Je IT-supportworkflow verbeteren
Zoek dingen tot op de bodem uit met deze gratis sjabloon voor probleembeheer
Probleembeheer is het proces van het identificeren en beheren van de oorzaken van incidenten in een IT-service. Het is een kerncomponent van ITSM-frameworks. Gebruik van een sjabloon kan zorgen voor consistentie in het proces en dat je teams elke keer de juiste informatie over een probleem opslaan.
Hieronder zie je de aangepaste velden die beschikbaar zijn voor een probleemticket in Jira Service Management, samen met een korte beschrijving van hoe ze worden gebruikt. Kopieer deze sjabloon gerust of pas hem aan voor je eigen probleem beheer. Of als je dit in één oplossing klaar voor gebruik wil hebben, kun je Jira Service Management gratis uitproberen.
Veld | Beschrijving |
|---|---|
| Auteur | Beschrijving De persoon die de aanvraag heeft ingediend. |
| Uitvoerder | Beschrijving Het teamlid dat is toegewezen om aan de aanvraag te werken. |
| Priority | Beschrijving Het belang van de oplossing van de aanvraag, meestal met betrekking tot je zakelijke behoeften en doelen. Soms wordt prioriteit bepaald op basis van impact en urgentie. |
| Impact | Beschrijving De omvang van het probleem, meestal met betrekking tot SLA's. |
| Urgentie | Beschrijving De beschikbare tijd voordat het bedrijf de gevolgen van het probleem ondervindt. |
| Bron | Beschrijving De activa of het systeem waar het probleem is ontstaan. |
| Reden van onderzoek | Beschrijving De aanleiding om een onderzoek te starten. Bijvoorbeeld terugkerende incidenten, niet-routinematige incidenten of iets anders. |
| Hoofdoorzaak | Beschrijving De oorspronkelijke oorzaak van de incidenten met betrekking tot het probleem. |
| Samenvatting | Beschrijving De uitgebreide beschrijving van een tijdelijke, bekende oplossing om een service te herstellen. We raden aan je oplossing te documenteren in je kennisdatabase van Jira Service Management. |
| Component(en) | Beschrijving Onderdelen van de IT-infrastructuur die betrekking hebben op de aanvraag. Bijvoorbeeld factureringsdiensten of VPN-server. Deze worden gebruikt voor labellen, categoriseren en rapporteren. |
| Bijlage | Beschrijving Bestanden of afbeeldingen die aan de aanvraag zijn toegevoegd. |
| Samenvatting | Beschrijving Een korte beschrijving van de aanvraag. |
| Beschrijving | Beschrijving Een lange, uitgebreide beschrijving van de aanvraag. |
| Gekoppelde issues | Beschrijving Een lijst met overige aanvragen die van invloed zijn op de aanvraag of door de aanvraag worden beïnvloed. Als jouw bedrijf andere Atlassian-producten gebruikt, kan deze lijst gekoppelde ontwikkelingsproblemen bevatten. |
| Labels | Beschrijving Een lijst met extra aangepaste labels die worden gebruikt voor het categoriseren of opvragen van records. |
| Aanvraagdeelnemers | Beschrijving Een lijst met extra klanten die onderdeel uitmaken van de aanvraag, bijvoorbeeld mensen van andere teams, of leveranciers. Meer informatie over het toevoegen van deelnemers aan aanvragen. |
| Goedkeurders | Beschrijving Een lijst met personen die verantwoordelijk zijn voor het goedkeuren van de aanvraag, meestal zakelijke, financiële of technische contacten. |
| Organisaties | Beschrijving Een lijst met klantengroepen die geïnteresseerd zijn in de oplossing van de aanvraag. Meer informatie over organisaties in Jira Service Management. |
| Waarom in afwachting | Beschrijving Een korte beschrijving of code die aangeeft waarom het probleem nog niet is opgelost. |
| Productcategorisatie | Beschrijving De voor de aanvraag benodigde IT-asset- of systeemcategorieën. |
| Operationele categorisatie | Beschrijving Een actie- of functiecategorie die nodig is om aan de aanvraag te voldoen. |
Graaf dieper: resources, plannen en tutorials
Sjablonen en voorbeelden zijn handig, maar ze vormen slechts een klein gedeelte van het grotere geheel als het gaat om probleembeheer. De beste servicemanagementteams maken en verfijnen een plan, waarbij de juiste tools worden gecombineerd met de juiste procedures. Hier volgen nog een paar resources om je te helpen bij het opstellen van een probleembeheerproces:
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
De whitepaper lezenDe evolutie van IT-verandermanagement
IT-verandermanagement minimaliseert risico's en verandert systemen en services. Lees meer over het verandermanagementproces, het belang ervan en beproefde methoden
Lees dit artikel