Gestión de la calidad total (TQM): qué es y cómo funciona

¿Qué es la gestión de la calidad total?

La gestión de la calidad total es un enfoque que abarca toda la empresa y que tiene por objeto mejorar y mantener la calidad en todos los aspectos de las operaciones empresariales. A diferencia del control de calidad tradicional, que comprueba los productos finales, la TQM hace que todo el mundo sea responsable de la calidad, desde el director ejecutivo hasta los trabajadores de primera línea.

Las raíces de la TQM se remontan a casi 100 años, cuando los investigadores de las plantas de Hawthorne de Western Electric descubrieron que la participación de los trabajadores en la toma de decisiones mejoraba considerablemente la productividad. El movimiento cobró impulso en la década de 1950, cuando los expertos en calidad Edwards Deming y Joseph Juran llevaron los métodos de control estadístico y las técnicas de gestión de la calidad a Japón.

Lo que comenzó como una metodología centrada en la fabricación ha evolucionado desde entonces hasta convertirse en un enfoque de gestión integral que se utiliza en todos los sectores. Desde la atención sanitaria hasta el desarrollo de software, empresas de todo el mundo utilizan los principios de la TQM para mejorar la calidad, reducir el desperdicio y aumentar la eficiencia.

Orientación al cliente

Todo empieza y termina con el cliente. La TQM permite a las empresas a entender lo que sus clientes realmente quieren y necesitan, no solo lo que creen que quieren. Entender las necesidades de los clientes significa analizar sus comentarios, sus patrones de comportamiento y la evolución de sus expectativas.

Las empresas que destacan en la gestión de la calidad total supervisan de forma constante la satisfacción de los clientes, se anticipan a las necesidades futuras y adaptan sus procesos para ofrecer un valor superior. Esta atención centrada en el cliente conduce inevitablemente a una mayor fidelidad y al éxito de la empresa a largo plazo.

Compromiso del liderazgo

Las iniciativas de calidad salen adelante o fracasan dependiendo del apoyo de los líderes. Los líderes deben marcar la pauta de la mejora de la calidad defendiendo activamente los principios de la gestión de la calidad total en toda la empresa.

Esto significa algo más que conversar sobre la calidad; requiere un compromiso visible mediante la asignación de recursos, la participación directa en las iniciativas de calidad y el refuerzo constante a los estándares de calidad. Cuando el equipo de liderazgo demuestra su dedicación a la calidad con palabras y acciones, se crea un efecto dominó en toda la empresa.

Participación del personal

La calidad no es solo tarea de la dirección, es responsabilidad de todos. La TQM es eficaz cuando el personal de todos los niveles se siente capacitado para hacerse cargo de la calidad en su trabajo diario. Las empresas deberían proveer canales claros para que los empleados aporten ideas, participen en iniciativas de mejora y tomen decisiones sobre la calidad en sus áreas de especialización.

Este enfoque colaborativo mejora los resultados de calidad y aumenta el compromiso y la satisfacción laboral de la plantilla.

Enfoque centrado en los procesos

Los resultados de calidad son consecuencia de los procesos de calidad. Un enfoque centrado en los procesos implica ir más allá de las tareas individuales para entender cómo fluye el trabajo en la empresa. La TQM se centra en optimizar estos procesos para mejorar tanto la calidad como la eficiencia.

Al reconocer cómo los diferentes procesos se interconectan e influyen entre sí, las empresas pueden identificar las oportunidades de mejora que pueden perderse si se analizan las tareas de forma aislada.

Mejora continua

La búsqueda de la calidad nunca termina. La TQM crea una cultura en la que la mejora es un viaje continuo más que un destino. Esto significa buscar comentarios constantemente, experimentar con enfoques innovadores y perfeccionar los procesos en función de los resultados. Las empresas deben fomentar las nuevas ideas, aprender de los éxitos y los fracasos y subir continuamente los estándares de calidad.

Toma de decisiones basada en datos

Una gestión eficaz de la calidad requiere ir más allá de los instintos y adoptar la toma de decisiones basada en los datos. La TQM se basa en gran medida en el control estadístico de los procesos, el análisis de las causas principales y otras herramientas analíticas para entender el rendimiento y guiar las mejoras.

Con la recopilación y el análisis de las métricas de calidad, las empresas pueden identificar tendencias, predecir posibles incidencias y decidir dónde concentrar sus esfuerzos de mejora.

Sistema integrado

No hay calidad en los sistemas aislados. La gestión de la calidad requiere un enfoque unificado en el que todas las funciones y procesos organizativos vayan acordes con los principios de calidad. Esto significa crear estándares de calidad compartidos, coordinar las iniciativas de mejora entre los departamentos y garantizar canales de comunicación claros en toda la empresa. Cuando todo el mundo colabora para lograr metas de calidad comunes, el impacto es mucho mayor que el de los esfuerzos de mejora aislados.

Relaciones mutuas con proveedores

Para mantener una calidad constante a lo largo de toda la cadena de suministro es esencial establecer asociaciones firmes y de colaboración con los proveedores. Las organizaciones deben trabajar en estrecha colaboración con los proveedores para definir unas expectativas de calidad claras, compartir comentarios y resolver en conjunto las cuestiones de calidad. Estas asociaciones garantizan que se mantienen los estándares de calidad, desde las materias primas hasta los productos o servicios finales.

Ventajas de implementar una TQM

Cuando se hace bien, la TQM ofrece importantes ventajas:

• Mayor satisfacción y fidelidad del cliente
• Reducción del despilfarro y los costes operativos
• Mayor eficiencia en la gestión de proyectos
• Mejora de la colaboración en proyectos entre los equipos
• Mejora de la definición, el control y el alcance del proyecto
• Mayor compromiso y satisfacción de los empleados
• Posición competitiva más sólida
• Mejor ejecución y planificación de proyectos
• Mayor calidad de productos y servicios

Juntas, estas mejoras crean una poderosa ventaja competitiva. Las organizaciones que implementan con éxito la gestión de la calidad total (TQM, por sus siglas en inglés) suelen superar a la competencia, que sigue teniendo problemas con las incoherencias de calidad y los procesos ineficientes. Gracias a la combinación de costes más bajos, mayor calidad y mayor satisfacción del cliente, las empresas pueden hacerse con una mayor cuota de mercado y, al mismo tiempo, mantener márgenes de beneficio más sólidos que los de sus competidores.

Cómo implementar TQM

Dividir la TQM en pasos manejables puede facilitar el proceso, y las herramientas de gestión de proyectos como Jira pueden hacer que la implementación resulte más sencilla. Esto es lo que necesitas saber para implementar TQM en tu organización:

Formar a los empleados

Desarrolla un programa de formación integral que abarque los principios y las técnicas de gestión de la calidad total. Céntrate en desarrollar habilidades prácticas que los empleados puedan aplicar en su trabajo diario. Crea oportunidades para el aprendizaje práctico y la resolución colaborativa de problemas.

Pros y contras de TQM

Antes de implementar las prácticas de TQM, debes conocer sus ventajas y posibles inconvenientes. Aunque las ventajas suelen superar a los desafíos para la mayoría de las organizaciones, conocer ambas partes te ayuda a prepararte para una implementación sencilla.

Estas son las ventajas de la TQM:

• Mejora de la calidad de los productos y servicios: las organizaciones observan menos defectos y errores de producción. La calidad pasa a ser coherente y predecible en lugar de impredecibles.
• Mayor satisfacción del cliente: cuando la calidad mejora, los clientes se dan cuenta. Tienen menos incidencias con los productos y servicios, lo que aumenta la lealtad y crea clientes fieles.
• Reducción de costes gracias a la eficiencia: menos errores significan menos reprocesamiento y despilfarro. Las organizaciones suelen ahorrar significativamente en tiempo y materiales una vez que la TQM se afianza.
• Mejor compromiso de los empleados: el personal que participa en el proceso de calidad se siente más empoderado e implicado en su trabajo.
• Mejora de la reputación en el mercado: cuando ofreces calidad de forma constante, se corre la voz. Las organizaciones a menudo se convierten en la opción de referencia en su mercado.

Aunque las ventajas son convincentes, debes saber que implementar la TQM no siempre es fácil. Las organizaciones suelen enfrentarse a varios obstáculos a lo largo del camino, como:

• Importante inversión de tiempo y recursos: la TQM requiere una inversión inicial sustancial en formación, herramientas y procesos. Las organizaciones deben estar preparadas para los compromisos financieros y de tiempo que ello implica.
• Dificultades del cambio cultural: pasar del control de calidad tradicional a TQM requiere un cambio fundamental en la forma de pensar y trabajar de las personas. Es posible que algunos empleados se resistan a estos cambios, lo que dificulta la transición.
• Resultados atrasados: la TQM es una estrategia a largo plazo, no una solución rápida. Las organizaciones no suelen ver mejoras significativas hasta seis meses o un año después del inicio de la implementación.
• Necesidad de un compromiso constante: el éxito requiere el apoyo inquebrantable de los líderes y un esfuerzo constante por parte de todas las personas involucradas. Muchas organizaciones tienen dificultades cuando el entusiasmo disminuye tras el esfuerzo inicial.

Ejemplo de TQM

Para ayudarte a entender qué aspecto tiene la gestión de la calidad total en la práctica, veamos cómo podría utilizarla una empresa de desarrollo de software:

Antes de implementar TQM, la empresa tenía problemas con los desafíos estándar de desarrollo de software: retrasos en las publicaciones, calidad inconsistente del código y crecientes quejas sobre errores por parte de los clientes. Por eso, decidieron implementar TQM durante todo el proceso de desarrollo, desde el diseño inicial hasta la asistencia al cliente.

Así es como podrían poner en práctica los principios de TQM:

• Crear círculos de calidad multifuncionales: la empresa podría formar equipos que incluyeran desarrolladores, evaluadores, representantes de asistencia al cliente y gestores de productos. Estos equipos se reunirían semanalmente para identificar las incidencias de calidad y proponer soluciones.
• Implementar revisiones de código periódicas: podrían establecer un sistema de revisión por pares en el que al menos otros dos desarrolladores revisaran todos los cambios de código antes de la implementación. Este método puede detectar posibles incidencias a tiempo y ayudar a difundir las prácticas recomendadas en todo el equipo.
• Usar herramientas para gestionar los plazos de los proyectos: podrían utilizar herramientas de gestión del tiempo y software de seguimiento de proyectos para supervisar los plazos y los recursos, lo que ayudaría a los equipos a realizar un trabajo de calidad a tiempo.
• Supervisar los comentarios de los clientes: la empresa desarrolladora podría implementar un sistema de comentarios integral para recopilar y clasificar todos los informes, las solicitudes de funciones y las quejas de los clientes. Estos datos informan directamente sobre las prioridades de desarrollo y las mejoras de calidad.
• Usar el análisis de datos para identificar los patrones de errores: podrían desarrollar un sistema para analizar los informes de errores e identificar los patrones comunes para poder abordar el origen de los problemas y no solo los síntomas. Este enfoque puede evitar que se repitan incidencias similares.

Tras implementar estas prácticas de TQM, la empresa de desarrollo de software podría medir los resultados y encontrar una reducción en los errores notificados por los clientes, ciclos de desarrollo más rápidos, mejores puntuaciones de satisfacción del cliente y una reducción de los costes de desarrollo.

Lo mejor es que estas mejoras no son solo victorias temporales. La empresa puede mantener y desarrollar estos logros perfeccionando sus prácticas de gestión de la calidad total.

Usa Jira para agilizar la gestión total de la calidad

Empezar a usar TQM no tiene por qué ser complicado. Jira ofrece todas las herramientas necesarias en un solo lugar, lo que hace que sea más fácil supervisar los proyectos de calidad y mantener a tu equipo en sintonía. Puedes configurar los flujos de trabajo que coincidan con el trabajo de tu equipo y todo el mundo puede ver fácilmente lo que hay que hacer a continuación.

¿Lo mejor de todo? Las funciones de Jira se adaptan de forma natural a la gestión de la calidad. Puedes usar los tableros de kanban para detectar los problemas de flujo de trabajo antes de que te causen un retraso, comprobar tu progreso con Jira Insights y planificar tu trabajo según un cronograma de Jira.

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