Waarschuwingsmoeheid begrijpen en bestrijden

Gemiste of genegeerde waarschuwingen

Net als in het voorbeeld van de ongelukkige tiener in het ziekenhuis hierboven, wordt het grootste risico voor waarschuwingsmoeheid gemiste of genegeerde waarschuwingen. Wanneer een waarschuwingssysteem te vaak loos alarm heeft geslagen of gevaarlijke waarschuwingen (zoals een overdosis van 3800%) niet onderscheidt van kleine waarschuwingen (zoals een overdosis van 0,1%), conditioneren werknemers zichzelf om minder aandacht te besteden aan die waarschuwingen.

In DevOps en IT Ops kan dit leiden tot meer incidenten en grote gevolgen voor zowel omzet, kosten als merkreputatie.

Langzame responstijden

Waarschuwingsmoeheid heeft ook invloed op de responstijden. Zelfs als waarschuwingen niet worden gemist of permanent worden genegeerd, kunnen ze tijdelijk worden genegeerd. Immers, als de laatste 10 waarschuwingen die binnenkwamen valse waarschuwingen waren, is er dan nog steeds evenveel kans dat een op afroep-werknemer zijn eten of slaap in de steek laat voor de 11e waarschuwing als voor de eerste? Of willen ze gewoon eerst hun diner opeten?

Burn-out

Constante waarschuwingen, slaaponderbrekingen en volle inboxen zijn een recept voor burn-out bij werknemers en kunnen leiden tot hoger personeelsverloop, lagere werktevredenheid en lagere productiviteit.

Hoe je waarschuwingsmoeheid kunt voorkomen

Waarschuwingsmoeheid is een groot probleem in verschillende sectoren en een probleem dat ernstige gevolgen heeft. Hoe vermijden we dan de genegeerde waarschuwingen, trage reactietijden en burn-out bij werknemers? Deskundigen wijzen op de waarschuwingsprocessen en het -beleid zelf als de weg voorwaarts.

Intelligente drempels instellen

Een manier om te voorkomen dat waarschuwingen je op afroep-professionals overweldigen, is door intelligente drempels voor hen in te stellen. De belangrijkste vraag hierbij is: heeft elke waarschuwing onmiddellijke aandacht nodig? Zijn alle waarschuwingen even belangrijk? Welke problemen vereisen een onmiddellijke waarschuwing en welke kunnen er tijdens normale werkuren worden opgelost?

Het antwoord is altijd een evenwichtsoefening. Omdat te weinig waarschuwingen kunnen leiden tot gemiste incidenten, maar te veel waarschuwingen ook kunnen leiden tot gemiste incidenten vanwege waarschuwingsmoeheid.

De evenwichtsoefening is moeilijk voor elk technologiebedrijf, maar zonder te proberen die balans te vinden, vergissen systemen zich meestal aan de kant van te veel waarschuwingen en creëren ze situaties zoals het eerdere voorbeeld dat leidde tot de overdosis van 3800%.

De luchtvaart lijkt voorop te lopen in het succesvol bestrijden van waarschuwingsmoeheid en een deel van de reden is dat ze hun drempels hoog hebben ingesteld. De computer kan meer dan 10.000 datapunten volgen, maar het percentage vluchten met waarschuwingen - zelfs kleine - is minder dan 10%.

Zoals gezagvoerder Chesley 'Sully' Sullenberger opmerkt in een artikel van Medium Backchannel:

'De waarschuwingen in cockpits krijgen nu prioriteit, zodat je geen waarschuwingsmoeheid krijgt ... We werken heel hard om valse positieven te vermijden, omdat valse positieven een van de ergste dingen zijn die je met elk waarschuwingssysteem kunt doen. Het zorgt ervoor dat mensen ze gewoon negeren.'

Stel prioriteiten voor gelaagde waarschuwingen in

Als niet alle waarschuwingen even belangrijk zijn, mogen ze niet op dezelfde manier worden weergegeven in het goedkeuringsformulier van een arts, de inbox van een ontwikkelaar of het dashboard van een piloot. Het stellen van waarschuwingsprioriteiten en het gebruik van visuele, hoorbare en sensorische signalen om het belang aan te geven, kan waarschuwingsmoeheid met een grote marge verminderen.

In het geval van de overdosis van 3800% was een groot deel van het probleem dat het systeem zeer lage alarmdrempels had en elke waarschuwing dezelfde prioriteit kreeg. Een waarschuwing voor overdosering van 0,1% zag er hetzelfde uit als een waarschuwing voor een overdosis van 3800%. En met 50% van de medicatieverzoeken die deze waarschuwingen genereerden, hadden clinici geleerd ze allemaal te negeren.

Nogmaals, de luchtvaartindustrie geeft een goed voorbeeld van niet alleen agressief niveaus vaststellen voor hun prioriteiten, maar ook duidelijk prioriteit aangeven met een verscheidenheid aan visuele en sensorische signalen. De enige keer dat een rode waarschuwing — door middel van rode lichten, een rood tekstbericht, een spraakwaarschuwing en een trilling in het stuurmechanisme — op het dashboard van een piloot verschijnt, is als het vliegtuig onmiddellijk gevaar loopt om te stoppen en de piloot onmiddellijk actie moet ondernemen. Niemand wil dat deze waarschuwingen worden genegeerd en dus krijgen ze hun eigen speciale categorie.

Andere waarschuwingen - zelfs waarschuwingen die alarmerend klinken voor degenen onder ons die vaak vliegen, zoals een motorbrand of verlies van cabinedruk - worden gedegradeerd tot seinen (gebeurtenissen die van invloed zijn op de vliegroute van een vliegtuig), inlichtingen (gebeurtenissen die onmiddellijk bewustzijn van de piloot vereisen, maar mogelijk geen onmiddellijke actie vereisen), en adviezen (gebeurtenissen waarbij geen actie vereist is, maar de piloot moet weten dat er iets is gebeurd).

Naarmate het belang van de waarschuwingen afneemt, nemen ook de visuele, hoorbare en sensorische signalen rond die waarschuwing af. Seinen verdienen rode lichten, tekstberichten en spraakwaarschuwingen (maar geen trillend stuurmechanisme). Inlichtingen activeren over het algemeen oranje lichten en tekstberichten. En adviezen zijn oranje tekstberichten, geen lampjes.

Piloten weten onmiddellijk, op basis van deze signalen, welke waarschuwingen prioritaire aandacht nodig hebben en welke redelijkerwijs even kunnen worden genegeerd als ze te maken hebben met een andere belangrijke taak of een reeks waarschuwingen die prioriteit moeten krijgen.

Zorg ervoor dat waarschuwingen uitvoerbaar zijn

Vage waarschuwingen vereisen meer focus, aandacht en tijd dan specifieke, actiegerichte waarschuwingen. Voor werknemers die al vermoeid zijn door het enorme aantal waarschuwingen, is de noodzaak van meer focus en aandacht een recept voor lage productiviteit en gemiste waarschuwingen.

Dit is nog een situatie waar we kunnen leren van de luchtvaartindustrie. Voor elk soort waarschuwing dat op het dashboard van de piloot wordt weergegeven, is er ook een actiegerichte checklist die overeenkomt met de waarschuwing.

Overbodige waarschuwingen consolideren

Overbodige waarschuwingen zijn een van de belangrijkste boosdoeners bij waarschuwingsmoeheid. Uit één onderzoek bleek dat voor elke herinnering aan dezelfde waarschuwing de aandacht van de gewaarschuwd persoon 30% daalde. Een ander onderzoek wees uit dat meer dan 60% van alle waarschuwingen in beveiligingssystemen overbodig was.

Het consolideren van deze waarschuwingen en het verminderen van herinneringen waar mogelijk kan helpen om de waarschuwingsbelasting beter beheersbaar te houden, wat leidt tot meer aandacht van werknemers.

Creëer gebalanceerde roosters

Zelfs met intelligente drempels en trapsgewijze systemen kunnen bedrijven (vooral grote bedrijven) een groot aantal waarschuwingen verwerken.

Als je eenmaal systemen hebt geoptimaliseerd, is het ook waardevol om naar processen en mensen te kijken. Heb je genoeg op afroep-professionals? Valt de last van waarschuwingen te zwaar op één persoon of team en kan die last worden verdeeld? Hoe vaak komen waarschuwingen voor? Zijn er bepaalde tijden die meer of minder dekking nodig hebben?

Informatie consolideren

De gemiddelde DevOps-professional gebruikt minstens vijf tools om prestatieproblemen tot op de bodem uit te zoeken. Dit betekent meerdere locaties, stijlen en typen voor waarschuwingen. Het betekent ook veel dubbel werk. Als elk van de vijf systemen een vergelijkbare waarschuwing heeft, dan heb je de werklast met betrekking tot waarschuwingen effectief met 500% verhoogd.

Hoe meer je waarschuwingen en informatie kunt consolideren, hoe meer je de vermoeidheid van het doorzoeken van die waarschuwingen en de bijbehorende informatie kunt verminderen.

Prioriteit geven aan voortdurende beoordeling en verbetering

Er is geen eenmalige, universele oplossing voor waarschuwingsmoeheid en de gevaren die daarmee gepaard gaan. Het is essentieel om je processen, waarschuwingen en systemen regelmatig te herzien om er zeker van te zijn dat je de juiste balans vindt.

Worden waarschuwingen gemist? Zo ja, waarom? Zijn je drempels te hoog of te laag ingesteld? Werken visuele aanwijzingen niet? Hebben werknemers de waarschuwingen genormaliseerd en zou het veranderen van hun uiterlijk de aandacht vergroten? Deze en andere soortgelijke vragen moeten regelmatig opnieuw worden bekeken.

Ontdek de consoliderende voordelen van Jira Service Management met Opsgenie en ontdek hoe flexibiliteit van waarschuwingen en aanpassingsfuncties in actie werken.