Waarom oplossing bij het eerste gesprek belangrijk is

Definieer wat je meet en blijf consistent

Is het nog steeds een eerste gesprek als je het escaleert naar een hoger ondersteuningsniveau? Is het een tweede gesprek als er opnieuw contact opgenomen wordt met de klant via een andere manier van communiceren? Hoe zit het als de klant contact opneemt met de verkeerde afdeling?

Jij mag het beslissen. Het belangrijkste is om duidelijk te definiëren wat telt als FCR, en wat niet. Je moet consistent blijven. We raden aan om het eenvoudig genoeg te houden zodat het ook gemakkelijk te meten is. Hoe meer uitzonderingen je maakt, hoe meer verwarring en complexiteit je introduceert in je processen, training en rapporten.

We raden ook aan om de algehele klanttevredenheid naast FCR te volgen om ervoor te zorgen dat klanten naast de oplossing bij het eerste gesprek nog steeds service van hoge kwaliteit krijgen. Het is bijvoorbeeld veel beter om een klant snel terug te bellen dan deze tien minuten in de wacht te laten staan, zelfs als dat betekent dat de issue niet bij het allereerste contactpunt wordt opgelost. Door de klanttevredenheid bij te houden, krijg je een idee van hoe nauwkeurig je FCR-meting werkelijk is.

Markeer de issue alleen als afgesloten wanneer de klant zegt dat het zo is

Helaas kunnen servicedeskmedewerkers zich soms onder druk gezet voelen om tickets voortijdig te sluiten om agressieve doelstellingen voor beltijd en sluitingspercentages te halen. Als gevolg hiervan kunnen ze de issue van een klant markeren als afgesloten voordat deze daadwerkelijk afgesloten is.

Hoewel het misschien voor de hand liggend lijkt, is het belangrijk om te onthouden dat een ticket pas wordt afgesloten als je klant zegt dat dit het geval is. Het markeren van problemen als afgesloten zonder dit met de klant overeen te komen, leidt alleen maar tot gefrustreerde klanten en heropende tickets, die rechtstreeks van invloed zijn op het oplossingspercentage.

Heropeningspercentages bijhouden voor een betere FCR-nauwkeurigheid

Een goede manier om ervoor te zorgen dat je een echte maatstaf voor FCR krijgt, is door ook de heropeningspercentages bij te houden. Als je je FCR-doelen behaalt, maar een heleboel nieuwe tickets krijgt of verzoeken van dezelfde klanten heropent, los je eigenlijk het probleem niet op bij het eerste gesprek.

Heropeningspercentages zijn als een ingebouwd systeem van checks-and-balances voor FCR. Misschien wil je elke FCR-meting die niet gepaard gaat met een heropeningspercentage benaderen met een sceptische houding.

Vergeet niet om ook een redelijke maatstaaf in te stellen voor heropeningen en terugbellen. We raden aan om na het eerste gesprek ten minste 24-48 uur te wachten voordat je een gesloten probleem in je FCR-percentage opneemt.

Bekijk het volledige traject van de klant

Een manier om ervoor te zorgen dat problemen snel worden opgelost, is door zelfbedieningstools aan te bieden. Voor een eenvoudig verzoek, zoals het opnieuw instellen van een wachtwoord, zal de klant bijvoorbeeld nooit contact hebben met een agent, omdat de klant de taken van begin tot eind zelf kan doen. Af en toe is dat echter niet het geval en moet de klant contact opnemen met de support via je volledige servicekanalen nadat deze de zelfbedieningsmethode al heeft geprobeerd.

Wanneer dat gebeurt, is dit misschien het eerste telefoontje naar je ondersteuningsteam, maar het is eigenlijk het tweede verzoek om hulp van de klant.

Het is belangrijk om te weten hoeveel eerste oproepen naar je ondersteuningsafdeling eigenlijk tweede interacties zijn, waarbij de klant verdere hulp nodig heeft omdat ze niet in staat waren om effectief hun eigen behoeften op te oplossen met behulp van je zelfhulptools.

Als je de prestaties tijdens het hele klanttraject niet kunt volgen en kunt vaststellen waar en hoe vaak zelfhulpklanten overgaan op ondersteuningsverzoeken voor volledige service, kunnen je FCR-percentages vertekend zijn. Bovendien loop je de kans mis om te zoeken naar belangrijke selfserviceverbeteringen die je servicekosten drastisch kunnen verlagen.

Gebruik een kennisdatabase om je FCR te verbeteren

Door een kennisdatabase op te bouwen en je team aan te moedigen hun collectieve kennis en ervaringen te documenteren en te delen, maak je terugkerende problemen veel eenvoudiger om op te lossen en maak je tijd voor je agenten vrij zodat zij zich kunnen concentreren op het oplossen en documenteren van complexere problemen. Je IT-team zal problemen sneller kunnen oplossen (en hopelijk bij het eerste gesprek) wanneer ze een kennisdatabase hebben waarnaar ze gemakkelijk kunnen verwijzen.

HDI zegt zelfs dat organisaties die kennisgerichte support gebruiken doorgaans veel betere oplossingspercentages bij het eerste gesprek en eerste niveau hebben dan organisaties die dat niet doen – vaak zelfs met maar liefst 15%. Het implementeren van een kennisdatabase is vanzelfsprekend.

Vermijd het stellen van tegenstrijdige prestatiedoelen

Hoewel er niets mis is met het meten van zowel FCR als zaken zoals tijd tot oplossing, moet je ervoor zorgen dat je geen doelen stelt voor beide elementen die gemengde signalen naar je servicedeskagenten sturen.

Als je bijvoorbeeld een FCR van 85% wilt bereiken, maar van agenten wordt ook verwacht dat ze een probleem binnen 5 minuten oplossen of escaleren, moeten ze kiezen tussen twee doelen die je voor hen hebt ingesteld. Zorg ervoor dat ze hun prioriteiten begrijpen en samenwerken om dezelfde doelen te bereiken om je bedrijfsdoelstellingen te ondersteunen.

Het belangrijkste is dat de oplossing bij het eerste gesprek niet je hoofddoel moet zijn. Je primaire doel is om problemen op de best mogelijke manier op te lossen, zelfs als dat betekent dat je deze moet escaleren of de klant moet terugbellen.