NPS, ou Net Promoter Score, é a medição padrão para calcular a fidelidade e a satisfação do cliente. Essa pontuação é muito eficaz para avaliar a satisfação em qualquer parte da jornada do cliente.
O conceito base do NPS é simples: buscar uma boa pontuação. Pense assim: sem um Net Promoter Score, é mais difícil identificar a satisfação dos clientes em relação à empresa.
Use este guia para saber como calcular o Net Promoter Score e descobrir o que significa o NPS da empresa. Você também vai conhecer as práticas recomendadas, os benefícios e as estratégias do NPS que garantem o sucesso.
Definição da pontuação NPS
Em 2003, a Bain & Company criou o NPS, que logo virou o KPI padrão para medir a satisfação, o entusiasmo e a fidelidade do cliente.
Mas o que é NPS? O Net Promoter Score é calculado com a resposta dos clientes à pergunta da pesquisa: "Qual a probabilidade de você recomendar (um produto, um serviço ou uma empresa específica) a um amigo ou colega?" Depois, os clientes avaliam as experiências em uma escala de 0 (provável que não recomendem) a 10 (muito provável que recomendem).
O NPS tem inúmeros casos de uso que ajudam a refinar a visualização da experiência do cliente.
Por que as equipes devem monitorar o NPS?
O monitoramento do NPS ajuda as equipes a:
- Identificar oportunidades de melhoria. Um NPS oferece às empresas um roteiro: elas podem usar pontuações NPS agregadas para melhorar os serviços, o suporte ao cliente, a entrega e outras áreas. Pontuações baixas exigem melhorias, e pontuações altas demonstram os pontos fortes inerentes.
- Avaliar o valor da empresa no mercado e o posicionamento em relação aos concorrentes. Cada setor tem uma pontuação de referência atribuída por terceiros. Você está acima ou abaixo dessa referência? Também é possível procurar tendências nos dados do NPS. Se as respostas positivas aumentarem, é provável que a empresa esteja crescendo. Uma tendência de queda pode indicar a possível perda de clientes.
- Monitorar a satisfação do cliente e praticar a retenção de clientes. As principais empresas, como Apple e Amazon, monitoram o desempenho o tempo todo e reduzem o atrito durante toda a jornada do cliente. Use as práticas recomendadas do NPS para identificar pontos fortes e fracos e priorizar a redução dos atritos que a equipe vai descobrindo nos dados coletados.
Dica profissional: o Net Promoter Score tem um valor inestimável, mas não é o único dado necessário. Junte os dados do NPS a outras métricas, como as cinco métricas de KPI de agilidade.
Como calcular o NPS
As empresas calculam o NPS como uma porcentagem. Considere uma pesquisa com 1.000 respostas. 200 foram de "desvalorização" do produto, com pontuações de 0 a 6. Outras 200 foram "passivas" em relação ao produto ou serviço, com uma pontuação de 7 a 8. As 600 restantes foram de "valorização" do produto ou serviço, com uma pontuação de 9 a 10.
Para calcular o NPS, basta dividir o total de cada grupo pela soma de respostas à pesquisa e depois subtrair a porcentagem do total de desvalorização do total de valorização. O exemplo citado continha 1.000 respostas. 20% eram de desvalorização. 20% eram passivos. 60% eram de valorização. Nesse caso, o NPS é 40.
Como interpretar a pontuação NPS
O NPS pode variar de -100 a +100. Se a pontuação for negativa, você tem mais desvalorização do que valorização. Se a pontuação for zero ou superior, significa o contrário. Embora o ideal seja chegar o mais perto possível de 100, é surpreendente a dificuldade de conquistar uma pontuação alta. Mas o que significa um NPS passivo, como 7 ou 8? Na verdade, pode ser um bom indicador, dependendo do setor.
No setor de software, por exemplo, a referência de 2022 é 14,1, segundo o Qualtrics XM Institute. No setor de aluguel de automóveis, o padrão é 2,9. Quando você sabe qual é a referência de NPS do setor, é possível entender o contexto da pontuação. As referências específicas do setor mudam a cada ano e ficam disponíveis on-line.
Como coletar feedback de NPS
As empresas costumam aplicar pesquisas para saber qual é o NPS. Elas podem pedir feedback aos clientes logo de imediato. Ou podem pedir feedback após a interação com o cliente. Os métodos comuns de pesquisa de satisfação incluem:
- Pesquisas por e-mail: embora o recebimento de dados por e-mail possa demorar mais, as respostas tendem a ser menos apressadas e mais ponderadas. As pesquisas por e-mail também podem complementar outros métodos de pesquisa fazendo um acompanhamento dos respondentes para receber mais informações.
- Pesquisas do site: as pesquisas de NPS podem aparecer nas páginas de conversão na parte de agradecimento. Ou podem aparecer como uma pesquisa após a finalização do processo.
- Pesquisas por SMS: você pode fazer a pergunta padrão da pesquisa de NPS por mensagem de texto. Nesse caso, as respostas costumam ser curtas, mas prossiga com: "Explique por que você escolheu essa pontuação".
- Pesquisas por telefone: as pesquisas por telefone são úteis para a pontuação inicial do NPS. Elas também funcionam bem para acompanhar as desvalorizações e descobrir o que há de errado com um produto ou serviço.
Dica profissional: não envie pesquisas para todos os clientes ao mesmo tempo. Envie uma pesquisa de NPS para 1/90 dos usuários por dia durante 90 dias, para que, ao final do período de coleta de dados, você tenha uma noção de todas as interações com os clientes ao longo do tempo. Por exemplo, se você tiver 10.000 usuários, envie 111 pesquisas para diferentes usuários por dia durante 90 dias.
Práticas recomendadas para pesquisas de NPS
Ao enviar pesquisas de NPS aos clientes, a intenção é receber os resultados mais precisos possíveis. Siga estas práticas recomendadas para pesquisas de NPS:
- Sempre acompanhe. Depois que os entrevistados responderem às perguntas, faça outras para mais esclarecimentos. Você também pode reduzir a perda de clientes ao oferecer a eles uma oportunidade de falar.
- Faça perguntas abertas. Comece com perguntas específicas sobre a experiência do cliente, mas inclua na pesquisa de NPS um feedback aberto com a pergunta: "Você pode explicar melhor por que escolheu essa pontuação?" Além das informações valiosas que vai coletar, você vai poder entender melhor a mentalidade da pessoa que preencheu a pesquisa.
- Automatizar o processo. O uso de uma plataforma automatizada facilita o trabalho. As plataformas automatizadas também costumam melhorar as respostas por meio de um comportamento consistente e baseado em regras.
Crie produtos melhores com o Jira Product Discovery
A medição do NPS pode melhorar a experiência do cliente ao apontar onde estão os problemas. Mas, para corrigir tudo, é necessário usar as ferramentas certas e as práticas ideais.
O Jira Product Discovery permite que as equipes de produto reúnam e organizem ideias, oportunidades, funções e soluções de produtos em uma ferramenta centralizada e priorizem quais ideias ou funções vão causar mais impacto.
As equipes de produto podem usar o NPS como um ponto de dados importante para medir a satisfação do cliente em relação a um produto. Depois, elas podem usar essas informações para melhorar o processo de priorização. Assim, o foco da atenção nas melhorias e a formulação do roteiro do produto podem acabar mudando.
Dica profissional: use este template de gestão de atendimento ao cliente para resolver itens ou reclamações de clientes. Com o tempo, o uso do template vai melhorar o NPS.
Pontuação NPS: perguntas frequentes
O que é uma boa pontuação NPS?
A perfeição é impossível em relação a um NPS. Nenhuma empresa alcançou uma pontuação perfeita de 100, e os números de referência variam conforme o setor. Devido à forma como o NPS funciona (a porcentagem de valorização menos a porcentagem de desvalorização), as empresas acima de zero têm mais valorizadores do que desvalorizadores. Qualquer pontuação abaixo de zero indica que uma empresa tem mais desvalorizadores do que valorizadores.
As pontuações NPS são importantes?
Os Net Promoter Scores oferecem às empresas dados essenciais que permitem melhorar a experiência do cliente. Mas, os dados do NPS têm um valor maior quando você acompanha os respondentes com perguntas adicionais para entender melhor o contexto por trás das respostas e descobrir a mentalidade do respondente. Ao fazer o acompanhamento, você também tem a chance de reduzir a perda de clientes e evitar avaliações negativas on-line, porque está dando aos desvalorizadores a oportunidade de expressar as insatisfações.
Não importa se a equipe usa uma estrutura de OKR ou KPI, o cálculo do NPS é apenas a primeira etapa. Há o Customer Effort Score (CES), por exemplo, que mede a facilidade com que os clientes resolvem problemas. Outro dado é o Customer Satisfaction Score (CSAT). Ele é semelhante à abordagem do NPS, mas pode ser ajustado para incluir métricas qualitativas sobre o sentimento do cliente durante todo o ciclo. Se a satisfação do cliente diminuir em algum momento, você vai entender qual aspecto do ciclo de vida deve ser corrigido. Métricas de experiência do cliente como essas e o NPS podem aumentar a capacidade de resposta e de competitividade da empresa.
Como melhorar um NPS baixo?
O processo de melhoria de um NPS baixo é diferente em cada empresa, porque cada setor tem a própria referência. Mas, em geral, para melhorar um NPS baixo, você pode fazer o seguinte:
- Garantir que a empresa entenda que a experiência do cliente é fundamental para o sucesso.
- Use os dados do NPS coletados para descobrir os pontos problemáticos do cliente.
- Use o Jira Product Discovery para oferecer às equipes de produto uma ferramenta centralizada para priorizar quais ideias ou funções vão causar o maior impacto no NPS.
- Use o Jira Software para abordar ações e monitorar o progresso.
- Mantenha o diálogo com os clientes e use o NPS em toda a empresa.