4 modi in cui la gestione della conoscenza può supportare le pratiche dei servizi IT

Una solida pratica di gestione della conoscenza semplifica le pratiche di gestione delle richieste di assistenza per i team IT e gli altri team di assistenza. Ad esempio, un dipendente può inviare una richiesta di assistenza con la descrizione di un problema relativo all'accesso VPN. Quando visita il Centro assistenza di Jira Service Management e immette la descrizione del ticket di assistenza, gli articoli pertinenti vengono visualizzati automaticamente. Questo processo fornisce risposte immediate e aiuta i dipendenti a risolvere i problemi più rapidamente, e spesso in modo più pratico, rispetto a dover rimanere in attesa di assistenza.

Quando un agente dell'assistenza risponde a una richiesta di assistenza, Jira Service Management eseguirà la scansione del ticket e suggerirà automaticamente gli articoli della knowledge base pertinenti alle parole chiave del ticket. Quindi, l'agente può consultare l'articolo per fornire assistenza all'utente che l'ha contattato. Quando gli agenti si trovano ad affrontare nuovi ticket, possono documentare negli articoli della knowledge base gli approcci risolutivi che hanno seguito per condividerli con il resto del team ed evitare il lavoro ripetitivo. Gli agenti possono vedere, cercare e condividere gli articoli della knowledge base direttamente dai ticket di Jira Service Management.

Seguire una solida pratica di gestione della conoscenza significa che gli agenti dell'assistenza impiegano meno tempo per la gestione delle richieste, forniscono un'esperienza cliente più coerente e fanno da modello per il miglioramento continuo. D'altra parte, i dipendenti hanno la possibilità di risolvere i ticket più rapidamente, poiché questi articoli promuovono l'autonomia.

Immagina di lavorare per un'azienda di e-commerce impegnata nel lancio di una nuova linea di prodotti. Le aspettative sono alte e i clienti amano il prodotto. All'improvviso, una grave interruzione del servizio colpisce il sito web causando un problema tecnico con i pagamenti, con conseguente insoddisfazione dei clienti (per non parlare della perdita delle vendite).

Delle solide pratiche di gestione della conoscenza sono cruciali quando il team IT è oberato di lavoro e deve gestire interruzioni importanti come i ticket con livello di gravità 1 e 2. Avere le risposte a portata di mano fa la differenza tra il tempo che gli agenti impiegano a cercare una risposta e quello impiegato per la risoluzione di un ticket. Ad esempio, lo sviluppo di un playbook di risposta agli imprevisti che contiene le pratiche di risposta dettagliate e definisce i ruoli e le responsabilità del team rappresenta una fonte di conoscenza in grado di determinare l'esito della risposta agli imprevisti. Senza questa conoscenza a portata di mano, i team si affannano per rispondere a imprevisti imprevedibili.

Mentre l'obiettivo a breve termine è una rapida risoluzione degli imprevisti, quello a lungo termine deve sempre essere ridurre il tempo medio di risoluzione (MTTR) complessivo degli imprevisti. La gestione della conoscenza implica che il team può continuamente imparare dagli imprevisti, documentare i risultati ottenuti e sviluppare playbook per risolvere più rapidamente gli imprevisti quando si verificano dei problemi.

La gestione della conoscenza riveste un'importanza critica per la gestione dei problemi e l'analisi della causa principale. Grazie alla documentazione che delinea cause, imprevisti, errori noti, soluzioni alternative e risoluzione degli imprevisti, i team hanno a disposizione tutte le informazioni necessarie.

Le analisi retrospettive degli imprevisti, talvolta chiamate revisioni post-imprevisto (PIR), possono fungere da fonte di conoscenza per una gestione migliore dei problemi e degli imprevisti futuri. Grazie alle analisi retrospettive, le persone si riuniscono per discutere i dettagli di un imprevisto: perché si è verificato, il suo impatto, quali azioni sono state intraprese per mitigarlo e risolverlo e cosa fare per impedire che si verifichi nuovamente. Portare a termine il processo di analisi retrospettiva può contribuire ad alimentare un corpus di conoscenze che potrebbe potenzialmente impedire il verificarsi di problemi e imprevisti futuri.

In conseguenza di un'analisi retrospettiva, ad esempio, si potrebbe pubblicare una voce della knowledge base dedicata alla soluzione alternativa applicata per risolvere rapidamente l'imprevisto in questione. In questo modo, le lezioni apprese dagli imprevisti passati possono aiutare a risolvere gli imprevisti futuri più rapidamente o a impedirli del tutto.

Delle valide pratiche di gestione delle modifiche si avvalgono di piani di modifica per creare una strategia di modifica e aiutare i team a valutare correttamente i rischi prima di apportare modifiche operative.

I team di sviluppo, delle operazioni e aziendali possono utilizzare i modelli del piano di modifica per gestire e tenere traccia delle richieste di modifica e dei piani di implementazione. E, grazie al fatto che tutti sono letteralmente sulla stessa pagina, i team collaborano in modo asincrono e riducono i colli di bottiglia che possono verificarsi con i processi di approvazione CAB tradizionali.

Dato che gli articoli della knowledge base sono collegati alle richieste di modifica, i team possono ridurre al minimo i rischi, godere del contesto completo sui dettagli della modifica e distribuire in modo collaborativo le modifiche con maggiore frequenza.

Un solido sistema di gestione della conoscenza può essere di supporto alle pratiche di gestione dei servizi IT. La knowledge base può incrementare l'efficienza del team di assistenza e offrire un'esperienza ancora più intuitiva mettendo a disposizione dei clienti un'opzione self-service. Il team delle operazioni IT riesce inoltre a risolvere gli imprevisti in modo più rapido, condividere i record di gestione dei problemi e pianificare le modifiche avendo a disposizione il contesto completo.

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