Je IT-supportworkflow verbeteren
Kennis vormt het kloppend hart van elke servicedesk. Daarmee reageren agenten op problemen en leren ze over de systemen die ze beheren. Die kennis geven we ook door aan klanten als we ze een oplossing bieden. Voordat we kennisgerichte service (KCS) omarmden, was kennis iets dat volledig in de hoofden zat van de agenten en klantenservicemedewerkers die in de frontlinie aan die oplossingen werkten.
In 1992 veranderde dat allemaal, toen experts een pleidooi begonnen voor het opbouwen en onderhouden van kennisbanken in het klantenserviceproces. Tegenwoordig is Knowledge Centered Service (KCS) overal te vinden. Tal van grote, succesvolle bedrijven testen, ontwikkelen en verbeteren het concept al jaren.
Wat is kennisgerichte service (KCS)?
Bij kennisgerichte service, ook bekend als 'kennisgerichte ondersteuning' of 'KCS', bieden ondersteuningsteams niet alleen realtime ondersteuning aan klanten, systemen of medewerkers, maar zijn ze ook betrokken bij het opstellen en onderhouden van documentatie als onderdeel van datzelfde proces.
Hoe ziet dit eruit in de dagelijkse praktijk? Dat verschilt een beetje, afhankelijk van op welke ITSM-praktijk je het toepast.
Bij het beheren van serviceaanvragen raadplegen agenten elke keer dat ze een issue behandelen eerst de kennisdatabase om te zien of er al een oplossing is gedocumenteerd. Als dat het geval is, volgen ze de stappen die in het artikel worden beschreven en werken ze het artikel bij als een van de stappen is gewijzigd of als de huidige documentatie verwarrend is. Als dergelijke documentatie niet bestaat, gebruikt de agent het juiste proces om een issue op te lossen. Ook documenteert de agent het issue en de oplossing in een nieuw artikel in de kennisdatabase.
KCS ziet er bij probleembeheer hetzelfde uit. Wanneer een team een probleem herkent, documenteert het gerelateerde incidenten en het proces dat wordt gebruikt om het onderliggende probleem op te lossen.
Eenvoudig gezegd: bij KCS gaat het erom de diepgaande kennis van IT-teams uit hun hoofd te halen en op papier te zetten. Dat levert gedetailleerde documentatie op die werknemers, systeemgebruikers en nieuwe of minder ervaren engineers kunnen gebruiken zonder de servicedesk voortdurend met dezelfde verzoeken te bestoken. Kennis wordt dus behandeld als een bedrijfsmiddel, en om problemen snel op te lossen wordt er niet blind vertrouwd op geheugen en ervaring.
Kennisgerichte service of kennisgerichte ondersteuning?
Tot voor kort was de meest gebruikte term voor deze benadering 'kennisgerichte ondersteuning'. Het woord 'ondersteuning' stond centraal, want daar begon het proces. Kennis werd verzameld, bijgewerkt en onderhouden via de klantenservice.
Tegenwoordig wordt de term 'kennisgerichte service' het meest gebruikt. Het woord 'service' is omarmd omdat het de focus van KCS verruimt van simpelweg een ondersteuningsmethode naar een proces dat elk aspect van ITSM kan verbeteren.
Nog steeds zijn serviceverzoeken de meest voor de hand liggende plaats waar KCS wordt ingeschakeld. Maar KCS heeft ook een plaats in andere ITSM-processen, waaronder verandermanagement, waar veranderingsplannen kunnen profiteren van samenwerkingsprocessen die gericht zijn op het bijhouden van gedetailleerde gegevens. Bij incidentmanagement kan KCS de mogelijkheid verbeteren om een storing snel te verhelpen. En bij probleembeheer wordt de methode gebruikt om bekende problemen vast te leggen en ervoor te zorgen dat deze zich in de toekomst niet meer voordoen.
Voordelen van KCS
Waarom zouden carrièregerichte, kostenbewuste IT-professionals kennisbeheer toevoegen aan hun toch al lange prioriteitenlijst? Omdat de baten ruimschoots opwegen tegen de kosten.
Tijdens de Atlassian Summit deelde ITSM-expert John Custy een aantal behoorlijk krachtige cijfers om zijn pleidooi voor de overstap naar KCS te ondersteunen. In feite ziet het gemiddelde team dat KCS adopteert ...
- Een stijging van 30 tot 50% van oplossingen bij het eerste contact
- 70% snellere kennisverwerving voor nieuwe analisten
- 20-35% verbetering in het behoud van werknemers
- 20-40% verbetering van de medewerkerstevredenheid
- 10% minder meldingen van problemen/ondersteuningsverzoeken
50 tot 60% van de KCS-gebruikers verbeterde ook de tijd om tot een oplossing te komen. In een IT-klimaat waarin we altijd fracties van seconden willen besparen op belangrijke prestatiestatistieken kunnen we dergelijke winsten niet negeren.
Waarom zijn die winsten zo enorm? Naar onze ervaring zijn daar nogal wat redenen voor ...
Als er minder problemen vanuit het niets moeten worden opgelost, scheelt dat tijd
Hoe beter gedocumenteerd en actuelere je oplossingen zijn, hoe eenvoudiger en iedereen — servicedeskmedewerker of eindgebruiker — ze kan implementeren. Dat levert snellere oplossingen op voor veelvoorkomende problemen en leidt tot snellere reacties op complexe problemen (doordat het serviceteam niet zal verzanden in kleine, overbodige oplossingen).
De overstap naar KCS vergt wat tijd vooraf, omdat agenten nu elke oplossing moeten documenteren. Maar de tijd die nodig is om dat artikel te schrijven, staat in geen verhouding tot de tijd die toekomstige agenten en eindgebruikers zullen besparen wanneer ze over een snelle stapsgewijze handleiding voor de oplossing beschikken. Dit is met name het geval wanneer je nieuwe teamleden verwelkomt of bestaande teamleden traint, wanneer de werkdruk toeneemt en wanneer je problemen tegenkomt die voor niemand nieuw zijn en waarvoor de oplossingen gaandeweg misschien vergeten zijn.
Consistentere klantervaringen leiden tot tevredener belanghebbenden
Het centraliseren van antwoorden en oplossingen zorgt ook voor meer consistentie in je klantervaring. Als elke agent hetzelfde draaiboek en dezelfde processen gebruikt, levert dat een consistentere ervaring op voor interne en externe klanten, ongeacht het klantenservicekanaal dat ze kiezen en bij welke IT-professional ze uiteindelijk terechtkomen.
Waarom is consistentie zo belangrijk? Hierom: het is geen geheim dat klanten dol zijn op snelle oplossingen, voorspelbaar positieve ervaringen en zelfverzekerde, goed geïnformeerde medewerkers die hen op hun gemak kunnen stellen. En tevreden klanten betekenen een beter bedrijfsresultaat voor het hele bedrijf.
KCS zorgt voor voortdurende verbetering
Een ander voordeel van consistentie binnen het ecosysteem van IT-diensten is dat het makkelijker wordt om terugkerende problemen en belangrijke verbeterpunten in kaart te brengen – zowel in de ondersteuningsprocessen als in de systemen zelf. Door bij te houden welke documentatie het meest wordt doorgenomen, welke oplossingen de meeste stappen bevatten en welke oplossingen min of meer tevreden klanten opleveren, kan de organisatie mogelijkheden vaststellen voor eenvoudigere oplossingen én voor productupgrades of betere oplossingen voor veelvoorkomende problemen.
Goede documentatie maakt echte zelfhulp mogelijk
Veel klanten geven de voorkeur aan selfservice en de mogelijkheid om een kennisdatabase te gebruiken boven andere servicekanalen. Eenvoudig gezegd: klanten willen goede selfservice.
Zelfbediening kan de kosten van de servicedesk aanzienlijk verlagen. Dit soort geldbesparende zelfbediening is alleen mogelijk met een aanpak zoals KCS, die goede, actuele documentatie oplevert in je servicepraktijk.
Uitdagingen van KCS
De meeste mensen erkennen de waarde van kennisgerichte service. Als die werkt, zijn de voordelen qua tijd, winst en gelukkigere teams behoorlijk overtuigend.
De uitdaging van KCS is dus zelden een bezwaar tegen de praktijk zelf. Integendeel, teams hebben vaak te maken met culturele uitdagingen die het moeilijk maken om af te stappen van wat expert David Kay „een obsessie voor het urgente en tactische” noemt.
Hij betoogt dat IT-managers het te druk hebben met het bestrijden van branden met behulp van de huidige processen (hoe ineffectief ze ook zijn) om zich te concentreren op iets meer strategische zaken. Het creëren van content klinkt immers moeilijk en tijdrovend, vooral voor teams die al vastlopen door de verzoeken en moeite hebben om een tal van SLA-beloften en SLO-doelstellingen na te komen of te overtreffen. Om nog maar te zwijgen over het feit dat de beloning vaak rechtstreeks is gekoppeld aan de prestatiedoelen, die weer rechtstreeks verband houden met die manier van brandbestrijding.
Maar eigenlijk is het creëren van inhoud en het toepassen van de nieuwe processen van KCS helemaal niet zo tijdrovend. Beide taken kunnen vanaf de eerste dag geleidelijk worden gedaan. Met een systeem zoals Jira Service Management kun je zelfs een artikel rechtstreeks in een ondersteuningsticket aanmaken.
Het grootste obstakel hierbij is de cultuuromslag, die niet alleen op teamniveau moet plaatsvinden, maar ook op organisatieniveau, waar zaken als prestatiedoelen en compensatie worden bepaald.
Hoe werkt KCS?
Kennisgerichte service bestaat uit een continue lus voor van het verzamelen, structureren en hergebruiken van kennis. Terwijl engineers belanghebbenden actief ondersteunen, vraagt KCS IT-teams om:
- inhoud te maken waarin wordt gedocumenteerd hoe ze problemen oplossen;
- die inhoud bij te werken en te ontwikkelen op basis van vraag en gebruik;
- die inhoud te publiceren in een kennisdatabase, zodat deze gemakkelijk toegankelijk is (minder inkomende tickets, met tijd- en geldwinst voor de servicedesk);
- elkaar te belonen voor het leren, samenwerken, delen en verbeteren
Dit wordt gedaan door middel van een proces met vijf stappen dat in het bestaande ondersteuningsproces van het team is ingebouwd.
Stap één: kennis vergaren
Wanneer aanvragen binnenkomen, worden artikelen aangemaakt, die vervolgens worden bijgewerkt als bijproduct van het probleemoplossingsproces. Agenten schrijven artikelen dus niet op basis van interne lijsten of prioriteiten, maar op basis van de werkelijke klantcontext. Informatie is daardoor inherent relevant én gemakkelijk doorzoekbaar.
Stap twee: kennis structureren
De beste manier om een artikel te schrijven dat door de klant of eindgebruiker kan worden gebruikt, is door te werken op basis van een sjabloon of formulier. Dit vereenvoudigt het proces en zorgt voor consistentie in de klantervaring met de kennisdatabase van het bedrijf.
Stap drie: kennis hergebruiken
Als er een nieuw issue opduikt, moeten agenten altijd eerst in de kennisdatabase zoeken. Ze kunnen incidenten koppelen aan relevante artikelen, zodat het team vanuit de collectieve kennis werkt.
Stap vier: kennis verbeteren
Naarmate de kennisdatabase wordt opgebouwd, hoeven agenten minder nieuwe content te ontwikkelen en moeten ze zich meer richten op het bijwerken van bestaande artikelen, waardoor de kennisdatabase altijd actueel en nuttig blijft.
Door deze aanpak blijft niet alleen de inhoud actueel, maar wordt ook de verantwoordelijkheid gedeeld binnen het hele team. Updates van de kennisdatabase worden immers niet slechts behandeld als de verantwoordelijkheid van één persoon en als een afzonderlijke taak op de takenlijst van die persoon.
Stap vijf: kennis gebruiken om het grote geheel te zien
Naarmate de kennisdatabase groeit, zal het team beschikken over meer gegevens over de effectiviteit van elk artikel bij het oplossen van problemen, zodat het kan beginnen met het aanscherpen van processen en het inzetten van meer middelen voor veelgevraagde, kostenbesparende kennis. Het proces en de kennisdatabase zelf zijn nuttige hulpmiddelen om vast te stellen wat werkt en wat niet, waar kennishiaten binnen het team bestaan en welke aanpassingen er eventueel moeten worden aangebracht om toekomstige artikelen effectiever te maken.
Met een kennisgerichte servicedesk kunnen teams issues snel oplossen, consistente antwoorden geven en selfservice bieden. Wil je weten hoe kennisbeheer andere methoden voor servicebeheer kan ondersteunen? Bekijk onze gids voor kennisbeheer of probeer Jira Service Management gratis uit.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
De whitepaper lezenAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
De whitepaper lezen