5 kroków do utworzenia bazy wiedzy w systemie Jira Service Management

Utwórz przestrzeń bazy wiedzy w Confluence i powiąż ją ze swoim działem obsługi bezpośrednio z poziomu systemu Jira Service Management. Za pomocą jednego kliknięcia w menu konfiguracji (mała ikonka „trybika” w prawym górnym rogu) możesz utworzyć w Confluence nową przestrzeń bazy wiedzy, w której Twoi agenci będą mogli dodawać dokumentację samopomocy. Więcej informacji o tym, jak dodać dokumentację samopomocy, można znaleźć tutaj.

Jeśli do rozwiązania zarządzania usługami nie dodano jeszcze systemu Confluence, w zależności od potrzeb w zakresie bazy wiedzy można wybierać spośród kilku planów Confluence (Free, Standard, Premium lub Enterprise).

Twoi agenci obsługi prawdopodobnie już wiedzą, jakie są najczęściej zadawane pytania, więc zacznij od odpowiedzi na nie przy pomocy dokumentacji samopomocy. Przeszukaj system Jira Service Management, aby znaleźć najczęściej nadsyłane wnioski i/lub typy zgłoszeń. Kieruj się danymi, które już masz.

Dokumentacja wsparcia jest automatycznie osadzana w przepływach pracy IT, a agenci mogą odwoływać się do artykułów bazy wiedzy i pisać je z poziomu projektu zarządzania usługami.

Jeśli nie masz pewności, czy ilość podanych informacji jest odpowiednia, poproś kogoś spoza zespołu IT o przeczytanie artykułu. Zapytaj, czy nie brakuje jakichś informacji (lub czy nie ma ich zbyt wiele). Jeśli znalezione zostaną błędy, przejdź do bazy wiedzy i zaktualizuj odpowiednie kroki.

Krok ten jest bardzo prosty dzięki funkcji rekomendacji oferowanej przez system Jira Service Management za pośrednictwem integracji z Confluence. Confluence doskonale się integruje, aby oszczędzać czas Twojego zespołu i zwiększać zadowolenie klienta, eksponując informacje potrzebne klientom bądź pracownikom do szybkiego rozwiązania problemu.

Baza wiedzy to miejsce, w którym Twój zespół może uporządkować wszystkie często zadawane pytania oraz dokumenty skierowane do klientów (lub pracowników). Jest to także prywatna przestrzeń do współpracy, w której Twój zespół może dzielić się najlepszymi praktykami oraz wiedzą instytucjonalną.

Po połączeniu bazy wiedzy artykuły będą automatycznie wyświetlane klientom, gdy będą oni wpisywali swoje zapytania w systemie Jira Service Management. Zintegrowana baza wiedzy może inteligentnie polecać odpowiednią obsługę i rozwijać się na podstawie każdej interakcji. Dzięki temu wyszukiwanie odpowiedzi jest zawsze łatwe.

Gdy klienci znajdą odpowiedni artykuł, mogą uzyskać do niego dostęp bezpośrednio z poziomu systemu Jira Service Management. Proces jest sprawny i intuicyjny dla klienta oraz pozwala działać z wyprzedzeniem w sprawie częstych wniosków, co pozwala zmniejszyć ich ilość.

To klienci decydują o tym, na ile pomocna jest baza wiedzy — dlatego ważne jest, aby analizować związane z nią wnioski.

Sprawdź raporty dotyczące wniosków rozwiązanych i skierowanych do samoobsługi, aby zrozumieć, w jaki sposób Twoi odbiorcy reagują na artykuły z bazy wiedzy. Możesz wybrać datę na wykresie, aby zobaczyć więcej szczegółów na temat sposobu wykorzystania artykułów w tym dniu.

Dostępne są również ikony kciuków w górę i w dół, dzięki którym klienci mogą łatwo wskazać, czy ich zdaniem artykuły są pomocne. Twój zespół może wyciągnąć wnioski z artykułów, które skutecznie umożliwiają klientom samoobsługę, i wprowadzić poprawki do innych treści bazy wiedzy.

Baza wiedzy Jira Service Management obsługiwana przez Confluence jest dla Twojego zespołu punktem kompleksowej obsługi wniosków o usługi, zarządzania incydentami i umowami SLA, a także wiedzą. Kliknij poniżej, aby rozpocząć!