La guía definitiva para la documentación de los procesos

La documentación de los procesos le explica al usuario cómo llevar a cabo un proceso que forma parte del trabajo de tu organización. Aquí no estamos hablando de un breve resumen. La documentación de los procesos es detallada y paso a paso. Además, puede presentar información bajo muy diversas formas como, por ejemplo, checklists o diagramas de flujo.

La documentación de los procesos es algo constante. Siempre hay algo por hacer. La organización debería revisar periódicamente su documentación para ponerla al día y mejorar la forma en que se registran y explican los procesos.

Las deficiencias en el intercambio de conocimientos les cuestan a las grandes empresas 47 millones de USD al año. Tan solo el 4 % de las empresas afirma documentar sus procesos de forma constante, lo que significa que una enorme cantidad de organizaciones no están aprovechando todas las ventajas de la documentación. En conjunto, estas ventajas pueden suponer un fuerte impulso a la productividad y al balance de resultados. Estos son algunos ejemplos:

• Aumento de la eficiencia. Al tiempo que la documentación de los procesos mejora la calidad, también puede suponer un ahorro de tiempo y dinero. La checklist para la UCI sobre la que escribe Gawande permitió ahorrar 2 millones de USD en un año.
• Colaboración más fluida. Documentar los procesos reduce los malentendidos y la confusión, ya que los miembros de tu equipo tienen un estándar consensuado. Nadie debate quién tiene la mejor estrategia para encarar un proceso.
• Mayor implicación. Documentar los procesos es solo uno de los aspectos de una política corporativa de intercambio de conocimientos que puede aumentar la implicación de los empleados. En una encuesta realizada a más de 7000 empleados, el 80 % de los encuestados contestaron que carecían de las competencias necesarias para la función que desempeñaban en ese momento, así como para las posiciones a las que aspiraban en un futuro. Aunque, obviamente, esta es una cuestión que presenta varias facetas, la documentación de los procesos es una forma de dar a los empleados el aprendizaje que desean.
• Mejora de los procesos. La documentación no solo permite a más personas llevar a cabo un proceso, sino que también puede dar lugar a mejoras en el proceso propiamente dicho. La documentación obliga a dar un paso atrás y examinar un proceso detenidamente, lo cual puede revelar oportunidades para (por ejemplo) trabajar de forma más eficiente de las que nadie se había percatado antes. Incluso en los casos en los que ya sepas que un proceso no funciona, quizá la causa del problema no quede tan clara hasta que documentes el proceso.
• Agilización de la formación. Cuando los procesos están documentados, puedes incorporar a nuevos empleados con mayor eficiencia o capacitar a los contratistas para ocuparse de más trabajo. De este modo, los miembros de tu equipo pueden centrarse en otras cosas aparte de enseñar repetidamente tus procesos a otras personas. Al mismo tiempo, las personas que reciben la formación se sienten más seguras y empoderadas cuando pueden consultar la documentación en lugar de pedirle ayuda a alguien.
• Reducción de las lagunas de conocimientos. Si en tu equipo solo hay una persona que se encargue siempre de un proceso clave, ¿qué harías si, de improviso, se pidiera un permiso o se ausentara? Ahora, plantéate cuánto más grave sería la situación si esa persona dejara la organización sin transmitir sus conocimientos. Cuando esto sucede, el conocimiento puede desaparecer para siempre, y eso es algo que se paga caro. La documentación de los procesos garantiza el intercambio y la conservación del conocimiento.
• Mayor calidad. Cuando se deja constancia de las prácticas recomendadas de realización de un proceso para que todo el mundo las siga, los miembros del equipo obtendrán constantemente mejores resultados con menos errores. Si te has leído El efecto checklist, el superventas del Dr. Atul Gawande, tal vez recuerdes un ejemplo particularmente sorprendente de la utilidad que tiene documentar hasta los procesos más sencillos. Cuando un médico del Hospital Johns Hopkins creó una checklist para evitar las infecciones relacionadas con el uso de los catéteres vasculares en la UCI, evitó 43 infecciones y salvó ocho vidas en solo un año.

Sin embargo, para cosechar todos estos beneficios, antes tienes que superar unos cuantos obstáculos que se suelen interponer en la documentación de los procesos.

• Acaparamiento de conocimientos. A algunas personas no les gusta compartir información porque creen que guardársela para sí mismos les da una ventaja. Si te ha tocado tratar con un acaparador de conocimientos, recálcale las ventajas de la transparencia y que esta constituye uno de los principios de tu política de trabajo.
• Sentido del ridículo. Por otro lado, tal vez haya gente que omita o cambie detalles de cómo hacen realmente un proceso porque creen que no lo están haciendo “bien”. Te dicen lo que piensan que deberían hacer en vez de lo que de verdad hacen. Si te topas con este problema, refuerza la idea de que la mejor forma de llevar a cabo un proceso es evolucionando constantemente. La documentación no consiste en cazar a alguien metiendo la pata, sino en aprender y mejorar.
• Perfeccionismo. Sí, documentar los procesos es un trabajo muy detallado. Ahora bien, si empiezas a pensarte demasiado cada detalle, es posible que no termines nunca de documentar. Está bien empezar poco a poco y con cosas sencillas, sobre todo si vas a documentar un proceso por primera vez. Una vez más, recuerda que estarás revisando y mejorando la documentación constantemente.
• Limitaciones temporales. Todo el mundo está ocupado. Si parece que nunca encuentras el momento para ponerte a documentar los procesos, elige una hora de la semana y resérvala en el calendario de tu equipo. Otra opción consiste en elegir un mes o un trimestre para dedicarlo a poner al día la documentación de los procesos todos juntos.
• Falta de fe en la documentación. Si alguna vez te las has visto y deseado para descifrar unas instrucciones mal escritas cuando intentabas llevar a cabo un proceso, puedes acabar convenciéndote de que la documentación no vale la pena, o que podría incluso resultar más perjudicial que beneficiosa. Para tener una mayor confianza en que la documentación valdrá la pena, concentra tus esfuerzos iniciales en una plantilla y en estándares de documentación exhaustivos.

Vale, ya estás en condiciones de ponerte a documentar. Ahora bien, ¿por dónde empezar? La verdad es que hay que planificar muchas cosas antes de ponerse a plasmar por escrito las fases de tu proceso.

1. Define el alcance. ¿Qué proceso vas a documentar? ¿Cuáles son los puntos de partida y de conclusión? ¿Cómo sabrá la persona que utilice tu documentación cuándo habrá terminado el proceso?
2. Conoce a tus destinatarios. Para elaborar una documentación eficaz de los procesos, necesitas tener una idea clara de los destinatarios que la utilizarán. ¿Cuáles son las características de los usuarios de la documentación y qué es lo que necesitan? Por ejemplo, si tienes mucha experiencia en un proceso, pero la mayoría de los usuarios de la documentación son totalmente legos en la materia, tienes que redactarla de una forma diferente a como lo harías para tus homólogos.
3. Identifica a los actores. Si un proceso involucra a más de una persona, explica punto por punto lo que hace cada una.
4. Recopila información. Habla con los miembros del equipo y el resto de las partes interesadas que pudieran participar en el proceso. Puede que incluso te interese montar una sesión de lluvia de ideas. Si el proceso lo realizas por tu cuenta, ponte a documentarlo a medida que lo vayas haciendo. Si, por el contrario, son otros quienes se ocupan del proceso, pídeles que tomen notas a medida que vayan avanzando.
5. Organiza. Una vez recopilada toda la información, el siguiente paso consiste en ordenarlo todo óptimamente para ayudar al usuario a llevar a cabo el proceso. Si esto te da problemas, intenta plasmar los pasos en tarjetas o notas adhesivas (o en sus equivalentes en línea si así lo prefieres) que puedas reorganizar.
6. Escribe. Desarrolla instrucciones claras a partir del esquema. Antes de empezar, es útil revisar algunos de los principios básicos de la escritura para la experiencia de usuario (UX). Descarta la información irrelevante que podría ralentizar a tus lectores. Utiliza la voz activa y un lenguaje claro e inequívoco. Redacta de tal manera que facilites la lectura. Por ejemplo, usa párrafos cortos y listas con viñetas.
7. Añade elementos gráficos. ¿Sabías que casi dos tercios de la población aprenden por visualización? Explicar el proceso utilizando elementos gráficos de apoyo como, por ejemplo, diagramas de flujo, puede hacer que tu documentación les resulte a los usuarios mucho más fácil de entender. ¿El proceso que está documentando se presta a utilizar elementos gráficos?
8. Pide opinión. El hecho de que a ti te resulte comprensible el primer borrador no significa que lo sea para los usuarios. Por lo tanto, antes de distribuir tu documentación de forma extensiva, elige a unos cuantos revisores iniciales y pídeles que comenten y te den sugerencias. ¿Cuáles son las partes que cumplen su cometido adecuadamente? ¿Cuáles son las partes que no quedan claras o requieren una explicación adicional? Entre los revisores debería haber miembros del equipo que no estén familiarizados con el proceso. ¿Pueden usar la documentación para llevarlo a cabo? Si es así, puedes darte unas palmaditas en la espalda. ¡Misión cumplida! Si no es así...
9. Revisa. Reúne los comentarios de tus revisores y úsalos para mejorar la documentación.
10. Vuelve a compartir. Pídeles a los revisores que prueben la documentación revisada. ¿Pueden terminar el proceso ahora?
11. Distribuye. Pon la documentación al alcance de todo aquel que pueda necesitarla. La mejor forma de hacerlo es alojando tu documentación en un repositorio de conocimiento centralizado, como es el caso de Confluence. De esta forma, sabrás que todos los miembros del equipo estarán utilizando la misma versión de la documentación y que pueden acceder a ella dondequiera que estén.
12. Planifica la revisión. Por ahora, el trabajo ya está listo, pero eso no quiere decir que la documentación de los procesos sea inamovible. Ahora te toca programar unos cuantos recordatorios para evaluar periódicamente lo bien que cumple su cometido tu documentación y plantearte futuras actualizaciones y mejoras.

Puedes ajustar estas fases en función de la escala y complejidad del proceso que vayas a documentar.

¿Te intimidan un poco todas las fases de la documentación de los procesos? No te agobies. Puedes contar con ayuda. En todas las fases del proyecto de documentación, puedes utilizar herramientas y plantillas para trabajar de forma más eficiente.

Como ya hemos mencionado antes, para poder documentar un proceso, tienes que recopilar información sobre cómo funciona. En ocasiones, eso implica hacer una sesión de lluvia de ideas con varias personas. Para aprovechar al máximo el tiempo de todos y asegurarte de dejar constancia de todo lo hablado, te recomendamos usar las plantillas de Mural para hacer lluvias de ideas. Las plantillas de Mural te marcan las pautas para planificar una sesión de lluvia de ideas productiva, para estructurar la propia reunión y para plasmar los resultados.

Recopilar toda la información que necesitas para documentar un proceso es un paso importante, pero ordenarla y ponerla en un formato lógico y fácil de entender puede parecerlo aún más.

La plantilla para artículos de instrucciones de Confluence puede ayudarte a darle sentido a todo. Una de las ventajas de usar una plantilla es que generará homogeneidad entre todos los componentes de la documentación de los procesos. A los usuarios les resultará más fácil seguir tus instrucciones si saben qué esperar.

Plantilla para artículos de instrucciones de Confluence

Los elementos gráficos tales como los diagramas de flujo pueden transmitir información con mayor rapidez y claridad. No hace falta ser un artista gráfico para añadir elementos gráficos de apoyo a la documentación de los procesos. Gliffy y Draw.io son herramientas populares para la creación de diagramas que están disponibles como complementos para Confluence. Encontrarás más información sobre estas y otras herramientas gráficas en el Atlassian Marketplace.

Ejemplo de diagrama de un proceso por cortesía de Draw.io

Ejemplo de diagrama de un proceso de transacción de comercio electrónico por cortesía de Gliffy

Antes hemos comentado por qué la distribución es un elemento tan importante de la documentación de los procesos. Independientemente de lo clara y pulida que esté la documentación, no tendrá mucha repercusión si no llega a las manos de las personas que la necesitan. Tu equipo necesita una única fuente centralizada de información fiable sobre cómo llevar a cabo los procesos. Por eso, te recomendamos almacenar la documentación de los procesos en Confluence, mediante la plantilla de documentación de proyecto principal u otras plantillas de gestión de proyectos, ya que, gracias a sus funciones, también podrás buscar y actualizar la documentación con facilidad.

A la hora de la verdad, la documentación de los procesos no consiste solo en asegurarse de que las cosas se hagan con rapidez y de forma correcta (aunque, por supuesto, eso también es bastante importante), sino en desatar la inteligencia colectiva de tu equipo. Al convertir el conocimiento individual en conocimiento del equipo, abrís la puerta para conseguir más cosas juntos.