Je IT-supportworkflow verbeteren
ITIL-servicestrategie en ITIL-processen
Je bent een probleemoplosser, toch? Wat nou als iemand tegen je zou zeggen dat je je niet meer moet focussen op IT-problemen in je bedrijf, maar in plaats daarvan na zou moeten denken over services die je zou kunnen leveren waarmee je al je IT-problemen aanpakt? Gelukkig hoeft dit gedachte-experiment niet verder te gaan. Aan het einde van de jaren '80 besloot een groep IT-professionals zich minder bezig te houden met binnenkomende problemen en in plaats daarvan een vaste set services samen te stellen die hun IT-afdeling aan klanten kon leveren. Ze documenteerden deze transitie en waren zo enorm succesvol dat ze besloten hun proces met de wereld te delen.
Hun processen staan bekend als de Information Technology Infrastructure Library (ITIL). ITIL is de meest algemeen aanvaarde benadering van ITSM en kan IT-organisaties helpen services te leveren tegen betere kwaliteit en tegen lagere kosten.
Wat is de ITIL-servicestrategie?
De ITIL-servicestrategie is het proces waarbij wordt vastgesteld welke services je IT-organisatie zou moeten bieden en aan welke klanten. Dankzij het werk dat in de jaren '80 is begonnen, is de ITIL-servicestrategie een compleet kader waarmee organisaties IT-services af kunnen stemmen op bedrijfsdoelstellingen en behoeften van klanten. Dit kader helpt organisaties om deze services op een efficiënte en kosteneffectieve manier te ontwerpen, te ontwikkelen, te leveren en te beheren. Het ontwikkelen van een servicestrategie is de eerste fase in de ITIL-servicelevenscyclus en bestaat uit 5 processen
Wat is de ITIL-servicestrategie?
De ITIL-servicestrategie is het proces waarbij wordt vastgesteld welke services je IT-organisatie zou moeten bieden en aan welke klanten. Dankzij het werk dat in de jaren '80 is begonnen, is de ITIL-servicestrategie een compleet kader waarmee organisaties IT-services af kunnen stemmen op bedrijfsdoelstellingen en behoeften van klanten. Dit kader helpt organisaties om deze services op een efficiënte en kosteneffectieve manier te ontwerpen, te ontwikkelen, te leveren en te beheren. Het ontwikkelen van een servicestrategie is de eerste fase in de ITIL-servicelevenscyclus en bestaat uit 5 processen
ITIL-servicelevenscyclus
Een nuttige manier om meer te weten te komen over je servicestrategie is door te begrijpen hoe de servicestrategie past in de ITIL-servicelevenscyclus. ITIL biedt richtlijnen en best practices voor de implementatie van een IT-servicelevenscyclus in vijf fasen: servicestrategie, ontwerp, transitie, operations en continue verbetering. Door te investeren in een sterke servicestrategie heb je een stevige basis voor de resterende vier fasen. Afbeelding van de vijf fasen van de ITIL-levenscyclus. De meeste concurrenten beelden deze fasen af op een wiel in een poging om over te brengen dat continue serviceverbetering een aanhoudend proces is. Voorbeelden:
Servicestrategie
Als je tot hier hebt gelezen, weet je alles over servicestrategie. Mooi! De ITIL-servicestrategie identificeert welke services je IT-organisatie zou moeten bieden en aan welke klanten. In deze basisfase bedenk je een strategie voor de ontwikkeling, levering en het management van deze services op een efficiënte en kosteneffectieve manier. De servicestrategie wordt uitgevoerd in vijf processen: strategiemanagement, serviceportfoliomanagement, financieel management van IT, vraagmanagement en relatiemanagement.
Serviceontwerp
Serviceontwerp is het proces waarbij nieuwe services worden ontworpen en bestaande services worden verbeterd. Serviceontwerp is een uitzonderlijk goed gedocumenteerd proces dat je aanmoedigt om na te denken over de vier fundamentele aspecten van een gezonde service: personen, producten, partners en processen. Door de vier P's en de elf serviceontwerpprocessen te gebruiken, kun je de services effectief ontwerpen in je servicestrategie.
Servicetransitie
Servicetransitie is het proces waarbij services worden ontwikkeld en geïmplementeerd. Servicetransitie is de fase waarin je servicestrategie en serviceontwerp tot leven komen. Het is fascinerend om de tools en de systemen op te zetten die nodig zijn om al je services uit te voeren. Krachtige servicetransitie-teams gebruiken acht ITIL-processen om de huidige visie voor je services te ontwikkelen en de basis te leggen voor mogelijke toekomstige veranderingen. Naarmate je leert, groeit en je aanpast aan veranderende bedrijfsbehoeften kom je steeds terug bij het servicetransitieproces.
Serviceafdeling
Het doel van ITIL Service Operation is om ervoor te zorgen dat IT-services effectief en efficiënt worden geleverd. Teams die een ITIL-servicelevenscyclus hebben geïmplementeerd, brengen hier het grootste deel van hun tijd door in operations. Dit is waar probleemoplossers problemen kunnen oplossen! De serviceafdeling behandelt tickets, gebruikersaanvragen, het oplossen van servicefouten en routinematig operationeel werk. Dankzij de levenscyclus van de ITIL-service is het werk in de serviceafdeling iets waar je naar uit kunt kijken.
Continue verbetering van de service
Het doel van continue verbetering van de service is precies wat je zou denken. Hierbij leer je van eerdere successen en mislukkingen. Vier ITIL-processen helpen je om de effectiviteit en efficiëntie van je services continue te verbeteren. Begin met een servicebeoordeling, evalueer vervolgens je huidige processen, definieer je verbeteringsinitiatieven en zet je in om die initiatieven te volgen. Met dit proces kan je team waar nodig verbeteringen aanbrengen.
Continue verbetering van de service
Het doel van continue verbetering van de service is precies wat je zou denken. Hierbij leer je van eerdere successen en mislukkingen. Vier ITIL-processen helpen je om de effectiviteit en efficiëntie van je services continue te verbeteren. Begin met een servicebeoordeling, evalueer vervolgens je huidige processen, definieer je verbeteringsinitiatieven en zet je in om die initiatieven te volgen. Met dit proces kan je team waar nodig verbeteringen aanbrengen.
Beheer van ITIL-servicestrategieprocessen met Jira Service Management
De concepten van servicestrategieën in dit artikel vormen de basis voor de levenscyclus van je service. Om deze levenscyclus te doorlopen, heb je tools nodig die de implementatie van deze concepten ondersteunen. Laten we eens kijken naar enkele functies van Jira Service Management en hoe deze helpen bij de implementatie. Een extraatje? Jira Service Management is ITIL-gecertificeerd.
Beheer van ITIL-servicestrategieprocessen met Jira Service Management
De concepten van servicestrategieën in dit artikel vormen de basis voor de levenscyclus van je service. Om deze levenscyclus te doorlopen, heb je tools nodig die de implementatie van deze concepten ondersteunen. Laten we eens kijken naar enkele functies van Jira Service Management en hoe deze helpen bij de implementatie. Een extraatje? Jira Service Management is ITIL-gecertificeerd.
Beheer van ITIL-servicestrategieprocessen met Jira Service Management
De concepten van servicestrategieën in dit artikel vormen de basis voor de levenscyclus van je service. Om deze levenscyclus te doorlopen, heb je tools nodig die de implementatie van deze concepten ondersteunen. Laten we eens kijken naar enkele functies van Jira Service Management en hoe deze helpen bij de implementatie. Een extraatje? Jira Service Management is ITIL-gecertificeerd.
Beheer van ITIL-servicestrategieprocessen met Jira Service Management
De concepten van servicestrategieën in dit artikel vormen de basis voor de levenscyclus van je service. Om deze levenscyclus te doorlopen, heb je tools nodig die de implementatie van deze concepten ondersteunen. Laten we eens kijken naar enkele functies van Jira Service Management en hoe deze helpen bij de implementatie. Een extraatje? Jira Service Management is ITIL-gecertificeerd.
5 processen voor ITIL-servicestrategie
Strategiemanagement
Wanneer heb je voor het laatst onderzoek gedaan? Hoewel het misschien een tijdje geleden is, is onderzoek de eerste stap in het proces van strategiemanagement. Begin met het beoordelen van je unieke mogelijkheden en je huidige aanbod als IT-organisatie. Met snel marktonderzoek kun je mogelijkheden in het bredere concurrentielandschap vaststellen. Intern kun je nagaan welke behoeften en beperkingen er binnen je bedrijf zijn, zodat je services kunt bieden die passen bij de doelstellingen van je organisatie. Dit proces waarbij IT-services worden afgestemd op jouw markt en jouw organisatie wordt strategiemanagement genoemd.
Er zijn twee uitkomsten bij strategiemanagement voor IT-services. De eerste uitkomst is een set services die je IT-organisatie toezegt te leveren. Deze set services is een mix van je bedrijfsbehoeften, de kansen op de markt en de unieke vaardigheden van je IT-team. De tweede uitkomst van strategiemanagement is een implementatieplan. Voor elke service die je gaat aanbieden, maakt je strategie duidelijk welke teamgenoten, resources en processen je nodig hebt om het werk gedaan te krijgen.
Serviceportfoliomanagement
Na strategiemanagement heb je een set services die je kunt aanbieden. Dit is je 'serviceportfolio'. Met serviceportfoliomanagement kan je team toezicht houden op alle services en er zo voor zorgen dat ze voortdurend zijn afgestemd op de bedrijfsdoelstellingen. Serviceportfoliomanagement is een doorlopend proces waarbij het werkelijke gebruik van de service wordt vergeleken met de servicestrategie. Bij het nastreven van continue verbetering zorgt portfoliomanagement ervoor dat je de juiste services hebt om te voldoen aan de vereiste bedrijfsresultaten op je huidige niveau van investering.
Stel dat een IT-organisatie toezegt laptops in te stellen, mobiele apparaten in te richten, netwerkinfrastructuurmanagement en cloudbeveiligingsservices te leveren. Na portfoliomanagement hebben ze waarschijnlijk een servicedesk met vier opties waaruit klanten kunnen kiezen. Voor elke van hun vier services documenteren ze een workflow, stellen ze SLA's in en beginnen ze de prestaties van elke serviceaanvraag bij te houden. Als het ene aanbod het team overweldigt en het andere nooit wordt gebruikt, raadt portfoliomanagement aan het aanbod en de resources aan te passen om beter aan te sluiten op de bedrijfsbehoeften.
Financieel management van IT
Als je eenmaal weet wat je aanbiedt en hoe je succes gaat meten, kun je verder gaan naar financieel management van IT. In deze fase bepaal je de waarde van al je services en bouw je de financiële steun op die nodig is om je services duurzaam te leveren. Onder dit proces valt budgettering, boekhouding en incasso, zodat de organisatie de kosten dekt en winst genereert.
In deze fase wordt er samengewerkt met financiële en boekhoudkundige teams. Een opgeleide accountant kan je helpen om voor elke service een kosten-batenanalyse uit te voeren en je totale uitgaven per service te berekenen. Als je eenmaal een nauwkeurig beeld hebt van je uitgaven, kun je mogelijkheden om kosten te besparen identificeren. Met budgettering worden fondsen toebedeeld om je services draaiende te houden en je algemene servicestrategie te ondersteunen. Incasso, of factureren, is een proces waarbij klanten worden gefactureerd voor de services die ze gebruiken.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
De whitepaper lezenWat is serviceaanvraagbeheer? Een handleiding
Met serviceaanvraagbeheer kunnen IT-teams snel en eenvoudig aan aanvragen van klanten voldoen. Bekijk het proces en de best practices.
Lees het artikel