Sjabloon voor escalatietraject

Gestructureerde reactie

Technische noodsituaties verrassen productteams vaak, wat leidt tot vergaderingen, consulten en onverwachte activiteiten, terwijl de problemen erger worden. Een handleiding voor escalatietrajecten zorgt dat er geen reactieve planning nodig is en stelt teams in staat om problemen op een systematische, consistente en efficiënte manier aan te pakken of op te lossen.

Verhoogde efficiëntie

Je kunt een sjabloon voor een escalatietraject aanpassen aan verschillende situaties, zoals datalekken, serviceuitval of uitdagingen op het gebied van klantsupport. Elke belanghebbende weet welke stappen moeten worden genomen, welke teamleden hierbij betrokken moeten worden en welke processen gestart moeten worden. Zo wordt de efficiëntie verhoogd en de responstijd gestroomlijnd.

Geminimaliseerd risico

Een sjabloon voor een escalatietraject beperkt de blootstelling aan risico's door je te helpen het incident voor te blijven. Dankzij gedetailleerde richtlijnen kun je gemakkelijk de gevolgen van een probleem beperken voordat het verder escaleert.

Continue verbetering

Elk onderdeel van het escalatieproces maakt continue verbetering mogelijk, omdat het je praktische feedback geeft over wat er wel en niet werkte, en hoe je in de toekomst een beter resultaat kunt bereiken. Hierdoor kun je een veerkrachtig beleid opstellen, de afhankelijkheden verminderen, de infrastructuur verbeteren en het team voorbereiden op toekomstige noodsituaties.

Klanttevredenheid

Het belangrijkste voordeel van een sjabloon voor een escalatietraject is de klanttevredenheid. Met de sjabloon kun je de behoeften van klanten prioriteit geven, de responstijd verbeteren, problemen efficiënt oplossen en het vertrouwen van klanten cultiveren.

Teamsamenwerking

Een sjabloon voor een escalatietraject wijst verantwoordelijkheid toe voor verschillende taken, waarbij veel potentiële incidenten worden gedekt. In geval van uitval kan een standaard operationele procedure (SOP) voor escalatie van de downtime bijvoorbeeld specificeren dat:

• Een betrouwbaarheidstechnicus op locatie die op afroep beschikbaar is, eerst mogelijke problemen moet diagnosticeren en bekende oplossingen proberen om deze op te lossen, voordat deze de rest van het incidentresponsteam op de hoogte stelt.
• Softwareontwikkelaars vervolgens hun frontend, backend en databases moeten onderzoeken om vast te stellen waar het probleem vandaan kwam.
• Netwerktechnici problemen moeten afhandelen die verband houden met de netwerkinfrastructuur van het bedrijf, waaronder het werken aan routers, switches, belastingverdelers en verbindingsproblemen.
• Incidentresponsteams onderzoeken of een beveiligingslek de oorzaak was van de uitval.
• Een developer advocate/productevangelist een incidentrapport/postmortem/statusupdate opstelt om hun gebruikers toe te spreken.

In het geval van een verstorend incident, dient een sjabloon voor een escalatietraject als je kant-en-klare blauwdruk voor het oplossen van problemen, zodat je geen kostbare tijd verspilt met het bespreken van een plan van aanpak.

Een sjabloon voor een escalatietraject aanmaken

Een escalatiematrix is een document of systeem dat bepaalt wanneer escalatie moet plaatsvinden en wie incidenten op elk escalatieniveau moet afhandelen.

De term wordt in een aantal industrieën gebruikt. Human resources hebben mogelijk een escalatiematrix voor interne problemen. Callcenters hebben mogelijk een escalatiematrix voor problemen met de klantenservice. En IT- en DevOps-teams hebben mogelijk een of meer matrices waarmee technici kunnen weten hoe en wanneer ze een incident moeten escaleren.

Het detailniveau in een matrix verschilt sterk van bedrijf tot bedrijf. Sommige organisaties hebben mogelijk een eenvoudig hiërarchisch diagram, waarbij elke ontwikkelaar naar een ontwikkelaar met een hoger vaardigheidsniveau escaleert als dat nodig is. Andere organisaties hebben mogelijk situatiespecifieke matrices die ontwikkelaars vertellen met welke teams ze contact moeten opnemen voor verschillende soorten incidenten of verschillende ernstniveaus. Zoals met de meeste zaken op het gebied van incidentmanagement, is er geen eenduidig antwoord voor hoe je de matrix van je organisatie kunt ontwikkelen

1. Definieer escalatiecriteria

Stel duidelijk vast en documenteer wat een noodsituatie is, met inbegrip van alle voorwaarden die nodig zijn voor escalatie.

2. Identificeer escalatieniveaus

Specificeer verschillende escalatieniveaus, zoals wanneer de relevante belanghebbenden op de hoogte moeten worden gebracht, de vereiste mitigatiestrategieën en wijzigingen in de workflow. Dit kan bestaan uit het stopzetten van specifieke actieve processen of het op de hoogte brengen van klanten en toezichthouders.

3. Breng communicatieprocedures in kaart

Maak een lijst van belanghebbenden die op de hoogte moeten blijven en hoe je hen op de hoogte kunt brengen (e-mail, sms, persoonlijk, pushmeldingen, enz.). Maak een lijst van de verantwoordelijkheden van iedereen in het bijzonder en de gegevens die nodig zijn voor het escalatierapport.

4. Definieer de oplossing en het vervolg

Deze fase begint nadat de situatie onder controle is. Maak processen aan om een retrospectief uit te voeren, krijg inzicht in waarom het incident heeft plaatsgevonden, noteer de best practices voor toekomstige incidenten en verfijn je escalatieplannen met bijgewerkte deadlines en verantwoordelijkheden.