Ninguém quer ler uma lista assim, e isso realmente não contribui para uma compreensão comum dos problemas dos clientes e das oportunidades. Como evitamos isso? Algumas dicas rápidas:

• Nunca compartilhe suas anotações de entrevistas com sua equipe imediatamente
• Reserve um tempo para si para analisar suas anotações, pensar sobre as observações que fez e agrupá-las em padrões.
• Passe um tempo analisando se a declaração do seu problema não é uma solicitação de função, mas uma descrição da intenção do cliente. Reflita sobre os padrões identificados... o que o usuário está tentando fazer? Esse é o problema que você precisa resolver.
• Conecte o problema com as oportunidades – o que você poderia fazer para resolver este problema?
• Finalmente, vale a pena passar um tempo estabelecendo um processo com sua equipe para ter um acordo sobre como é o melhor modo de comunicar o que aprendeu.

Há vários modos de implementação dessa estrutura. Um modo fácil é começar a criar um documento simples que modela esse processo. Na equipe de gerenciamento de produto da Atlassian, criamos um template de página no Confluence (nossa plataforma de colaboração de equipe) que nos ajuda a seguir esse processo. Agrupamos todas as entrevistas de clientes em um único espaço do Confluence para nos ajudar a centralizar todo o conhecimento em um local.

A página inicial do nosso espaço de entrevistas do cliente tem a seguinte aparência:

Configuramos uma pesquisa dedicada para facilitar o modo de encontrar entrevistas anteriores e uma lista de tópicos populares para que os gerentes de produto possam acessar todas as entrevistas que abranjam os assuntos pesquisados.

Nosso template de entrevista do cliente segue uma estrutura simples:

Contexto

• Como essa entrevista foi agendada. Quem é a pessoa com a qual você está falando? Histórico de sua função, como eles usam o seu produto, etc. O objetivo aqui é fornecer um contexto para a pessoa com a qual você está falando.

Sobre a empresa

• Nesta seção, o objetivo é fornecer aos leitores mais contextos para os quais a pessoa com a qual você está falando trabalha. O que a empresa dessa pessoa faz?

Problemas observados

• Normalmente usamos uma tabela de conteúdo para listar todos os problemas observados na entrevista

Para cada problema:

• Declaração do problema de uma linha – seja conciso. Articule a intenção de usuários, não a solicitação de função.
• As observações que levaram você a concluir isso são um problema – certifique-se de incluir imagens, gravações ou exemplos práticos para ajudar a fornecer contexto para aqueles que estão lendo.
• Oportunidades para solucionar o problema – Vincule solicitações de função, tarefas ou epics relacionados no Jira Software ou o que você usar para gerenciar a lista de pendências de sua equipe. Uma grande vantagem disso é que da próxima vez que abrir sua tarefa do Jira Software, você obterá imediatamente o contexto da entrevista para ajudar na obtenção desse entendimento compartilhado.

Grande parte das anotações da entrevista deve ser várias declarações no formato "Observações → Problemas → Oportunidades". Achamos que essa estrutura é realmente útil na articulação clara do que você passou e para fazer entrevistas e transformá-las em ação.

As entrevistas do cliente são um dos recursos mais valiosos para qualquer gerente de produto se você reservar um tempo para ir além de simplesmente observar problemas para conectá-los a oportunidades para o seu produto. Compartilhar esses insights com sua equipe em um meio consistente e coerente é a etapa final para tornar o feedback da entrevista acionável.