Hoe teams ChatOps gebruiken voor incidentmanagement

Waarom ChatOps?

In de woorden van Sean Regan, hoofd productmarketing voor Jira en Bitbucket, ChatOps zijn gesprekken aan het werk:

"ChatOps is een samenwerkingsmodel dat mensen, tools, processen en automatisering verbindt in een transparante workflow. Deze stroom verbindt het werk dat nodig is, het werk dat plaatsvindt en het werk dat wordt gedaan op een permanente locatie, die wordt bemand door mensen, bots en aanverwante tools. De transparantie vernauwt de feedbacklus, verbetert het delen van informatie en leidt tot betere teamsamenwerking. Om nog maar te zwijgen over de teamcultuur en cross-training …"

"Chat is een nieuwe manier om de collectieve kennis van een team vast te leggen en deze te gebruiken om blijvende verandering te stimuleren in de manier waarop producten worden geleverd en hoe mensen samenwerken. Erover praten voelt niet als echte verandering, maar als je eenmaal op deze manier begint te werken, kun je je niet voorstellen dat je ooit nog teruggaat naar de oude manier."

Hoe werkt ChatOps in incidentmanagement?

Binnen incidentmanagement brengt ChatOps de incidentworkflow op één plek, zodat teams wendbaar blijven en alle neuzen in dezelfde richting staan.

Het principe centraliseert alle communicatie over incidenten, incidentrapporten, plannen en de voortgang, zodat iedereen in realtime op de hoogte blijft. En het biedt DevOps, IT, communicatie, beveiliging, juridische en andere relevante teams een plek om samen te werken aan het oplossen van incidenten én aan toekomstige incidentpreventie en risicobeperking.

Informatiesilo's afbreken tijdens incidenten

Iedereen heeft toegang tot dezelfde informatie

Hoe meer je incidentgesprekken in 'silo's' plaatsvinden, hoe groter de kans is dat communicatiefouten de voortgang van het project laten ontsporen. Je verkleint dat risico door iedereen in één chatruimte samen te brengen.

Gesprekken vinden in realtime plaats

Dit betekent dat iedereen die op de hoogte moet zijn en actie moet ondernemen altijd en zonder vertraging op de hoogte is, of dat nou gaat om ontwikkelaars die incidenten oplossen of om social media-managers die eindgebruikers gerust moeten stellen.

Minder schakelen tussen context

Zonder ChatOps vindt incidentmanagement meestal plaats via verschillende toepassingen, met communicatie via e-mail, telefoon, sms enz. Dit vraagt om veel geschakel tussen context en vereist veel denkkracht.

ChatOps stroomlijnt alles, zoveel mogelijk, op één plek. Waarschuwingen komen in de chat. Rapporten komen in de chat. Gesprekken worden naar de chat gedelegeerd. En dus is er maar één plek waar incidentteams naartoe moeten om de laatste informatie te krijgen.

Nooit meer naar elkaar wijzen

Iedereen die het oude telefoonspel kent, weet dat er maar één of twee aanpassingen nodig zijn om een bericht volledig te veranderen. ChatOps elimineert dit risico. Als iedereen toegang heeft tot dezelfde originele gesprekken, neemt het risico op communicatiefouten aanzienlijk af.

Een ingebouwd schriftelijk verslag voor incidentpostmortems

Wat ging er mis? Hoe lang duurde het om het incident op te lossen? Waardoor werd het probleem uiteindelijk opgelost? Is de oplossing iets dat we in de toekomst kunnen automatiseren?

Dit zijn het soort vragen dat je waarschijnlijk zult onderzoeken bij een postmortem. En met één record voor alle communicatie, inclusief tijdstempel, wordt het een stuk eenvoudiger om ze duidelijk en correct te beantwoorden.

Je waarschuwingssysteem aan je chat koppelen

Hoe meer je ontwikkelaars binnen én buiten chats moeten opereren om een incident op te lossen, hoe meer tijd je verliest bij het wisselen tussen taken. Je moet dus geen waarschuwingen naar e-mail en telefoon pushen tijdens een incident, maar naar je chatroom, want dat kan het proces voor het oplossen van incidenten versnellen.

Intelligente drempels instellen voor je waarschuwingen

Waarschuwingsmoeheid is een zeer reële bedreiging, vooral tijdens een groot incident. Dus als we voorstellen om waarschuwingen rechtstreeks naar je chat te brengen, bedoelen we niet elke waarschuwing.

Met welke waarschuwingen kan je team snel en volledig reageren op een incident? Welke waarschuwingen zijn gewoon ruis? Welke waarschuwingen zijn dubbel?

Stel deze vragen van tevoren en maak intelligente waarschuwingsdrempels voor je chat om de zaken gestroomlijnd te houden en het risico te verkleinen dat teams iets belangrijks missen als gevolg van waarschuwingsmoeheid. Met een tool zoals Opsgenie kun je configureren welke acties naar een chatroom worden gestuurd en waarschuwingen filteren op basis van hun eigenschappen.

Een aparte chatruimte instellen voor elk groot incident

Teams die een groot incident afhandelen, hoeven zich geen zorgen te maken dat ze worden gehinderd door kleine incidenten, dagelijkse chatberichten of andere incidenten die niet zo hoog op hun prioriteitenlijst staan. Zorg ervoor dat elk groot incident zijn eigen speciale ruimte heeft.

Van chat tot actie

Met een combinatie zoals Slack en Opsgenie maak je van incidentmanagement per chat meer dan slechts een communicatiekanaal. Je kunt rechtstreeks in de chat tekstopdrachten of knoppen inschakelen die incidentacties uitvoeren, zoals het toewijzen van waarschuwingen, het overnemen van de verantwoordelijkheid, het toevoegen van notities, het negeren van incidenten of zelfs het maken van nieuwe waarschuwingen.

Meerdere teams uitnodigen

Van DevOps en IT tot communicatieleads en van socialmediamanagers tot beveiliging en juridische zaken: vaak zijn er meerdere teams en rollen die in realtime op de hoogte moeten zijn van een incident. Zoek van tevoren uit om welke teams en rollen het gaat, en voeg hen vroegtijdig toe aan je chat.

Beveiliging prioriteren

Zorg ervoor dat je chat veilig is en dat alleen de mensen die je actie wilt laten ondernemen acties kúnnen ondernemen.

Transcripties van chats opslaan

Zodra je incident is afgesloten, is het tijd voor de postmortem, en ChatOps stroomlijnt dat proces. Met één ruimte waarin alle communicatie over incidenten plaatsvindt, heb je na afloop een volledig overzicht van alle gesprekken, acties, waarschuwingen en rapporten, en dat allemaal op één plek. Je kunt deze record opslaan voor toekomstig gebruik, gebruiken om je draaiboeken voor incidenten bij te werken en er tijdens de postmortem in graven om manieren te bedenken om het risico op soortgelijke incidenten in de toekomst te vermijden of te beperken.