4 sposoby, w jakie zarządzanie wiedzą może wspierać praktyki w zakresie usług IT

Silna praktyka zarządzania wiedzą usprawnia procedury dotyczące wniosków o usługę dla zespołów IT i innych zespołów usługowych. Pracownik może na przykład przesłać wniosek o usługę opisujący problem z dostępem do sieci VPN. Po przejściu do centrum pomocy w systemie Jira Service Management wprowadza on opis problemu, widząc automatycznie propozycje odpowiednich artykułów. Pozwala to zaoferować natychmiastowe odpowiedzi i pomaga pracownikom rozwiązywać problemy szybciej i często wygodniej, zamiast czekać na pomoc techniczną.

Gdy agent pomocy technicznej odpowiada na wniosek o usługę, system Jira Service Management przeskanuje zgłoszenie i automatycznie zasugeruje wszelkie artykuły z bazy wiedzy odnoszące się do słów kluczowych występujących w zgłoszeniu. Następnie agent może zapoznać się z artykułem, aby udzielić wskazówek osobie poszukującej pomocy. Gdy agenci natkną się na nowe często spotykane problemy, mogą również dokumentować metody ich rozwiązywania w artykułach bazy wiedzy, aby umożliwić sprawniejszą pracę reszcie zespołu i uniknąć powtarzania zadań. Agenci mają możliwość przeglądania, wyszukiwania i udostępniania artykułów bazy wiedzy bezpośrednio ze zgłoszeń Jira Service Management.

Solidna praktyka zarządzania wiedzą oznacza, że agenci wsparcia poświęcają mniej czasu na odpowiadanie na wnioski, zapewniają bardziej spójne doświadczenie klienta i tworzą plan ciągłego doskonalenia. Z drugiej strony pracownicy mają możliwość szybszego rozwiązywania problemów, ponieważ te artykuły umożliwiają im samoobsługę.

Wyobraź sobie, że pracujesz dla sklepu internetowego, który wprowadza nową linię produktów. Oczekiwania są wysokie, a produkt podoba się klientom. Nagle w witrynie dochodzi do poważnej awarii: występuje błąd w systemie finalizacji zakupów, co skutkuje rozczarowaniem i niezadowoleniem klientów (nie wspominając o spadku sprzedaży).

Silne praktyki zarządzania wiedzą mają kluczowe znaczenie w czasie, gdy zespół IT walczy z poważnymi awariami, takimi jak zgłoszenia incydentów poważnych i krytycznych. Gdy agent ma odpowiedź na wyciągnięcie ręki, może poświęcić więcej czasu na rozwiązywanie problemu zamiast na poszukiwanie odpowiedzi. Na przykład opracowanie porad strategicznych dotyczących reagowania na incydenty, krok po kroku opisujących praktyki reagowania oraz definiujących role i obowiązki zespołu, może być źródłem wiedzy decydującym o powodzeniu lub niepowodzeniu reakcji na incydent. Brak tej łatwo dostępnej wiedzy utrudnia zespołom reagowanie na nieprzewidywalne incydenty.

Chociaż celem krótkoterminowym jest szybkie rozwiązywanie incydentów, celem długoterminowym powinno być zawsze skrócenie całkowitego średniego czasu do rozwiązania (MTTR). Zarządzanie wiedzą oznacza, że zespół może stale wyciągać wnioski z incydentów, dokumentować swoje spostrzeżenia i opracowywać porady strategiczne, aby szybciej rozwiązywać incydenty w razie wystąpienia problemów.

Zarządzanie wiedzą ma kluczowe znaczenie dla zarządzania problemami i analizy przyczyn. Dzięki dokumentacji zawierającej opis przyczyn, incydentów, znanych błędów, sposobów obejścia problemu oraz rozwiązań dla incydentów zespoły są uzbrojone w niezbędne informacje.

Analizy post-mortem incydentów, czasami nazywane przeglądami po incydencie (PIR), mogą służyć jako źródło wiedzy pomagające lepiej radzić sobie z przyszłymi incydentami i problemami. Analiza post-mortem umożliwia pracownikom wspólne omówienie szczegółów incydentu: dlaczego do niego doszło, jaki był jego wpływ, jakie działania zostały podjęte, aby go rozwiązać i złagodzić jego skutki oraz co należy zrobić, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu incydentu. Przeprowadzenie analizy post-mortem ułatwia stworzenie zbioru wiedzy, który pomoże zapobiec przyszłym incydentom i problemom.

Czynnością do wykonania wynikającą z analizy post-mortem incydentu może być opublikowanie wpisu w bazie wiedzy dotyczącego obejścia problemu w celu szybkiego rozwiązania incydentu. W ten sposób wnioski wyciągnięte z poprzednich incydentów mogą pomóc w szybszym rozwiązywaniu przyszłych incydentów lub całkowicie im zapobiec.

Silne praktyki zarządzania zmianami wykorzystują plany zmian do stworzenia planu działania dotyczącego zmiany, pomagając zespołom właściwie ocenić ryzyko przed wprowadzeniem zmian operacyjnych.

Zespoły programistyczne, operacyjne i biznesowe mogą skorzystać z szablonów planów zmian, aby zarządzać wnioskami o zmianę i planami wdrożenia oraz je monitorować. Ponadto, jako że wszyscy mają dostęp do tych samych informacji, zespoły mogą asynchronicznie współpracować i eliminować wąskie gardła, które mogą występować w tradycyjnych procesach zatwierdzania CAB.

Ponieważ artykuły bazy wiedzy są powiązane z wnioskami o zmiany, zespoły mogą minimalizować ryzyko dzięki pełnemu zrozumieniu szczegółów zmiany i częściej wdrażać zmiany w ramach współpracy.

Solidny system zarządzania wiedzą może działać jako wsparcie dla praktyk zarządzania usługami IT. Baza wiedzy może zwiększyć wydajność zespołu usługowego i zapewnić bardziej przyjazne środowisko użytkownika, oferując klientom opcję samopomocy. Zespół operacyjny IT może także szybciej rozwiązywać incydenty, udostępniać kluczowe dane dotyczące zarządzania problemami i planować zmiany z uwzględnieniem pełnego kontekstu.

Chcesz zacząć wprowadzać zarządzanie wiedzą do działu obsługi?