Servicedesk, helpdesk en ITSM: wat is het verschil?

IT-servicemanagement, vaak afgekort tot ITSM, is dé manier waarop IT-teams de volledige levering van IT-services aan klanten beheren. Het bestaat uit alle processen en activiteiten om IT-services te ontwerpen, maken, leveren en onderhouden. Het kernconcept van ITSM is de overtuiging dat IT als service moet worden geleverd.

Vanwege hun dagelijkse interacties met IT, interpreteren mensen ITSM vaak ten onrechte als eenvoudige IT-ondersteuning. ITSM-teams houden toezicht op allerlei verschillende soorten technologie op een werkplek, van laptops tot servers en bedrijfskritieke softwaretoepassingen.

ITSM bestaat doorgaans uit verschillende kernprocessen, die zijn gedefinieerd door ITIL — het meest algemeen aanvaarde framework voor ITSM. Hier zijn slechts enkele van die processen:

• Beheer van serviceaanvragen
• Kennisbeheer
• IT-assetmanagement
• Incidentmanagement
• Probleembeheer
• Wijzigingsbeheer

Je zult merken dat sommige van deze processen, zoals IT-assetbeheer, -probleembeheer en -verandermanagement, buiten de scope van de basale IT-ondersteuning vallen. Dat komt omdat ITSM alle activiteiten omvat die betrokken zijn bij het leveren van IT aan het bedrijf. Hoewel de scope van ITSM breed is, zijn servicedesks en helpdesks veel nauwer gedefinieerd; ze vertegenwoordigen slechts kleinere aspecten van ITSM.

De definitie van een servicedesk door ITIL is als volgt: „Het enige contactpunt tussen de serviceprovider en de gebruikers. Een typische servicedesk beheert incidenten en serviceverzoeken en verzorgt de communicatie met de gebruikers.”

Die definitie lijkt misschien wat formeel en vaag. Daarom hebben we een eenvoudigere manier om het uit te drukken: Een servicedesk is een communicatiecentrum waar klanten (bijv. werknemers of andere belanghebbenden) hulp kunnen vinden van hun IT-dienstverleners. Zoals de definitie van de ITIL-servicedesk aangeeft, kan deze hulp de vorm aannemen van het oplossen van incident of het afhandelen van serviceaanvraag. Maar welke soort hulp er ook wordt geboden, een servicedesk heeft altijd als doel om klanten tijdig hoogwaardige service te bieden.

Servicedesks omvatten vaak ook meerdere ITSM-activiteiten. Een servicedesk omvat bijvoorbeeld gewoonlijk ITSM-activiteiten, waaronder beheer van serviceaanvragen, incidentmanagement, kennisbeheer, zelfbediening en rapportage. Er zijn gewoonlijk ook sterke relaties met processen voor probleem- en verandermanagement.

Een IT-servicedesk helpt klanten bij het oplossen van incident of het beheren van serviceaanvragen, creëert en beheert kennis van afdelingen, biedt zelfhulp voor klanten die incidenten snel en onafhankelijk willen oplossen, en verstrekt statistieken over het team en de effectiviteit van de tool. Servicedesks kunnen meer of minder omvatten, maar ze vormen altijd een robuuste, servicegerichte en klantgerichte manier om IT-hulp te bieden aan klanten.

Een helpdesk is volgens Merriam-Webster 'een groep mensen die hulp en informatie verstrekt, gewoonlijk bij elektronische problemen of computerproblemen'. Gezien deze definitie lijkt er op het eerste gezicht misschien weinig verschil te zijn tussen helpdesks en servicedesks, maar het sleutelwoord dat hier ontbreekt is 'klant'. Waar een helpdesk zich vooral richt op het oplossen van problemen, richt een servicedesk zich vooral op het leveren van service aan haar klanten of gebruikers. Bij servicedesks ligt er een zekere nadruk op dienstverlening en klantgerichtheid. Die nadruk ontbreekt bij de helpdesks.

En waar helpdesks vaak zijn beperkt tot een enkele ITSM-activiteit (met name incidentmanagement of het break-fix-proces), bestrijken servicedesks het bredere scala aan activiteiten die hierboven zijn genoemd. Dus in zekere zin zijn helpdesks een subset van servicedesks.

Twijfel je nog over de verschillen tussen een servicedesk en een helpdesk? Maak je geen zorgen. Het onderscheid kan inderdaad nogal lastig aanvoelen. Daarom hebben we geprobeerd het duidelijker te maken door hieronder alle verschillen tussen beide te bekijken.

• De servicedesk was een evolutie van de helpdesk, voortgekomen uit het ITIL-framework (voorheen bekend als de 'IT Infrastructure Library') voor beproefde methoden op het gebied van ITSM en gebaseerd op het onderliggende concept van 'IT-as-a-service';
• De helpdesk ontstond uit IT-gerichtheid (mainframe computing), terwijl de servicedesk voortkomt uit IT-servicegerichtheid (de eerder genoemde ITIL-benadering om IT als een service te leveren);
• Het lijkt misschien kleinzielig, maar velen zullen zeggen dat een helpdesk hulp biedt, terwijl een servicedesk service biedt. Met andere woorden d.w.z. dat bij een servicedesk de nadruk ligt op het leveren van een service aan eindgebruikers met een zekere mate van service;
• Een helpdesk wordt beschouwd als gericht op probleemoplossing (wat ITIL 'incidentmanagement' noemt), terwijl een servicedesk er is om niet alleen te helpen bij het oplossen van problemen, maar ook bij serviceverzoeken (verzoeken om nieuwe diensten) en verzoeken om informatie (zoals 'hoe doe ik X?'). Er is echter geen reden waarom een helpdesk niet ook deze aanvullende mogelijkheden kan bieden (behalve trends op het gebied van IT-terminologie);
• Een helpdesk was een aanvulling op bestaande IT-activiteiten, terwijl de servicedesk deel uitmaakt van een ecosysteem voor IT-dienstverlening en IT-ondersteuning dat op diensten is gebaseerd en dat is opgebouwd rond zoiets als 'de servicelevenscyclus'. Dat is waarschijnlijk een belangrijke reden waarom de term 'servicedesk' in ITIL werd gebruikt in plaats van helpdesk;
• Degenen die vertrouwd zijn met ITIL zullen beweren dat een helpdesk tactisch is, terwijl een servicedesk strategisch is. Dit zal natuurlijk per organisatie verschillen;
• Een helpdesk kan door sommigen worden beschouwd als een aanbieder van servicedeskmogelijkheden, of door uitspraken als 'de evolutie van de helpdesk naar de servicedesk' als beperkt in omvang worden aangemerkt.

Maar natuurlijk is de helpdesk van de een de servicedesk van de ander. Organisaties zullen hun IT-ondersteuningsmogelijkheden noemen hoe ze willen. Dat blijkt ook uit het volgende HDI-onderzoek:

We zien dat 41% van de helpdesks en servicedesks anders wordt genoemd. Bovendien is er geen garantie dat de servicedesks en helpdesks waarover het in deze HDI-enquête gaat overeenkomen met onze beschrijvingen hierboven.

Sommigen beweren dat de helpdesk en de servicedesk niet veel van elkaar verschillen. In de beginjaren van deze eeuw werden de termen ook vaak door elkaar gebruikt. Maar dit is het belangrijkst om te onthouden: voor de meesten is een 'servicedesk' een geëvolueerde versie van een helpdesk, gemaakt in een ITIL-mal.

Als je team voor de servicedesk-benadering kiest, is het van cruciaal belang dat je de juiste servicedesk-software voor je organisatie kiest. Die is immers een fundament van ITSM. De servicedesk fungeert als interface tussen klanten en het IT-team. Natuurlijk zijn functies zoals kennisbeheer en rapportage van heel belangrijk in een servicedesk-oplossing, maar je wilt ook een servicedesk die gemakkelijk te gebruiken en in te stellen is, die samenwerking mogelijk maakt en zich aanpast aan je behoeften. Op die manier kan je IT-team snel uitstekende support - en waarde voor het bedrijf - bieden.

En zelfs als je team de helpdesk kiest, is het cruciaal om een hulpmiddel te hebben waarmee je kunt bijhouden welke problemen zich voordoen en wie ze oplost. Met een speciale helpdesktool kan je IT-team transparanter en efficiënter zijn en beter samenwerken.

De evolutie in zowel terminologie als praktijk van helpdesk naar servicedesk illustreert de groeiende focus op service en strategie in IT. Om die overstap naar IT as a service mogelijk te maken, heeft je team zowel de juiste werkwijzen als de juiste tools nodig.

Meer informatie over hoe Jira Service Management je ITSM-behoeften kan ondersteunen