Aanbevolen werkwijzen voor HR-automatisering

De kern van ITSM is de overtuiging dat IT als een service moet worden geleverd. HR-teams kunnen veel baat hebben bij deze aanpak. HR kan echter niet zomaar kopiëren en plakken wat er aan de IT-kant is gedaan en er dan zomaar mee ophouden. Succesvolle IT-teams denken zorgvuldig na over welke processen ze kunnen toepassen en aanpassen aan de omgevingen van andere teams. Hoewel IT bepaalde processen deelt met een team zoals HR, zijn hun werkomgevingen, voorkeuren en stijl waarschijnlijk compleet anders. Wanneer IT de unieke behoeften van het HR-team begrijpt, kan het team beter identificeren welke processen moeten worden geautomatiseerd en de automatisering opzetten, waardoor de effectiviteit van het HR-team aanzienlijk wordt versterkt.

Een veelvoorkomende ITSM-praktijk die enorm voordelig is voor HR-teams, is het creëren van een centrale kennishub. Met een kennishub kunnen HR-teams alle veelgestelde vragen die ze krijgen over salarisadministratie, vakantieverlof, identiteitskaarten en meer op één plek verzamelen om zelfbediening te stimuleren. Wanneer werknemers een ticket beginnen in te dienen, verschijnen er aanbevolen artikelen uit de kennisdatabase met nuttige informatie via een tool zoals Jira Service Management, waardoor bepaalde tickets nooit bij medewerkers aankomen.

HR is een team dat met bijna iedereen in het bedrijf communiceert, of het contact nou van binnen- of buitenaf komt. En met chattools zoals Slack, e-mail en telefoongesprekken zijn ze altijd bereikbaar. Dit maakt ze bijzonder vatbaar voor een grote toestroom van verzoeken, wat een uitdaging kan vormen om deze via binnenkomende kanalen te beheren. IT-teams kunnen HR helpen bij het automatiseren van enkele eenvoudige maar tijdrovende taken, zoals het sluiten van afgesloten tickets of het automatisch aanmaken van subtaken voor bepaalde tickettypen.

Gartner: 3 stappen tot agile IT-servicemanagement* voorspelt dat "tegen 2023 de ITSM-praktijken van 80% van de ITSM-teams die geen agile aanpak hebben gevolgd, zullen worden genegeerd of omzeild als gevolg van flexibelere manieren van werken elders in de organisatie."

Je zou nooit beslissen om een marathon te lopen en zonder training binnen een paar dagen opeens van 0 kilometer naar 30 kilometer te gaan. In plaats daarvan begin je een paar kilometer per dag te rennen en bouw je je uithoudingsvermogen in de loop van de tijd op. Hetzelfde geldt voor het instellen van automatisering voor je servicedesk. Start en test met één bedrijfsteam en workflow zoals onboarding en blijf de extra HR-processen schalen en uitbouwen die moeten worden gemoderniseerd. Begrijp waar de knelpunten zitten, wat er geautomatiseerd kan worden om die pijnpunten te verlichten, en begin bij een paar systemen. Je zult merken dat andere teams zoals juridische zaken, faciliteiten, financiën en meer bij je aankloppen zodra je hebt bewezen dat een aanpak voor servicemanagement een succes is en niet 'slechts iets voor IT' is.

Klein beginnen, testen en herhalen is een agile principe waar je zwaar op kunt leunen. We hebben bijvoorbeeld gezien dat team retro's in 30 dagen uitvoeren om uit te zoeken welke automatisering er werkte, en om te bepalen welke automatisering ze vervolgens moeten uitproberen. Verstandig schalen zorgt ervoor dat je servicedesk niet onbeheersbaar wordt en dat teams eerst de waarde zien voordat je hen een nieuwe technologie en nieuw proces oplegt.

Handmatige onboarding is eenvoudig voor de eerste paar werknemers. De kans op menselijke fouten neemt snel toe wanneer je plotseling wekelijks 50 nieuwe werknemers moet onboarden in plaats van drie. De complexiteit van onboarding wordt steeds ingewikkelder, en door dit te automatiseren, heb je een consistente ervaring voor nieuwe medewerkers.

Er zijn een tiental kleine stappen en meerdere afdelingen nodig om een nieuwe medewerker fysiek en digitaal op de werkomgeving aan te sluiten. IT-teams kunnen HR helpen het hele proces te automatiseren door een reeks triggers in te stellen om het personeel te helpen zich voor te bereiden op nieuwkomers. Zodra een ticket is gestart, kan dit de volgende acties activeren: het inrichten van een nieuwe laptop, de installatie van vereiste programma's, het aanmaken van een e-mailaccount en een melding van faciliteiten om een bureau voor hen te vinden. Dit alles kan worden gedaan met Jira HR-workflows, aangepast aan de behoeften van je HR-team.

Een soepel onboardingproces dat mogelijk wordt gemaakt door automatisering creëert een positieve sfeer voor een nieuwe werknemer en zorgt ervoor dat ze zich niet als een last of zelfs vergeten voelen. Met de organisatie van het hele proces weet elk team precies wat het moet bijdragen en wanneer. Het aantrekken en behouden van talent is een duur traject, en geautomatiseerde IT-systemen kunnen helpen een deel van de kosten terug te verdienen door ervoor te zorgen dat nieuwe werknemers een sterke eerste indruk hebben.

Wat betreft onboarding: een van de meest frustrerende ervaringen voor een nieuwe werknemer is dat hij toegang moet krijgen tot alle systemen die nodig zijn om aan de slag te gaan. Als het dag drie is en ze nog steeds niet op Slack kunnen komen om gedag te zeggen tegen hun team, kunnen ze een teamritueel missen waar ze niets van wisten. De obstakels bij het verkrijgen van rechten zorgen ervoor dat nieuwe werknemers inactief zijn, waardoor hun potentiële waarde wordt vertraagd.

IT heeft de mogelijkheid om automatisering te gebruiken om deze ervaring te stroomlijnen. Ze kunnen laptops voorzien van vooraf geïnstalleerde systemen, of een chatbot opzetten om alle links en Slack-groepen naar nieuwe medewerkers te sturen die hen op weg helpen. In plaats van verschillende meervoudige toestemmingsstappen te doorlopen, kunnen bedrijven overschakelen naar 'standaard openen'. Door je systemen op te zetten met de mentaliteit 'onschuldig tot het tegendeel is bewezen', kunnen teams hun eigen antwoorden zoeken en vinden zonder de servicedesk van IT te overspoelen.

'Kun je dat even mailen?' Te vaak is dit de standaard voor het afhandelen van verzoeken van werknemers. Naast het automatiseren van rechten kan IT nog een stap verder gaan door een uniforme servicecatalogus te bieden voor al hun digitale services, waar werknemers kunnen selecteren wat ze nodig hebben en IT inzicht kan krijgen in de vraag van service. Het is de taak van IT om de moeilijkheden voor werknemers te minimaliseren als het gaat om het vinden en openen van de informatie die ze nodig hebben om hun werk te doen.

Zoals Forrester in hun rapport 'Three Trends Are Transforming the Service Desk, October 2019' stelt: "De meeste servicemanagementtools waren ooit ticketing- en workflowplatforms, maar tegenwoordig faciliteren ze end-to-end automatisering zonder menselijke tussenkomst en met mogelijkheden die vergelijkbaar zijn met die van platforms voor zakelijke procesmanagement (BPM)."

Forrester wijst ook op het belang van organisaties die tijd investeren in automatisering om aan de verwachtingen van werknemers te voldoen. Het beschikbaar stellen van opties waar werknemers end-to-end zelfbediening kunnen doen, wordt snel de norm. Werknemers verwachten een snelle oplossing en worden moe van de wachttijd van twee weken voor de reactie van IT.

Een groot deel van de afhandeling van aanvragen kan worden geautomatiseerd via een servicecatalogus en goed ontworpen serviceaanvraagformulieren die kunnen worden gemaakt zonder tussenkomst van IT. In feite heeft een Atlassian-klant onlangs 30% van zijn servicecatalogus geautomatiseerd, tot grote vreugde van hun interne teams.

Of een medewerker nu vrijwillig vertrekt of niet, offboarden is een gevoelig proces voor HR-teams. Er zijn veel handelingen die je moet onthouden, zoals het team op de hoogte stellen, bedrijfseigendommen verzamelen, juridische richtlijnen volgen en dat allemaal binnen een kort tijdsbestek. Onhandig offboarden brengt onnodige risico's met zich mee voor een bedrijf met laptops en telefoons die toegang bieden tot gevoelige bedrijfsgegevens. Door automatisering kan offboarden een gemakkelijk proces worden.

Door gebruik te maken van tools voor assetbeheer die in je servicedesk zijn geïntegreerd, worden assets verantwoord en opgehaald wanneer het zover is. Als je hiervoor een spreadsheet gebruikt, is het misschien tijd om automatisering en assetbeheer in je workflows op te nemen. IT kan een workflow voor offboarden opzetten die een groep mensen op de hoogte stelt en subtaken activeert. Als je items bijhoudt, kun je eenvoudig opzoeken welke eigendommen op een geselecteerde datum moeten worden geretourneerd en het ticket automatisch op opgelost zetten zodra de werknemer het bedrijf heeft verlaten. Licentieabonnementen zijn een andere taak die eenvoudig kan worden geautomatiseerd om te voorkomen dat deze wordt vergeten.

Hoewel oude leveranciers veel beloven door een combinatie van automatisering en kunstmatige intelligentie (AI), is de trieste realiteit dat dit een stijging van 50% betekent van de vereiste adviesuren en het bijbehorende prijskaartje, om nog maar te zwijgen van de extra kosten wanneer je het moet wijzigen en onderhouden. De kosten die ermee gepaard gaan, doen afbreuk aan de totale waarde van automatisering. Om dit probleem te voorkomen, geloven wij in automatisering op platformniveau door middel van een benadering met weinig code, wat betekent dat niet-technische teams het kunnen gebruiken en via slepen en neerzetten de workflow doorgaan. Door de toegang tot automatisering te democratiseren, kunnen teams hun eigen veranderingen beheren zonder dat IT het knelpunt is.

In een traditionele ITSM-implementatie definieert één team meestal de processen, die helaas uiteindelijk voldoen aan de administratieve vereisten van het ontwikkelingsteam en niet aan de functionele vereisten van het team dat de tool gebruikt. Een platform met weinig code stimuleert experimenten en een snellere leercyclus. Jira Service Management biedt elk team de mogelijkheid om hun serviceportal aan te passen, inclusief een formulierbouwer met slepen en neerzetten waarmee elk team de exacte gegevens kan opvragen die ze nodig hebben om hun werk sneller uit te voeren en snelle ondersteuning te bieden. Een open en samenwerkende cultuur en een gedemocratiseerde servicedesk betekent dat meer mensen je ITSM-tool gaan gebruiken en er waarde in zien.

Door een bedrijfsbrede benadering van automatisering te creëren, kun je niet alleen IT-processen automatiseren, maar ook volledige technologieën en teams. IT-automatisering verandert de manier waarop bedrijven hun IT-services beheren in een digitaal bedrijfslandschap. Met een geïntegreerd ecosysteem van producten heb je een uitgebreid overzicht van de service in je hele organisatie. Als je nog niet hebt geïnvesteerd, moet je dat doen. Automatisering vermijden is slecht voor het bedrijfsleven.

*Gartner: "3 stappen tot Agile IT-servicemanagement", Mark Cleary, 27 mei 2020