Tres formas de utilizar el intercambio de conocimientos para impulsar el negocio y la moral

El primer día de un nuevo trabajo, equipo o proyecto es un tornado de pequeños detalles. Cada pregunta respondida genera tres más y todo el mundo parece saberlo todo. Los empleados de larga duración tampoco están exentos. Puedes estar en una empresa durante años y aun así, con cada gran cambio, sentirte de nuevo como un extraño en tierras desconocidas.

Cuando una organización tiene la costumbre de mantener su información escondida y enterrada en unidades compartidas, documentos escritos o cerebros humanos, este desconocimiento es inevitable tanto si eres un novato como un veterano. Una cultura llena de barreras ralentiza los proyectos, obliga a los empleados a realizar búsquedas de conocimientos frecuentes y frustrantes y ocupa todo el tiempo de los expertos que tienen que responder a las mismas preguntas una y otra vez.

Sin una forma de almacenar y acceder a la información que necesitan, los empleados acaban dando palos de ciego. En una encuesta realizada para la American Management Association, el 36 % de los trabajadores afirmó que “casi nunca” se entera de lo que ocurre en sus empresas. El 55 % afirmó que solo sabe lo que ocurre “algunas veces”.

Como dice Kim Wall, jefa de equipo de Atlassian para la Gestión de Cuentas Técnicas, “es posible que encuentres datos o conocimientos antiguos que ya no son útiles”, explicó. “Puede que no encuentres las respuestas que buscas en absoluto. Aunque estén allí, puede que no las encuentres”.

Básicamente, tener un montón de depósitos de conocimientos bloqueados en toda la empresa hace perder mucho tiempo, y (atención: cliché) el tiempo es dinero.

Como ocurre con la mayoría de los hábitos arraigados, las personas que trabajan conforme a una cultura empresarial cerrada pueden tener algunos problemas para compartir sus secretos mejor guardados. Presta atención a estos comportamientos que pueden hacer que el intercambio de conocimientos se detenga, y modela de forma proactiva el ambiente que deseas ver en su lugar.

Ahora que has tomado conciencia del estado de apertura de tu empresa, debes comprender los diferentes tipos de conocimiento que querrás identificar. Al colocar ese conocimiento en cubos separados, tendrás una mejor idea de cómo identificarlo. (También te diremos cómo empezar).

Conocimiento tácito. Una cosa es que te digan que una estufa está caliente y otra muy distinta que te den esa lección mientras corres a Urgencias después de haber puesto la mano encima. Algunas cosas hay que descubrirlas con la práctica: ese es el conocimiento tácito. Piensa en la cantidad de cosas que captamos en nuestro día a día. Es la información más valiosa para las empresas y la más difícil de precisar. Uno no sabe lo que no sabe hasta que necesita saberlo.

Identifícalo: sacar partido a todo lo que, según tus empleados, impulsa el negocio es difícil, y no es una ciencia perfecta. Pero hay posibilidades. Puedes contratar a un entrevistador que haga las preguntas más complejas a los empleados veteranos, documentar sus respuestas y almacenarlas en un centro de prácticas recomendadas dentro de tu sistema de intercambio de conocimientos.

Eso son muchas palabras. Esto es lo que podría ocurrir. Vernon es uno de tus mejores representantes de atención al cliente y lleva varios años resolviendo problemas para tus clientes. Siempre obtiene valoraciones de cinco estrellas, por muy serio que sea el motivo por el que llaman los clientes. ¿Cómo lo hace?

Pide a un entrevistador que se siente con Vernon para saber qué hay más allá de los temas de conversación o de la guía de resolución de problemas. ¿Qué cosas especiales hace Vernon para agradar a los que llaman? Plantéale algunas situaciones y mira lo que se le ocurre. Recoge sus respuestas y compártelas abiertamente en tu sistema de intercambio de conocimientos, intranet social o wiki interna, y anima a todo el mundo a seguirlo para que no lo perdamos todos. (Bonificación: Vernon se sentirá increíble y puede que se vuelva más proactivo a la hora de compartir sus enfoques en el futuro o animar a otros a hacerlo también).

Esta es una de las formas que utilizamos en Atlassian para reunir el conocimiento tácito. “Tenemos algo que nos gusta llamar guías de conversación”, explica Wall. “Acompañamos en una llamada a la persona que conoce este tema bien y anotamos cada cosa que le preguntó al cliente, cada frase y todos los conceptos. Luego, tratamos de preparar algo que otras personas puedan utilizar, para que obtengan ese nivel básico de conocimientos sin tener que pasar por lo mismo durante 15 años”.

Conocimiento explícito. También conocido como “conocimiento codificado”, se trata de la información que sale del cerebro y se plasma por escrito o en un audio. Entonces, pasa a estar disponible para acceder a ella y utilizarla colectivamente. Son las cosas que, probablemente, ya tienes preparadas, como el manual del empleado, si se trabaja el día después de Año Nuevo y cómo conseguir que la impresora deje de atascarse.

Identifícalo: buen trabajo para preservar estos importantes activos de forma documentada. Ahora, asegúrate de que son localizables y están actualizados, para que aporten valor a largo plazo. No se puede culpar al equipo de eventos por pedir 500 camisetas de la empresa con el antiguo logotipo si eso es lo que encontraron en sus archivos.

Olvídate de las unidades compartidas (que pueden ser un agujero negro de documentos) e introduce una solución que haga que actualizar y compartir conocimientos sea fácil y rápido. Herramientas como Confluence, una plataforma abierta para crear, compartir, comentar y archivar todo el contenido, pueden ayudar.

Conocimiento implícito. Son los procedimientos no escritos de la oficina que se originan en los procesos y rutinas del día a día. Estos datos te impulsan a hacer las cosas de forma fluida y eficiente, y de manera adecuada según la cultura de tu empresa. “Está en la forma de llevar el negocio”, dice Wall; “Es lo que todo el mundo conoce”.

Es la diferencia entre crear un plan de proyecto en Google Slides cuando la cultura empresarial prefiere usar tableros de Trello. Muestra a los recién llegados cómo deben comportarse mientras se preparan para su funciones laborales y les evita tener que hacer preguntas como si pueden escribirle al jefe a Slack después de las 5 o si a alguien le molesta que apagues la cámara durante las videollamadas.

Identifícalo: esta es una tarea difícil, ya que muchos de los detalles del “cómo hacemos las cosas” provienen de vivir y respirar la cultura empresarial e infundirla en cada correo electrónico, proyecto y presentación. Tus declaraciones de objetivos y principios pueden servir como directrices de alto nivel de lo que todo el mundo debe poner en primer lugar en sus interacciones diarias. También quieres captar formas específicas de trabajar que hacen que las personas se equivoquen y compartirlas.

Una forma de hacerlo es encuestar a tus empleados preguntándoles: “¿Qué aspectos de la forma de trabajar de nuestros equipos desearías conocer desde el primer día?” y recoger sus opiniones. Después, puedes unificar las respuestas en documentos de prácticas recomendadas que podrás compartir de forma generalizada con los nuevos empleados, además de con los actuales.

El intercambio de conocimientos no es algo que se haga de una vez, sino que tiene que estar integrado en la fibra de la empresa para que la información valiosa no se esfume, quede encerrada en silos o desaparezca cuando un veterano decida cambiar de aventura.

Puede que pienses que estás preparado para mantener el conocimiento que impulsa el negocio para siempre, pero haz un análisis honesto y mira a ver si tu organización anima a los empleados a mantener sus cartas ocultas. Repasa las prácticas de las que hemos hablado, pero igualmente importante es que veas cómo puedes modelar el cambio que quieres.

Te dejamos unos deberes: ¿tienes alguna idea sobre cómo mejorar las prácticas de intercambio de conocimientos en tu empresa? Compártelas (y este artículo, ¿por qué no?) con tu equipo ahora mismo y comienza el diálogo. ¡Vamos, vamos!