6 best practices voor servicedesks om je resultaten mee te verbeteren

Laten we om te beginnen even wat duidelijkheid scheppen over het werk van servicedesks. De ITIL 4-woordenlijst definieert een servicedesk als 'het enige aanspreekpunt tussen de serviceprovider en de gebruikers'. Een typische servicedesk beheert serviceverzoeken en incidenten.

De servicedesk is het centrum waar klanten (zoals werknemers of andere belanghebbenden) hulp kunnen vinden van hun IT-dienstverleners. Welk soort hulp ook wordt geboden, een servicedesk is bedoeld om klanten tijdig hoogwaardige service te leveren.

Er bestaat vaak onduidelijkheid over de verschillen tussen servicedesks en helpdesks. Tot op zekere hoogte lijken de verschillen vooral semantisch. Niettemin wordt de IT-helpdesk doorgaans gezien als tactisch, bedoeld om acute problemen snel op te lossen. Servicedesks worden als strategischer beschouwd en zijn bedoeld om tegemoet te komen aan bredere bedrijfsbehoeften. Vaak ondersteunen ze meerdere ITSM-methoden.

Je servicedesk is het eerste aanspreekpunt voor ondersteuning en vertegenwoordigt je IT-team. De desk is cruciaal om teams te bieden wat ze nodig hebben. De servicedesk vormt de kern van productieve organisaties. Door best practices voor servicedesks te omarmen, kun je de kosten in de hand houden en uitstekende service-ervaringen leveren. Tussen het openen van nieuwe vestigingen, onboarden van nieuwe werknemers en onze snelle groei door leerden we enkele dingen die ons hielpen. Hier zijn onze tips:

Lang geleden gebruikten we bij Atlassian geen speciaal gebouwde servicedesk. Daarom besloten we bij de opzet van ons wereldwijde ondersteuningsteam om het volgen van issues in Jira Software in te ruilen voor gebruik van Jira Service Management voor zelfhulp, SLA-tracking en samenwerking.

We moesten ons aanpassen om een hoog ticketvolume te beheren en ondertussen onze kennisdatabase met ondersteuningsartikelen uitbreiden en onderhouden. We omarmden tegelijk kennisgerichte ondersteuning als een manier om uiteindelijk het ticketvolume te verminderen en de resolutietijden te verbeteren.

De variatie in tickets kan vaak een grotere uitdaging zijn dan de hoeveelheid inkomende tickets. Net als bij veel van onze klanten is onze infrastructuur behoorlijk complex. We kunnen gerust zeggen dat we kilometers aan kabel en tonnen metaal en talloze VM's hebben in onze lokale kantoren, datacenters en applicatieservices. Voordat we een speciaal eerstelijns supportteam lanceerden, moesten onze IT-mensen ongekend veel schakelen tussen gebruikersaccountbeheer, desktop- en hardware-ondersteuning, kantoor- en netwerkinfrastructuur, aanvragen voor applicatie- en systeemwijzigingen, projectwerk en onderhoud.

Onze eerste grote les was dat we moesten stoppen met het verspreiden van zoveel variatie en volume over één team. We kozen voor opdelen in drie gespecialiseerde teams:

• Office engineering, dat voorziet in de unieke lokale netwerk- en technologiebehoeften voor elke locatie
• Workplace tech, waaronder onze productiviteitstools op de werkplek zoals Jira en ons reisboekingssysteem vallen
• Atlasdesk, ons wereldwijde servicedeskteam

Het leven werd er een stuk eenvoudiger door, omdat de teams veel gerichter werk ontvangen. Bovendien kunnen teamleden dankzij specialisatiegebieden experts worden in een bepaald domein. Daardoor kunnen ze uiteindelijk incidenten en problemen sneller oplossen omdat onze kennis dieper is geworteld en onze aandacht meer is gefocust.

Het zou voor klanten niet moeilijk moeten zijn om hulp te vragen. We gebruiken Jira Service Management om één helpcentrum voor klanten te bieden. Het verbindt de IT-servicedesk en veel van onze servicebalies voor specifieke afdelingen, zoals van de juridische afdeling en HR. Klanten vinden daardoor op één plek elke service die ze nodig hebben.

Het is ook supereenvoudig om naar de portal te gaan. Medewerkers typen gewoon go/ithelp in hun browser en worden direct naar de juiste plek doorgestuurd. Nieuwe medewerkers leren dit tijdens hun onboarding, zodat ze vanaf de eerste dag snel en gemakkelijk hulp kunnen krijgen.

Zoals elk goed servicedeskteam willen we dat onze klanten de best mogelijke service krijgen. Om onze prestaties te meten, hanteren we altijd doelen voor onszelf. Toch waren deze niet altijd gemakkelijk te volgen of aan te passen voor verschillende regio's, teams, prioriteitsniveaus, enz.

Toen we ons wereldwijde servicedeskteam lanceerden, zijn we vanaf dag één begonnen met duidelijke SLA's die servicedeskanalisten gemakkelijk kunnen begrijpen en volgen. Bovendien zijn ze uiterst aanpasbaar, zodat managers SLA's kunnen opstellen die zinvol en relevant zijn voor hun teams –en dus niet werken met willekeurige metingen.

Uit onderzoek blijkt dat 72% van de klanten liever gebruik maakt van zelfhulp. Maar daarvoor moet de drempel wel laag zijn. De zelfhulpportal die hierboven wordt genoemd, is één van de manieren waarmee je het voor klanten gemakkelijker kunt maken om te vinden wat ze zoeken. Ook kennisbanken en communities waarin vragen kunnen worden gesteld zijn nuttig.

We houden, net als de meeste IT-organisaties, de belangrijkste operationele statistieken in de gaten. Maar we zijn niet meer geobsedeerd door willekeurige KPI's en richten ons veel meer op het meten van wat het belangrijkst is. Samenvattend: we stellen de klantbeleving voorop en besteden onze tijd aan het analyseren van de trends en cijfers die ons kunnen helpen om de grootste verbeteringen te boeken.

We kijken naar de pieken en dalen in gegevens, en stellen vervolgens steeds de 'waarom'-vraag om tot op de bodem te komen van wat 'goede' en 'slechte' ervaringen voor klanten en dagen met een laag of juist hoog volume voor ons team veroorzaakt. We richten ons op het voorkomen van incidenten, niet slechts op het oplossen van problemen. Dit is belangrijk voor zowel de effectiviteit als het geluk van onze ondersteuningsanalisten. De methode is ook nuttig gebleken bij het rapporteren aan het management, dat deze kijk op het bedrijf waardeert.

Zoals je zou verwachten, ervaren onze teams groeipijnen als we ons aanpassen aan nieuwe uitdagingen. Dat zal bij jou niet anders zijn. Het is belangrijk dat je over de juiste tools beschikt om je effectiviteit te meten en de beste beslissingen te nemen om je team te begeleiden.