Informatie omzetten in inzichten met de pyramide voor klantgesprekken

Als productmanager is het tegenwoordig heel eenvoudig om verstrikt te raken in de kwantitatieve kant van feedback van klanten met alle analysetools die we hebben. Hierdoor vergeten we vaak hoe belangrijk het is om ons gegoochel met cijfers in evenwicht te brengen met kwalitatief onderzoek – namelijk klantgesprekken - als onderdeel van ons productontwerpproces. We bouwen allemaal software om problemen op te lossen. Naarmate teams groeien, is onze grootste uitdaging niet een technische (we doorbreken hier moeiteloos barrières, zo lijkt het). Onze grootste uitdaging is dat onze klanten tot dezelfde gemeenschappelijke inzichten moeten komen.

Als je dat eenmaal hebt, valt alles op zijn plaats. Afstemming en prioritering van roadmaps wordt begrepen. Elke functie die je creëert, is een schot in de roos. Je lost potentiële problemen met klantondersteuning op voordat klanten zelfs maar weten dat deze er zijn. Je interactie met beoordelaars heeft een vooruitziend begrip van hun behoeften en veel empathie voor hun problemen. Je website is informatief en duidelijk.

Kortom, je ontwerpt en creëert eenvoudigere en betere producten.

Ik heb eerder geschreven over de vele verschillende manieren om tot gemeenschappelijke inzichten te komen. (Als je dit nog niet hebt gedaan, kun je het nu eerst lezen. Toe maar, ik wacht wel ... Oké, laten we doorgaan.) Voordat je doorgaat en een document met productvereisten opstelt, moet je nadenken over de andere technieken die je kunt implementeren om tot deze overeenstemming te komen. Klantgesprekken is een van de technieken die we hiervoor bij Atlassian gebruiken.

Klantgesprekken kunnen een verhelderend gedeelte zijn van het productontwerpproces. Tijdens gesprekken is er bij mij meerdere keren een lampje gaan branden. En het is vooral bemoedigend wanneer je de gesprekken voert met andere leden van je team (engineering, marketing, design, etc.), en ze zelf tot dezelfde conclusies komen.

Er zijn enorm veel bronnen beschikbaar over het voeren van gesprekken – de logistiek, methoden en technieken – dus dat ga ik hier niet herhalen. Ik heb daarentegen maar heel weinig bronnen gevonden over het communiceren van deze gesprekken naar je hele team en gesprekken vertalen naar actie. Hoe kunnen we de verhalen van klantgesprekken op een manier vertellen die helpt om problemen met kansen te verbinden en uiteindelijk actie te ondernemen?

De afgelopen jaren hebben we een eenvoudig kader ontwikkeld om ons hier bij Atlassian mee te helpen: de piramide voor klantgesprekken. Deze ziet er als volgt uit:

Het idee is eenvoudig. Laten we deze piramide eens doornemen en de bedoeling van elke fase beschrijven. Om dit te doen, wil ik graag een voorbeeld geven.

Stel je voor dat het 2002 is. Een wereld zonder Twitter en Facebook. (*zucht!*) De 'like'-knop bestond nog niet. Het woord "tweet" (tweed) werd alleen gebruikt voor een colbert voor oude mannen. Je werkt aan iets gigantisch ... Een sociaal netwerk.

Het is erg verleidelijk om een klantgesprek te beëindigen, je lijst met punten die je op je laptop hebt genoteerd te 'kopiëren en plakken' en die gewoon met je team te delen. Klaar is Kees, toch? Nee. Niemand wil zo'n lijst doornemen en het draagt niet echt bij aan een gemeenschappelijk inzicht in problemen en kansen van klanten. Dus hoe kunnen we dit vermijden? Enkele snelle tips:

• Deel je aantekeningen van een gesprek nooit meteen met je team
• Plan tijd voor jezelf in om je aantekeningen te analyseren, na te denken over waarnemingen die je hebt gedaan en ze in patronen op te delen.
• Besteed tijd om ervoor te zorgen dat je probleemstelling geen functieverzoek is, maar meer een beschrijving van de intentie van de klant. Denk na over de patronen die je hebt geïdentificeerd … wat probeert de gebruiker te doen? Daar zit het probleem dat je moet oplossen.
• Koppel het probleem aan kansen – wat kun je doen om dit probleem op te lossen?
• Tot slot is het de moeite waard om tijd te besteden aan het implementeren van een proces met je team om af te spreken hoe je het beste kunt communiceren wat je hebt geleerd.

Er zijn veel manieren waarop je dit framework kunt implementeren. Een eenvoudige manier om aan de slag te gaan, is een eenvoudig document opstellen waarin dit proces wordt uitgelegd. Binnen het productmanagementteam van Atlassian hebben we gewoon een paginasjabloon aangemaakt in Confluence (ons samenwerkingsplatform voor teams) waarmee we dit proces kunnen volgen. We delen al onze klantgesprekken in één Confluence-space in om ons te helpen alle kennis op één plek te centraliseren.

De startpagina van onze space voor klantgesprekken ziet er als volgt uit:

De piramide bevat een speciale zoekfunctie om eerdere gesprekken en een lijst met populaire onderwerpen eenvoudig te vinden, zodat productmanagers door alle gesprekken over dat onderwerp kunnen bladeren

Ons sjabloon voor klantgesprekken heeft een eenvoudige structuur:

Achtergrond

• Hoe dit gesprek tot stand is gekomen. Met wie spreek je? Achtergrondinformatie over zijn of haar rol, hoe hij of zij je product gebruikt, etc. Het doel hier is om context te bieden aan degene die je spreekt.

Over het bedrijf

• In dit gedeelte is het doel om lezers meer context te bieden voor wat degene die je spreekt doet. Wat doet zijn of haar bedrijf?

Waargenomen problemen

• We gebruiken meestal een inhoudsopgave om alle problemen op te sommen die in het gesprek aan bod zijn gekomen

Voor elk probleem:

• Probleemstelling in één regel – Houd het kort. Verwoord de intentie van de gebruiker, niet zijn of haar functieverzoek.
• Observaties die tot je conclusie leiden dat iets een probleem is – Voeg schermafbeeldingen, opnamen of praktijkvoorbeelden toe om context te bieden voor de lezer.
• Mogelijkheden die je hebt om dat probleem op te lossen – Verwijs naar gerelateerde epics, taken of functieverzoeken in Jira Software of wat je ook gebruikt om de backlog van je team te beheren. Een groot voordeel hiervan is dat de volgende keer dat je je taak in Jira Software opent, je meteen context ziet over het gesprek om dit gezamenlijke inzicht op te bouwen.

Het overgrote deel van de aantekeningen van het gesprek moet bestaan uit veel kleine "Observaties → Problemen → Mogelijkheden". We hebben ontdekt dat dit kader erg handig is om duidelijk te verwoorden wat je hebt meegemaakt en gesprekken te voeren en ze om te zetten in actie.

Klantgesprekken zijn een van de meest waardevolle middelen voor elke productmanager als je de tijd neemt om verder te gaan dan alleen problemen waarnemen om ze te koppelen aan kansen voor je product. Deze inzichten delen met je team op een consistent en samenhangend medium is de laatste stap om iets te doen met feedback op gesprekken.