Catalogi van IT-services verkennen

Verschillen tussen een servicecatalogus en een serviceportfolio

Een serviceportfolio is het volledige overzicht van de services van een IT-organisatie in het verleden, het heden en de toekomst. Als je naar een serviceportfolio verwijst, krijgt je team inzicht in wat in het verleden heeft gewerkt en wat je vandaag de dag kunt aanbieden. Veel teams voegen ook ambitieuze services aan hun serviceportfolio toe, terwijl ze de mogelijkheden ontwikkelen die nodig zijn om deze aan toekomstige klanten aan te bieden.

Veel IT-teams passen hun serviceaanbod in de loop van de tijd aan. Op de vraag waarom je een bepaalde service niet meer aanbiedt, moet je binnen het serviceportfolio een pasklaar antwoord kunnen vinden. Services worden vaak stopgezet vanwege verschillende factoren die in je serviceportfolio vastgelegd moeten worden. Met een blik op je serviceportfolio kun je met een gerust hart de vraag van die bedrijfsleider beantwoorden.

Serviceaanbod en -opties

Het serviceaanbod is de belangrijkste service die een bedrijf aan haar klanten levert. In een IT-servicecatalogus vertegenwoordigen deze aanbiedingen de verschillende selfservice-oplossingen en ITSM-ondersteuning waartoe gebruikers toegang hebben. Een serviceaanbod kan bijvoorbeeld bestaan uit het installeren van software, het opnieuw instellen van wachtwoorden of netwerktoegang.

Aan de andere kant zijn serviceopties aangepaste versies van dit aanbod die zijn afgestemd op specifieke klantvoorkeuren. Een standaard software-installatie kan bijvoorbeeld opties bevatten voor verschillende softwareversies of aanvullende configuraties. Door het serviceaanbod en de -opties duidelijk te definiëren, zorgt een IT-servicecatalogus ervoor dat gebruikers gemakkelijk de services kunnen vinden en aanvragen die het meest aan hun behoeften voldoen.

Servicerelaties

Inzicht in de relaties tussen verschillende services is cruciaal voor effectief servicebeheer. Voor de wijziging van een wachtwoord moet een gebruiker bijvoorbeeld uitloggen op alle apparaten en opnieuw inloggen, wat mogelijk aanvullende beveiligingsmaatregelen triggert.

Door deze relaties in kaart te brengen en te verduidelijken in de IT-servicecatalogus, kunnen IT-teams zorgen voor een naadloze gebruikerservaring en kunnen ze mogelijke problemen vermijden. Deze onderling verbonden kijk op services is een cruciaal aspect van een ITIL 4-servicecatalogus, die helpt om een uitgebreid inzicht te geven in hoe verschillende services op elkaar inwerken en van elkaar afhankelijk zijn.

Rollen en verantwoordelijkheden voor het beheer van een servicecatalogus

De teamleden die je nodig hebt om je servicecatalogus uit te voeren, variëren afhankelijk van de services die je biedt. De implementatie van een ITIL-servicecatalogus is cruciaal voor het opzetten van een gestandaardiseerd systeem voor het beheer van IT-services. De best practices omvatten het prioriteren van populaire services, het op de hoogte houden van belanghebbenden, het gebruik van AI en automatisering, het waarborgen van een hoogwaardige gebruikerservaring en het voortdurend meten van succes om zich aan te passen aan de behoeften van gebruikers en om de doeltreffendheid van het systeem te verbeteren.

De meeste IT-teams worden geleid door een IT-manager, die functies verdeelt op basis van functionele gebieden. Veel IT-organisaties omvatten services op het gebied van inkoop, infrastructuur, architectuur, bedrijfsvoering, engineering, beveiliging en business intelligence. Sommige teams willen experts op elk functioneel gebied, terwijl andere teams generalisten opleiden die alles aankunnen wat in je servicecatalogus wordt aangeboden.

Moderne bedrijven breiden servicebeheer buiten IT uit, zodat teams zoals HR, faciliteiten en financiën gaan samenwerken met de IT om hun serviceaanbod te implementeren. Met behulp van gegevens uit een servicestrategie kunnen IT-managers resources toewijzen aan de functies waar de meeste vraag naar is.

Beheer van de servicecatalogus

IT-bestuur bepaalt de toekomstige richting, resources en doelen van een bedrijf. Een serviceprovider is cruciaal voor het definiëren en beheren van de servicecatalogus, zodat deze voldoet aan de behoeften van verschillende doelgroepen.

Een actuele servicecatalogus en een bestaand serviceportfolio zijn grote pluspunten voor deze toekomstgerichte gesprekken. Met deze assets kunnen IT-managers met een gerust hart aangeven welke services tegenwoordig de meeste waarde creëren, en terugkijken op welke services dat niet hebben gedaan. Beslissingen op het gebied van bestuur kunnen veranderen welke services nog steeds worden aangeboden en welke services herzien of ingetrokken moeten worden.

In een perfecte wereld zou het beheer voor jou en je team zijn, maar dat is niet altijd waar. Een goed begrip van je servicecatalogus helpt besluitvormers erachter te komen wat er op het spel staat als er wijzigingen aangebracht moeten worden.

Prestatiestatistieken voor het beheer van de servicecatalogus

Gegevens over gebruik, SLA-prestaties en klanttevredenheid zijn uitstekende uitgangspunten om de prestaties van een IT-organisatie te meten.

• Gebruiksgegevens vertellen IT-teams welke services nodig zijn op basis van het aantal tickets. Je kunt gemakkelijk bij deze informatie komen door je tickets te filteren op 'issuetype'.
• SLA's, of Service Level Agreements, bepalen wat de klant kan verwachten en hoe lang het ongeveer duurt om het issue op te lossen. Je doel is om met behulp van SLA's je succes te meten bij het leveren van de service binnen de toegewezen tijd.
• Klanttevredenheid is een waardevolle maatstaf die ervoor zorgt dat je gefocust blijft op problemen en de klanten die ermee te maken hebben.

Identificeer de behoeften van gebruikers

De eerste stap bij het maken van een IT-servicecatalogus is het identificeren van de behoeften van je gebruikers en klanten. Dit omvat het verzamelen van input van eindgebruikers om inzicht te krijgen in hun unieke behoeften en verwachtingen. Voer enquêtes, interviews en focusgroepen uit om deze informatie te verzamelen. Dit helpt je een relevante servicecatalogus op te stellen die effectief voldoet aan de behoeften van je gebruikers.

Overweeg daarnaast de volgende best practices:

• Definieer duidelijk het doel en de scope van de servicecatalogus: zorg ervoor dat iedereen begrijpt waar de catalogus voor is en wat erin komt te staan.
• Ontwikkel een gestructureerd en georganiseerd kader voor de servicecatalogus: met een goed gestructureerd kader kun je de catalogus eenvoudiger beheren en bijwerken.
• Ontwerp en ontwikkel de servicecatalogus met behulp van een platform voor servicebeheer: gebruik tools zoals Jira Service Management om een flexibele en schaalbare servicecatalogus te maken.
• Integreer de servicecatalogus met bestaande ITSM-tools en -systemen: zorg ervoor dat de servicecatalogus naadloos kan worden geïntegreerd met andere ITSM-processen en -tools.
• Test en verfijn de servicecatalogus om er zeker van te zijn dat deze gebruiksvriendelijk en effectief is: verzamel feedback van gebruikers en voer de nodige aanpassingen door.

• Evalueer en verbeter de servicecatalogus voortdurend om ervoor te zorgen dat deze relevant en effectief blijft: controleer en werk de catalogus regelmatig bij om deze af te stemmen op veranderende gebruikersbehoeften en organisatiedoelen.

Door deze best practices te volgen, kun je een IT-servicecatalogus maken die de kosten voor de levering van de service optimaliseert, de gebruikerstevredenheid verbetert en de algehele efficiëntie van je IT-afdeling verbetert.

Hoe de servicecatalogus de ITSM-processen ondersteunt

IT-servicemanagement (ITSM) is de manier waarop IT-teams de volledige levering van IT-services aan klanten beheren. Een zelfbedieningsportal is cruciaal om de toegang van gebruikers tot de servicecatalogus te vergemakkelijken, zodat gebruikers services kunnen bekijken, tickets kunnen indienen en aanvragen kunnen doen.

Het is verleidelijk om te denken dat je servicecatalogus nog maar het begin is van je IT-proces, omdat de catalogus vaak het eerste is waar een klant mee te maken heeft. Je servicecatalogus is echter een van de belangrijkste componenten van ITSM, aangezien deze betrekking heeft op elke fase van je IT-servicelevenscyclus.

Als je een nieuwe service aan je catalogus toevoegt, inspireren de basisprincipes van ITSM je om herhaalbare processen te bouwen die voor efficiëntie zorgen.

Servicecatalogus en verandermanagement

Laten we ons opnieuw richten op de levering van software als service en stel je een klant voor die een nieuwe softwareoplossing voor de salarisadministratie wil ontwikkelen. Gezien de complexiteit van verandermanagement heb je een workflow voor verandermanagement ontworpen die deze servicedesktickets stap voor stap volgen.

Moderne workflows voor verandermanagement doorbreken silo's door andere teams op de hoogte te stellen, context en transparantie in het ticket te bieden, knelpunten te vermijden en de risico's te minimaliseren. Een servicecatalogus en servicedesk kunnen workflows uitvoeren om ervoor te zorgen dat services die veel zorg nodig hebben, dat elke keer weer krijgen.

Servicecatalogus en incidentmanagement

Incidentmanagement wordt gebruikt door ontwikkelings- en operationele IT-teams en bestaat uit het reageren op een ongeplande gebeurtenis of serviceonderbreking en het herstellen van de service naar de operationele status. Voorbeelden van servicecatalogi zijn cruciaal om de best practices voor het opzetten en beheren van de catalogus te illustreren.

Een servicecatalogus helpt je bij incidentmanagement door incidenten eerder aan het licht te brengen, zodat teams sneller kunnen reageren. Als je een piek in het aantal aanvraagtypen identificeert, kan je team op de hoogte worden gebracht van een incident in verband met de service. Met behulp van een servicecatalogus die het begin is van een workflow voor incidentmanagement kun je ervoor zorgen dat je team onderweg geen enkele stap mist.

Aan de slag met IT-servicecatalogi

Je bent niet de enige als je begint met een servicecatalogus. Duizenden teams hebben een servicestrategie gevolgd en hebben gaandeweg ongelooflijke efficiënties aangeleerd. Atlassian heeft best practices voor het beheer van serviceaanvragen verzameld die een goede basis vormen voor het ontwerp van je servicecatalogus. Jira Service Management biedt een flexibele oplossing voor servicebeheer, zodat je een servicecatalogus kunt implementeren die voldoet aan de unieke behoeften van je bedrijf.