Je IT-supportworkflow verbeteren
Typen verandermanagement voor ITSM-teams
Verandermanagement is een IT-praktijk om risico's en verstoringen van IT-services te minimaliseren bij het implementeren van veranderingen in kritieke systemen en services. Een verandering is het toevoegen, wijzigen of verwijderen van iets dat een direct of indirect effect kan hebben op services.
Standaardveranderingen
Standaardveranderingen zijn vooraf goedgekeurd, worden vaak herhaald en dragen weinig risico. Ze worden regelmatig uitgevoerd en volgen een gedocumenteerd, goedgekeurd proces.
Deze veranderingen komen veel voor en volgen een goed gedefinieerd proces. Omdat het proces het risicobeoordelings- en goedkeuringsproces al heeft doorlopen hoeft dit niet iedere keer opnieuw wanneer die activiteit opnieuw voorkomt.
Deze standaardveranderingen zijn een uitstekende kandidaat voor automatisering, waardoor er tijd vrijkomt voor teams om te focussen op normale en noodveranderingen. Sommige bedrijven geven zelfs aan dat tot 70% van de standaardveranderingen geautomatiseerd zou kunnen worden.
Voorbeelden van standaardveranderingen
- Geheugen of opslag toevoegen
- Een defecte router vervangen door een identieke werkende router
- Een nieuwe instantie van een database aanmaken
Normale veranderingen
Normale veranderingen zijn niet-urgente veranderingen zonder gedefinieerd, vooraf goedgekeurd proces.
Sommige normale veranderingen, zoals het wisselen van data center, dragen nog steeds een hoog risico met zich mee en kunnen een risicobeoordeling en goedkeuring vereisen van een adviesraad voor veranderingen. Anderen dragen weinig risico en kunnen snel goedgekeurd worden door een aangewezen veranderingsautoriteit of door geautomatiseerde controles en peerreview.
Voorbeelden van normale veranderingen
- Upgraden naar een nieuw contentbeheersysteem
- Migreren naar een nieuw data center
- Prestatieverbeteringen
Noodveranderingen
Deze veranderingen komen voort uit een onverwachte fout of dreiging die onmiddellijk moet worden aangepakt, meestal om de service aan klanten of werknemers te herstellen of systemen te beveiligen tegen een bedreiging.
De urgentie van noodveranderingen betekent dat ze binnen veel kortere tijd moeten worden afgehandeld omdat het risico van een uitgebreid beoordelingsproces hoger is dan de risico's van het snel oplossen van de issue.
Hoe je je veranderingen categoriseert is afhankelijk van factoren zoals je organisatie, processen en risicotolerantie. Wij raden aan om de ‘one size fits all’ methode achter te laten, en om iedere verandering anders te behandelen op basis van risicobeoordeling. Naarmate je organisatie meer leert over eerdere incidenten, bepaalde systemen en andere relevante gegevens, moet het mogelijk zijn om een groter deel van de veranderingen als standaard te behandelen, en vooraf goed te keuren. Modern verandermanagement moet aanvragen voor veranderingen zo eenvoudig en gestroomlijnd mogelijk maken.
Voorbeelden van noodveranderingen
- Implementatie van een beveiligingspatch
- Omgaan met een uitgevallen server
- Een groot incident oplossen
Hoe moet je veranderingen categoriseren?
Deze categorieën bieden een nuttig framework, maar we raden teams aan om ze als vangnet te gebruiken tijdens het ontwikkelen van veranderingswerkwijzen die op hun eigen behoeften aansluiten. Hoe je team veranderingen categoriseert is afhankelijk van factoren zoals je organisatie, processen en risicotolerantie. Bij Atlassian raden we aan om de ‘one size fits all’ methode achter te laten, en om iedere verandering individueel te behandelen op basis van risicobeoordeling. Naarmate je organisatie meer leert over eerdere incidenten, bepaalde systemen en andere relevante gegevens, moet het mogelijk zijn om een groter deel van de veranderingen als standaard te behandelen, en vooraf goed te keuren. Modern verandermanagement moet aanvragen voor veranderingen zo eenvoudig en gestroomlijnd mogelijk maken.
Beter verandermanagement met Jira Service Management
Met de nieuwe functies van Jira Service Management kunnen teams beter presteren dankzij uitgebreidere context uit software-ontwikkelingstools, zodat ze betere besluiten kunnen nemen en risico's kunnen vermijden. Je kunt wijzigingen sneller begrijpen en sneller innoveren met integraties voor moderne softwareworkflows.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
De whitepaper lezenKnowledge Management Explained | Atlassian
Knowledge management processes create, curate, share, use, and manage knowledge across an organization and even across industries. Learn more here.
Lees het artikelBlijf implementeren: werkwijzen voor verandermanagement in onzekere tijden
Sommige bedrijven keren weer terug naar zware processen voor verandermanagement. Hier vind je richtlijnen over hoe je kunt voorkomen dat je controles toevoegt en je werkwijzen zelfs kunt verbeteren.