Come migliorare il flusso di lavoro del supporto IT
5 passaggi per configurare una knowledge base in Jira Service Management
Il team di assistenza è sempre pronto a dare una mano, ma è probabile che preferirebbe non essere interrotto continuamente ogni giorno da domande frettolose. Formare i dipendenti sull'utilizzo di Jira Service Management per segnalare ticket e richieste di assistenza è di grande aiuto per evitare che il team di assistenza IT venga costantemente interrotto dalle domande. Tuttavia, la produttività degli agenti può essere ulteriormente semplificata fornendo ai dipendenti accesso immediato agli articoli della knowledge base direttamente da un ticket o una richiesta.
Sia che tu abbia già una knowledge base o che stia per crearne una per la prima volta, il processo da seguire per creare una raccolta di conoscenze self-service è piuttosto intuitivo. Metti a portata di mano dei clienti un'ampia quantità di informazioni, oltre a funzioni come la ricerca intelligente, i report e le valutazioni della knowledge base, i suggerimenti sui modelli e così via, sfruttando la potenza di Confluence e Jira Service Management.
Di seguito sono illustrati cinque passaggi per configurare una knowledge base in Jira Service Management e consentire al team di lavorare prevenendo i ticket di assistenza:
Passaggio 1: aggiungi la knowledge base con un clic
Crea uno spazio per la knowledge base in Confluence e collegalo al tuo service desk direttamente da Jira Service Management. Basta un clic nel menu di configurazione (la piccola icona dell'ingranaggio nell'angolo in alto a destra) per creare un nuovo spazio per la knowledge base in Confluence, dove gli agenti possono aggiungere la documentazione self-service. Scopri di più su come aggiungere la documentazione self-service qui.
Se non hai ancora aggiunto Confluence alla soluzione di gestione del servizio in uso, puoi scegliere quale piano di Confluence (Free, Standard, Premium o Enterprise) aggiungere al sito in base alle tue esigenze per la knowledge base.
Passaggio 2: crea articoli della knowledge base direttamente in Jira Service Management
Gli agenti, probabilmente, sanno già quali sono le domande più frequenti, per cui inizia rispondendo per prima cosa a queste domande nella documentazione self-service. Cerca in Jira Service Management per trovare le richieste e/o le tipologie ticket più frequenti. Fatti guidare dai dati già in tuo possesso.
La documentazione di supporto è integrata automaticamente nei flussi di lavoro IT. Gli agenti possono fare riferimento agli articoli della knowledge base e scrivere nuovi articoli dal progetto di gestione dei servizi.
Se vuoi assicurarti di aver fornito la giusta quantità di informazioni, chiedi a un collega esterno al team IT di leggere l'articolo. Verifica se il collega riesce a completare il task senza restare bloccato a causa di informazioni mancanti (o confuso da troppe informazioni). Altrimenti, rivedi la knowledge base e aggiorna i passaggi in base al feedback del collega.
Passaggio 3: consiglia gli articoli della knowledge base nel portale di assistenza
La funzione dei suggerimenti di Jira Service Management semplifica questo passaggio tramite l'integrazione senza soluzione di continuità con Confluence che, rendendo visibili le informazioni di cui i clienti o i dipendenti hanno bisogno per risolvere velocemente i ticket, fa risparmiare tempo al team e migliora l'esperienza dei clienti.
La knowledge base è un hub in cui il tuo team può organizzare tutte le domande frequenti e la documentazione destinate ai clienti (o ai dipendenti). È inoltre uno spazio di lavoro privato e collaborativo in cui il tuo team può condividere best practice e conoscenze istituzionali.
Una volta connessa la knowledge base, i clienti vedono automaticamente gli articoli consigliati mentre digitano le richieste in Jira Service Management. La knowledge base integrata suggerisce in modo intelligente il servizio giusto e apprende da ogni interazione, in modo da trovare facilmente le risposte.
Passaggio 4: visualizza gli articoli della knowledge base in Jira Service Management
Non appena trovano un articolo pertinente, i clienti possono accedervi direttamente da Jira Service Management. Il processo è rapido e intuitivo e anticipa le richieste più comuni prima che vengano inviate.
Passaggio 5: continua a migliorare il servizio clienti con le informazioni della knowledge base
Il grado di utilità di una knowledge base è determinato dai clienti, per questo motivo è importante analizzare le informazioni approfondite su cui si basa.
Dai un'occhiata ai report di approfondimento sulle richieste risolte e prevenute e scopri come i destinatari reagiscono agli articoli della knowledge base. Puoi selezionare un giorno sul grafico per vedere ulteriori dettagli su come sono stati utilizzati gli articoli della knowledge base in quella data specifica.
I clienti possono inoltre utilizzare le icone di pollice in su o il pollice in giù per indicare con facilità se hanno trovato utili gli articoli. Il team può quindi basarsi sugli articoli che hanno consentito di prevenire le richieste per apportare miglioramenti agli altri contenuti della knowledge base.
La knowledge base di Jira Service Management basata su Confluence è il punto di riferimento unico del tuo team per le richieste di assistenza, la gestione degli imprevisti, gli SLA e, naturalmente, la gestione della conoscenza. Clicca qui sotto per iniziare.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
Leggi il whitepaperAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Leggi il whitepaper