Wat is een virtuele agent?

Virtuele agents geven je team weer tijd om zich te concentreren op werk van hogere waarde. Sorteren is een veelvoorkomende taak die wordt opgelost door het gebruik van een virtuele agent. IT-professionals verspillen tijd met het taggen van teamgenoten en het opnieuw toewijzen van tickets voordat het werk kan beginnen. Een virtuele agent kan het juiste ticket delen met de juiste persoon op het juiste moment. Naast de mogelijkheden voor geautomatiseerde berichten, stelt machine learning een virtuele agent in staat om op een meer menselijke manier met je klanten te communiceren. Zodra er een ticket is aangemaakt, begint een virtuele agent met je klanten samen te werken om tot de kern van het probleem te komen. En als een probleem escalatie nodig heeft, beginnen de sortering en de communicatie met de teamgenoten onmiddellijk.

Natuurlijke taalverwerking (NLP) is de capaciteit van een computerprogramma om de menselijke taal te begrijpen zoals die wordt gesproken en geschreven. Je klanten zullen aanwijzingen geven over hoe ze zich voelen en hoe ernstig het probleem is met de woorden die ze gebruiken in een serviceaanvraag. Met NLP kan een virtuele agent nauwkeuriger de ernst en het sentiment bepalen. Een virtuele agent zal sentimentanalyses gebruiken om problemen te escaleren en het probleem naadloos over te dragen aan mensen die beschikbaar zijn om te helpen.

Hebben je klanten een hotline die ze kunnen bellen? Spraakassistenten kunnen een hoog serviceniveau bieden door zoveel mogelijk te weten te komen over de klant en het probleem voordat ze naar een teamgenoot escaleren. Virtuele agents verbeteren deze ervaring door te luisteren naar hoe je klanten reageren en de toon van het gesprek te interpreteren. Stel je een spraakassistent voor die het probleem en de mate van nood van de klant communiceert voordat je de telefoon opneemt.

Training is al lange tijd het domein van datawetenschappers en experts op het gebied van machine learning. De virtuele agents van vandaag kunnen worden getraind zonder code of gespecialiseerde kennis. De training omvat de verwerking en analyse van een regelset en het aanmaken van een model voor toekomstig gebruik. Eenmaal getraind, moeten teams communiceren met de virtuele agent in een sandbox-omgeving. Als je niet tevreden bent over je testinteracties, kun je je trainingsgegevens aanpassen en herconfigureren tot je tevreden bent met de interacties.

Een van de uitdagingen op het gebied van servicemanagement is de vele kanalen die je klanten gebruiken om je te bereiken. De meeste servicemanagementsoftware werkt om serviceaanvragen die afkomstig zijn van telefoon-, e-mail-, sms-, Slack- en webkanalen te centraliseren. Teams werken vervolgens aan de aanvragen en gebruiken dezelfde servicemanagementsoftware om terug te communiceren naar interne en externe klanten. Wat ontbrak, is de mogelijkheid van de software om de toon, lengte en gespreksstijl van elk extern kanaal aan te passen. Een virtuele agent lost dit probleem op door middel van een grondige integratie in de externe communicatiekanalen en een intelligent inzicht in hoe je op elk kanaal succesvol kunt communiceren.

Conversationele analyses zijn de onderzoeken naar sociale interacties waarbij wordt onderzocht wat er nodig is om wederzijds begrip tussen twee partijen te creëren. Deze discipline heeft trends geïdentificeerd in de inhoud en toon van de gesprekken die we kunnen gebruiken om beter te begrijpen hoe tevreden onze klanten zijn. In plaats van iemand een klanttevredenheidsenquête te sturen, krijg je met conversationele analyses een realtime overzicht van de klanttevredenheid en kun je zien op welke momenten hun tevredenheid stijgt of daalt. Conversationele analyses kunnen functioneren als een tool voor escalatie die menselijke teamgenoten op de hoogte brengt wanneer de virtuele agent hulp nodig heeft.

Google Translate is geweldig als je snel een vertaling nodig hebt, maar is niet voldoende voor communicatie met klanten. Tot voor kort vervingen geautomatiseerde vertaalprogramma's woorden meestal gewoon door hun vertaalde equivalenten. Dit leidde tot gênante contextuele fouten en slechte communicatie. Met behulp van AI en NLP kunnen virtuele agents de volledige bedoeling van een verklaring beoordelen en het taalkundige equivalent vinden. Een virtuele agent kan beter omgaan met natuurlijke taal en je in staat stellen om meer klanten op meer gebieden van dienst te zijn.

Het doel van een agent voor klantenservice is om het probleem van een klant te begrijpen, de ernst ervan vast te stellen en hun emotionele toestand te meten. Een goed getrainde virtuele agent kan ze alle drie snel interpreteren. Stel je een virtuele agent voor die de servicedesk van een softwarebedrijf beheert. Er begint een uitval en klanten overspoelen de servicedesk onmiddellijk met tickets. Menselijk agents van de klantenservice moeten elk ticket apart openen voordat ze kunnen bevestigen dat ze allemaal met elkaar verbonden zijn. Een virtuele agent kan dat in een oogwenk doen en de escalatie van het probleem versnellen.

Koude e-mails en het genereren van leads zijn tijdrovende activiteiten die worden uitgevoerd door enkele van onze duurste werknemers. Stel je een wereld voor waarin een virtuele agent actief meer te weten komt over potentiële klanten en met hen communiceert met gepersonaliseerde berichten. Wanneer de gelegenheid zich voordoet in de communicatie van de virtuele agent, wordt er een menselijke verkoper ingeschakeld om de deal te sluiten.

Financiële professionals besteden elk kwartaal enorm veel tijd aan het samenstellen van documenten. Deze documenten moeten op dezelfde manier gestructureerd zijn en dezelfde gegevens bevatten. Een virtuele agent kan het zware werk doen voor je financiële professionals, zodat ze zich kunnen concentreren op de menselijke kant van financiële rapportage. Financiële professionals zijn verantwoordelijk voor het communiceren van de resultaten en projecties aan het bedrijf. Een virtuele agent kan de snelheid en nauwkeurigheid van deze communicatie verhogen.

HR-professionals zijn uitstekend in het helpen van werknemers om hun volledige potentieel te bereiken. Ze zijn ook belast met de jaarlijkse en driemaandelijkse rapportering over de productiviteit en prestaties van werknemers. Als dit proces gebaseerd is op software, is het een uitstekende kandidaat voor beheer door virtuele agents. Een virtuele agent die met managers communiceert en de rapporten invult, helpt je HR-professionals zich te concentreren op waar ze goed in zijn. Het leuke aan de integratie van virtuele agents in Jira Service Management is om te zien op welke manieren ze kunnen worden gebruikt. Klantenservice, verkoop en HR zijn waarschijnlijk nog maar het begin van een effectief gebruik van virtuele agents.