IT-statistieken: 4 best practices voor succes

Voordat we aan de slag gaan, lijkt het verstandig om eerst IT-statistieken te definiëren; als we het doel begrijpen, kunnen we bepalen welke we moeten volgen.

Dus wat houdt het in? IT-statistieken zijn kwantificeerbare metingen die door IT-leiders worden gebruikt om de IT-activiteiten te helpen beheren. Ze helpen CIO's of IT-managers de waarde van technologie te begrijpen en de waarde van IT voor de rest van het bedrijf te demonstreren.

Gezien het belang van statistieken om de waarde van IT aan te tonen, is het essentieel om de statistiek te kiezen die je bij wilt houden. Er is niet één set statistieken die het beste is om naar te kijken, en de juiste statistieken voor jou hangen grotendeels af van je eigen IT-team en bedrijf. Met dat in gedachten zijn er hier een paar die vaak worden gebruikt:

• MTTR: Als we het over MTTR hebben, is het eenvoudig om aan te nemen dat het één statistiek is met één betekenis. Maar in werkelijkheid vertegenwoordigt het mogelijk vier verschillende metingen. De R kan staan voor oplossen, reageren, repareren of herstellen, en hoewel de vier statistieken elkaar overlappen, hebben ze elk hun eigen betekenis en nuance. Je kunt hier meer lezen over MTTR-statistieken. Hier richten we ons op drie ervan:
  • Gemiddelde tijd om op te lossen: deze statistiek houdt de gemiddelde verstreken tijd bij vanaf het moment dat een ticket wordt geopend tot het moment dat het wordt gesloten (en de issue is opgelost).
  • Gemiddelde reactietijd: met de gemiddelde reactietijd kunnen IT-teams de gemiddelde reactietijd op een nieuw geopend ticket bijhouden.
  • Gemiddelde tijd tot herstel (of oplossen): dit is de tijd die nodig is om een probleem op te sporen, te beperken en op te lossen. Het is een belangrijke DevOps-statistiek, omdat het de stabiliteit van een DevOps-team meet, zoals opgemerkt door het DevOps Research and Assessment (DORA)-onderzoeksprogramma.
• Uptime: dit is de hoeveelheid tijd (weergegeven als een percentage) dat je systemen beschikbaar en functioneel zijn.
• Kosten per ticket: deze statistiek wordt berekend door de operationele kosten van je servicedesk te delen door je ticketvolume. Het geeft een idee van de efficiëntie van de servicedesk en kan worden gekoppeld aan klanttevredenheid.
• Klanttevredenheid: het meten van klanttevredenheid kan je helpen je klanten beter te begrijpen en de klantervaring te verbeteren.
• Service Level Agreements (SLA): SLA's zijn overeenkomsten in duidelijke taal tussen jou en je klant (d.w.z. tussen de IT-afdeling en het bedrijf) die een of meer van de andere hier genoemde statistieken kunnen bevatten. De beloften die in SLA's worden gedaan (over uptime, gemiddelde tijd om op te lossen, enz.) zijn een van de redenen waarom IT-teams deze statistieken moeten bijhouden. IT-teams kunnen het percentage SLA's bijhouden dat wordt gehaald.

Deze statistieken vertegenwoordigen slechts een startpunt en je kunt ervoor kiezen om weinig of juist veel statistieken bij te houden. Het belangrijkste om te onthouden is dat de behoeften voor volgen en rapportage voor elk team anders zijn. Hier is een diepgaander inzicht in statistieken en KPI's met betrekking tot incidentmanagement.

Met zoveel opties voor IT-statistieken is het moeilijk om te beslissen welke je wilt bijhouden. En als je eenmaal hebt gekozen, is het belangrijk om ook na te denken over hoe je die statistieken aan je belanghebbenden overbrengt. We hebben hieronder enkele best practices uiteengezet die je zullen helpen bij het selecteren van jouw IT-statistieken en het rapporteren ervan.

Wanneer je beslist welke IT-statistieken je wilt bijhouden, moet je goed nadenken over de implicaties voor de IT-afdeling en het bedrijf.

De gemiddelde tijd voor het oplossen van problemen en het percentage van open tickets zijn bijvoorbeeld zeker nuttige statistieken die IT-teams bij kunnen houden. Als je echter te veel waarde hecht aan deze statistieken kan dit negatieve gevolgen hebben voor je team. Wanneer je supportteam van het hoogste serviceniveau wordt gestimuleerd om tickets snel te sluiten, kunnen ze dit doen zonder de issue van de klant naar tevredenheid op te lossen. Het stimuleren van een supportteam op laag niveau om tickets snel te sluiten of te escaleren kan het bedrijf zelfs meer kosten, en HDI heeft de cijfers om dit te bewijzen:

Om dit soort valkuilen in je eigen organisatie te vermijden, zoek je naar manieren om zinvolle doelen en metingen in te stellen die gedrag aanmoedigen in overeenstemming met bedrijfs- en organisatiebrede doelen.

Zoals we al hebben erkend, zijn IT-statistieken een uitstekende manier om de waarde van IT voor de rest van de organisatie te demonstreren. Maar als je die informatie met anderen deelt, denk dan aan je doelgroep en wat voor soort dingen ze willen zien. Het is vrij duidelijk, maar verschillende belanghebbenden geven om verschillende dingen: een eerstelijns IT-manager geeft veel om technische prestatiegegevens, terwijl een CTO veel meer om het grotere geheel geeft. Vermijd het verspreiden van algemene, allesomvattende rapporten onder een groot publiek. Spreek in plaats daarvan met je belangrijkste belanghebbenden en spreek de juiste metingen af om hen te helpen hun doelen te bereiken.

Excel-spreadsheets vol onbewerkte gegevens zijn niet erg effectief als rapporten voor je teamleden, collega's en leidinggevenden, omdat ze vereisen dat de kijker de gegevens zelf interpreteert.

Gelukkig is context aan gegevens toevoegen niet altijd zo ingewikkeld als je al gebruikmaakt van een sterk raportagedashboard. Je wilt duidelijke, heldere en eenvoudig te begrijpen rapporten die genoeg context geven om snel te communiceren over hoe je ervoor staat wat betreft doelen, benchmarks en je geschiedenis. Jira Service Management — de servicemanagementoplossing van Atlassian — is voorzien van een standaarddashboard dat geoptimaliseerd is voor algemene servicestatistiekfuncties. Maar als er meer in je rapporten moet staan dan in standaardrapporten, kunnen gebruikers nieuwe rapporten bewerken en aanmaken om alle context te omvatten.

Trendingrapporten kunnen bijzonder nuttig zijn, omdat je je prestaties over een bepaalde periode kunt vergelijken en kunt zoeken naar afwijkingen die de moeite waard zijn om verder te verkennen. Als je elke maand in een vacuüm naar je tijd-tot-oplossingsgegevens zou kijken, zou je nooit merken dat juli en augustus een sterke opwaartse stijging lieten zien van het aantal geopende issues. Het is belangrijk om naar het hele plaatje te kijken en de gegevens waar je naar kijkt te begrijpen (en, indien mogelijk, wat de oorzaak is) voordat je rapporten deelt en resultaten bespreekt.

Scorecards zijn een eenvoudige, hoogwaardige manier om de prestaties van je team te evalueren en te communiceren. Een effectieve scorecard bevat het doel of de meting waartegen je jezelf scoort. Het heeft een eenvoudig 'verkeerslicht'-systeem om je huidige voortgang aan te geven: rood (in gevaar), geel (voorzichtig) of groen (goed).

Bij scorecards is het essentieel om eerlijk te zijn. Niemand presteert altijd perfect. Het heeft dus geen zin om jezelf altijd een groene smiley te geven in elke categorie in elk rapport. Dit zal waarschijnlijk meer paniek en ongeloof dan complimenten veroorzaken. Bovendien, als er echt iets misgaat, is de kans groter dat je ondersteuning en begrip krijgt als je je prestaties eerlijk hebt beoordeeld en de gebieden hebt gemarkeerd die je in gevaar brengen.

Een standaard scorecard voor operationele prestaties is een geweldige manier om belanghebbenden snel op de hoogte te houden zonder ze te overweldigen in onnodige technische gegevens. Meer geavanceerde scorecards, zoals gebalanceerde scorecards, kunnen de bijdrage van IT aan grotere bedrijfsdoelen meten en zijn effectief in het volgen van de prestaties in hele organisaties en bedrijven.

Het bovenstaande bevat slechts leidende principes om je te helpen beperken wat je wilt melden en hoe. Wat van cruciaal belang is, is dat je statistieken zijn afgestemd op de unieke doelen van je organisatie.

Ontdek hoe Jira Service Management teams helpt meer context te krijgen bij belangrijke statistieken en bij te blijven met hun klantenservicedoelen met robuuste rapportagefuncties en dynamische grafieken.