在 Jira Service Management 中建立知识库的 5 个步骤

在 Confluence 中创建一个知识库空间，然后直接从 Jira Service Management 将其链接到服务台。只需在配置菜单中点击一下（右上角的小“齿轮”图标），即可在 Confluence 中创建一个新的知识库空间，您的工程师随后便可在其中添加自助文档。在此处阅读有关如何添加自助文档的更多内容。

如果您尚未将 Confluence 添加到服务管理解决方案中，则可根据知识库需求选择将哪一 Confluence 计划（Free、Standard、Premium 或 Enterprise 计划）添加到您的站点。

您的服务支持人员可能已经知道有哪些最常见问题，因此，先解答那些有自助文档的问题，然后再处理亟需解决的问题。搜索 Jira Service Management，查找最常提出的请求和/或事务类型。利用现有数据以作为指导。

支持文档将自动嵌入到 IT 工作流中，支持人员可以从其服务管理项目中引用和编写知识库文章。

如果您不确定自己提供的信息量是否适当，则请 IT 团队以外的同事通读相关文章。看看他们能否顺利完成任务，而不会因为缺少信息而受阻（或因信息过多而感到困惑）。如果他们无法顺利完成任务，请重新访问知识库并根据同事的反馈更新这些步骤。

Jira Service Management 通过其 Confluence 集成提供了推荐功能，简化了这一步骤。Confluence 可以无缝集成，通过显示客户或员工快速解决问题所需的信息，为您的团队节省时间并改善客户体验。

您的团队可以在知识库中整理所有面向客户（或面向员工）的常见问题和文档。知识库也是一个私密的协作工作空间，您的团队可以在其中分享最佳实践和经验知识。

在您连接知识库后，当客户在 Jira Service Management 中输入请求时，便会自动看到推荐的文章。集成的知识库可以智能地推荐正确的服务，并从每次互动中学习，因此很容易找到答案。

客户找到相关文章后，可以直接从 Jira Service Management 访问该文章。此过程对客户来说既快速又直观，并可在常见请求提交之前率先解决。

知识库只有在客户认为其有用时才算有用，这就是为什么分析知识库背后的洞察信息非常重要。

查看关于已转移请求和已解决请求的洞察信息报告，并了解受众如何响应您的知识库文章。您可以在图表上选择某一天，以便查看有关该日期知识文章使用情况的更多详细信息。

此外，通过点击大拇指竖起和大拇指向下图标，客户可以轻松表明这些文章对他们有无帮助。您的团队可从转移请求的文章中学习，并对其他知识库内容进行优化。

Jira Service Management 知识库由 Confluence 提供支持，您的团队可在此知识库中完成一站式服务请求、事件管理、SLA，当然还有知识管理。点击下方以开始！