Incidentmanagement voor razendsnelle teams
Vier aanbevolen werkwijzen voor bugtracering in Jira Service Management
Door Dev- en IT-ondersteuning samen te voegen tot één samenwerkend team, maken bugs geen schijn van kans tegen je organisatie.
De mogelijkheid om snel bugs in je systeem te identificeren en elimineren, draagt aanzienlijk bij aan de klanttevredenheid. Vaak is samenwerking tussen ontwikkelaars en IT-ondersteuning vereist. Daarbij is de overdracht van support-medewerker naar ontwikkelaar een cruciale, maar gemakkelijk verkeerd afgehandelde uitwisselingsstap. Vooral omdat teams streven naar korte oplossingstijden en tevreden gebruikers.
De juiste tools en praktijken kunnen helpen voorkomen dat bugs noodmeltdowns worden die voor je organisatie veel kosten met zich meebrengen. Daarom zorgt Jira voor naadloze samenwerking tussen ontwikkelaars, IT en andere teams. Daarnaast hebben teams met behulp van Jira Service Management toegang tot extra speciale functies voor incident- en probleembeheer.
Het is allereerst belangrijk een aanmoedigende cultuur te creëren op het gebied van bugrapportage. Enthousiaste en gemotiveerde bugmelders zijn oplettender en nemen de tijd om daadwerkelijk een rapport in te dienen.
Hier zijn een paar creatieve tips om het melden van bugs aan te moedigen:
Bied een bug-bonus aan
Het is een slimme investering om mensen te belonen wanneer ze een softwareprobleem hebben gevonden. Waarom zou je een speciaal team inhuren als je kunt investeren in de mensen die de code ontwikkelen en testen? Volgens een onderzoek van de University of California Berkeley is het "Bug Bounty"-model een absolute winnaar.
Het Beloningsprogramma voor kwetsbaarheden van Google betaalt op een glijdende schaal, variërend van $ 100 tot $ 20.000. Vraag het aan wie dan ook, je zult waarschijnlijk merken dat iedereen graag wat extra werk verzet om een bug van $ 20.000 te vinden. Google beoordeelt kwetsbaarheden en exploits op basis van factoren zoals moeilijkheidsgraad en impact. "De gemiddelde uitbetaling van Google bedraagt $ 1.000, maar de kans op een veel hogere beloning lijkt voor veel mensen een stimulans te zijn om mee te doen aan het programma", schreven de onderzoekers. Klinkt logisch voor ons: mensen vinden het leuk om dingen op te sporen en er geld mee te verdienen.
Het publiek kwetsbaarheden laten vinden is één ding, maar je kunt ook intern personeel belonen voor hetzelfde. Skyscanner heeft een beloningsprogramma genaamd 'Skytrek', dat personeel beloont voor het melden van bugs. "Iedereen wordt aangemoedigd om onze producten voortdurend te gebruiken. Als ze een medewerker zijn, zien ze een knop op onze website met de tekst 'feedback melden'. Het brengt ze naar onze Jira Service Management -klantenportal waar ze de bug kunnen indienen”, zegt Michael Hall, Team Lead Business Tools. Elke week kiest het sorteringsteam hun Bug of The Week op basis van hoe goed deze is gedocumenteerd.
Nu je wat enthousiasme hebt gegenereerd rond bugmeldingen, zijn er verschillende belangrijke punten om bugtracering zo eenvoudig mogelijk te maken. Het is belangrijk om rekening te houden met beide kanten van bugtracering: de manier stroomlijnen waarop gebruikers het rapport kunnen indienen en de juiste informatie kunnen vastleggen, en de respondenten die meldingen ontvangen de middelen geven om de bug op te lossen.
Gebruik deze aanbevolen werkwijzen om vervelende bugs op te sporen en te elimineren.
1. Creëer een centrale plek voor gebruikers om bugmeldingen in te dienen
Een helpcentrum biedt gebruikers een centrale locatie voor het melden van bugs en het indienen van andere soorten serviceaanvragen. Het helpcentrum is als de etalage van een winkel: het verwelkomt bezoekers en kan hen naar hulpbronnen leiden en hen ertoe overhalen om de beste vervolgstappen te zetten. Het zou de beste plek moeten zijn om je team te waarschuwen voor mogelijke problemen.
Een helpcentrum dat specifieke aanvraagtypen biedt, zorgt ervoor dat gebruikers nauwkeurige meldingen doen. In Jira Service Management kunnen aanvraagtypen worden geconfigureerd om aan de behoeften van je team te voldoen. Agents kunnen aanvraagtypen voor bugmeldingen instellen en deze zo instellen dat gebruikers gemakkelijker toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben. Agents kunnen ook dynamische formulieren maken om grondige en nauwkeurige meldingen te doen, zodat ze alle vereiste informatie kunnen verzamelen om een bug snel te verhelpen. Deze aanpassingen stroomlijnen het bugmeldingsproces door de communicatie te versnellen en de tijd te minimaliseren die wordt besteed aan het zoeken naar de juiste formulieren.
2. Sta meerdere meldingskanalen toe
Een van de eerste stappen bij het opsporen van bugs begint bij de gebruiker die het probleem voor het eerst meldt. Als frontlinie van elke service kan de klant een geweldige bron van informatie zijn over nieuwe bugs. Dit betekent dat het nog belangrijker is om ervoor te zorgen dat je bugrapportage-systeem een positieve, wrijvingsloze, gebruiksvriendelijke ervaring is. Door klanten meerdere rapportagemechanismen te bieden, kunnen ze je team gemakkelijk informeren over mogelijke bugs zodat je team incidenten kan voorkomen. Jira Service Management kan naast het Helpcentrum rapporten verzamelen die afkomstig zijn van meerdere rapportagekanalen, waaronder e-mail, chat en een insluitbare widget.
3. Automatiseer waar mogelijk
Taak-automatisering is bedoeld om je team tijd te besparen en de productiviteit te verhogen, zodat je team de best mogelijke service kan bieden. Door een taak te kiezen, te bepalen hoe diep je deze wilt automatiseren en de automatisering vooraf uit te voeren, kun je eventuele knelpunten elimineren.
Teams kunnen bijvoorbeeld tickets groeperen die verwijzen naar vergelijkbare bugs, en vervolgens kan de gemelde bug worden gekoppeld aan bestaand ontwikkelingswerk. Vanaf dit punt kunnen de problemen met bugs worden geëscaleerd. Vervolgens wordt elke gekoppelde bugmelder automatisch geïnformeerd dat het issue is opgepikt en wordt opgelost. Op deze manier is er geen extra werk nodig aan de antwoordende kant en worden gebruikers op de hoogte gehouden van de status van hun melding.
Teams kunnen de automatiseringssjablonen van Jira Service Management gebruiken of regels aanpassen aan hun voorkeur. Organisaties kunnen automatisch Jira-issues toewijzen aan gedistribueerde teams, goedkeurders automatisch toewijzen, gerelateerde support-issues koppelen (zoals meerdere gebruikers die dezelfde bug melden) en meer. Met geautomatiseerde meldingen en waarschuwingen die zijn geconfigureerd in je workflows en sjablonen, voorkomen respondenten miscommunicatie en maken ze contact met de juiste teams om samen (en snel) bugs op te lossen. Honderden sjablonen voor automatiseringsregels zijn eenvoudig voorhanden en kunnen worden aangepast en bewerkt om aan de specifieke behoeften van je team te voldoen.
Blader door onze bibliotheek met automatiseringssjablonen voor Jira Service Management.
4. Voeg Dev- en IT-ondersteuning samen
Je kent misschien de zin "je hebt het gebouwd, je voert het uit". Deze uitspraak verwijst naar de verantwoordelijkheid van ontwikkelaars om verbonden te blijven met de dagelijkse werking van hun software, waarbij de muur tussen de ontwikkelaars en degenen die de support tussen de software en de klant beheren, wordt geslecht. Dit smeedt een directere verbinding tussen de ontwikkelaars en de gebruikers, waardoor er een sterkere feedbacklus ontstaat die de klantervaring kan verbeteren.
Om bugs effectief op te sporen en te elimineren, is het absoluut noodzakelijk dat teams de nadruk leggen op voorbereiding als het eerste en belangrijkste element van elk responsplan. Dit betekent dat je je ontwikkelings- en IT-supportteams moet samenvoegen om gezamenlijk bugmeldingen te monitoren en erop te reageren. Door deze teams samen te brengen, wordt het ieders verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat de software soepel werkt.
Ondanks de duidelijke voordelen (minder druk op IT-supportteams, productieklaar ontwerp, snellere responstijden en grondiger geteste code) zijn sommige teams niet zo verenigd als ze zouden kunnen zijn. Een sterke aanpak om bugs te elimineren vereist verenigde teams, die de middelen hebben om samen te werken dankzij hun cultuur en tools.
Wanneer bugs optreden (en dat gaat gebeuren), kunnen serviceteams problemen met Jira Service Management naadloos koppelen aan de ontwikkelingsbacklog van Jira Software. Ontwikkelaars kunnen ingrijpen, opmerkingen bekijken en feedback geven. Iedereen heeft toegang tot dezelfde context zodat je een naadloze ervaring kunt blijven bieden aan bugmelders, agents en ontwikkelaars.
Sterke praktijken en tools om bugs te traceren kunnen teams helpen downtime te voorkomen, de klanttevredenheid te verbeteren en incidenten te verminderen. Elimineer bugs door het melden van bugs aan te moedigen, het proces waar mogelijk te automatiseren en betere samenwerking tussen ontwikkelaars en IT-teams te bevorderen. Met een verenigd front maken die bugs geen schijn van kans!
Ontdek de voordelen die Jira Service Management biedt om bugs te traceren.
Ontdek incidentcommunicatie met Statuspage
In deze tutorial laten we je zien hoe je incidentsjablonen kunt gebruiken om effectief te communiceren tijdens storingen. Aanpasbaar voor de vele soorten serviceonderbrekingen.
Lees deze tutorialSjablonen en voorbeelden voor incidentcommunicatie
Bij het reageren op een incident zijn communicatiesjablonen van onschatbare waarde. Download de sjablonen die onze teams gebruiken, plus meer voorbeelden voor veelvoorkomende incidenten.
Lees dit artikel