Je IT-supportworkflow verbeteren
Best practices voor selfservice-kennisdatabases
31% van de werknemers heeft liever digitale zelfservice dan menselijk contact wanneer ze hulp nodig hebben bij een lastig probleem. Nog eens 27% heeft het liefst een combinatie van zelfservice en communicatie met een medewerker. Dit betekent dat minder dan de helft van je werknemers rechtstreeks contact wil met een helpdeskmedewerker wanneer ze hulp nodig hebben.
Het goede nieuws is dat je met een goede zelfservice-kennisdatabase werknemers de zelfservice-opties kunt bieden die ze zo graag willen gebruiken En die zelfservice zorgt er waarschijnlijk voor dat de servicedesk minder vaak gebeld wordt, er sneller wordt gereageerd op problemen en het bedrijf geld kan besparen.
Wat is een zelfservice-kennisdatabase?
Een zelfservice-kennisdatabase is een centrale, georganiseerde verzameling informatie over een product, service, afdeling of onderwerp. In sommige organisaties kan het ook bekend staan als een kennisdatabase voor klantenservice of een kennisdatabase voor klantenondersteuning. Deze database is vaak doorzoekbaar en bevat instructies waarmee klanten - soms intern, soms extern - problemen op kunnen lossen zonder dat ze contact op hoeven te nemen met support.
Een computerbedrijf kan bijvoorbeeld een doorzoekbare, klantgerichte kennisdatabase hebben met troubleshooting-artikelen voor veelvoorkomende vragen van klanten. Zoals 'Hoe stel ik mijn nieuwe computer in?' of 'Wat moet ik doen als ik mijn wachtwoord ben vergeten?'
Voor intern kan een IT-organisatie een soortgelijk model gebruiken om nieuwe werknemers te onboarden en bestaande werknemers te helpen om veelvoorkomende problemen op te lossen (bijv. 'De scanfunctie op de printer gebruiken' of 'Wat te doen als de VPN van het bedrijf een foutmelding geeft').
Kennisdatabases kunnen gericht zijn op interne of externe klanten en kunnen van alles bevatten, van producthulp tot servicevragen. Het belangrijkste is dat een kennisdatabase altijd meer is dan slechts een pagina met veelgestelde vragen. Ze zijn doorzoekbaar, aan elkaar gekoppeld en gemaakt om serviceverzoeken te beperken.
De waarde van een zelfservice-kennisdatabase
Zelfservice-kennisdatabases zijn een groeiende trend - en daar zijn een groot aantal goede redenen voor. Niet alleen klanten geven de voorkeur aan zelfservice-opties, maar ook IT-teams. Medewerkers hoeven niet steeds dezelfde vragen te beantwoorden, zodat teams zich kunnen richten op complexere kwesties. Zo ga je van een reactieve naar een proactieve modus. In plaats van voortdurend brandjes te blussen, hebben IT-teams de tijd om zich te richten op het realiseren van meer waarde op lange termijn dankzij praktijken zoals probleembeheer.
Een goede kennisdatabase zorgt ook voor minder kosten. Minder vragen betekent namelijk altijd dat support minder tijd kost, wat weer betekent dat je IT-team meer tijd overhoudt voor andere prioriteiten. En tijd is, zoals we allemaal weten, geld.
3 best practices voor effectieve zelfservice
1. Begin met de kennisdatabase
Je klanten hebben je in totaal honderdduizend keer dezelfde supportvragen gesteld. Je weet dus al waar je documentatie moet beginnen. En je klanten zullen er blij mee zijn. Volgens één onderzoek zou 91% van de respondenten een online kennisdatabase gebruiken als deze beschikbaar en op hen toegesneden was.
Bij Atlassian hebben we geïnvesteerd in het bouwen en onderhouden van een uitgebreide openbare kennisdatabase, die heeft gezorgd voor een betere klantervaring en minder supportvragen.
2. Voeg community's toe waarin klanten elkaar kunnen helpen
Kennisdatabases zijn ontzettend waardevol, maar ze zijn niet de enige zelfservice-tool. En het is slim om niet alles op één zelfservice-paard te zetten. Je kennisdatabase is nog krachtiger in combinatie met een online community waar je doelgroep informatie kan delen en elkaar kan helpen.
Tegenwoordig laten bedrijven zich inspireren door online V&A-community's zoals Yahoo! Answers, Quora en Stack Overflow. Ze willen vergelijkbare ervaringen intern realiseren, zodat werknemers een centrale plek hebben om werkgerelateerde vragen te verzamelen, te stellen en te beantwoorden.
Er is waarschijnlijk geen betere manier om verspreide kennis over een onderwerp vast te leggen dan in een community. Daarom hebben we bij Atlassian prioriteit gegeven aan het ontwikkelen en onderhouden van een robuuste, actieve community en het organiseren van community-evenementen.
Een bijkomend voordeel van community's is dat je inzicht krijgt in waar je werknemers en klanten het over hebben. En dit geeft je meer inzicht in wat er moet worden opgelost. Is er een bepaald proces waar iedereen over struikelt? Is er een snellere manier om dingen te doen? Zijn de instructies in sommige kennisdatabase-artikelen onduidelijk? Je community weet het.
Tot slot helpen community's je om domeinexperts te identificeren, gebruik te maken van hun expertise en hun bijdragen te erkennen en te belonen.
Bij Atlassian hebben we zowel een interne community (voor onze medewerkers om interne vragen te stellen en te beantwoorden) als een externe community voor onze klanten.
3. Ontwerp je klantenportal zodat mensen sneller om meer hulp kunnen vragen
Soms zijn zelfs een kennisdatabase en een community niet voldoende om tot de kern van een gecompliceerde vraag of ongebruikelijke situatie te komen. Daarom heb je nog steeds een manier nodig om je klanten persoonlijke hulp te bieden, hoe goed je kennisdatabase ook is.
In zo'n geval moet het makkelijk zijn om om hulp te vragen. Zonder lange vervolgkeuzelijsten met cryptische hulpcategorieën. Geen ingewikkeld proces waarbij je zes keer moet klikken om bij de juiste persoon te komen. Als je het bij elke stap simpel houdt, zullen klanten veel vaker om hulp vragen wanneer ze dat nodig hebben en zullen ze veel meer tevreden zijn met het eindresultaat.
Do's en don'ts voor een zelfservice-kennisdatabase
Het is dus duidelijk dat kennisdatabases een enorme winst kunnen betekenen voor IT-teams. Maar als je er nog geen hebt, waar moet je dan beginnen? Wat moet je weten voordat je aan de slag gaat?
Begin met deze 10 do's en don'ts.
1. Omarm kennisgerichte service
Kennisgerichte service (KCS) is wanneer supportteams niet alleen realtime klanten- of werknemersondersteuning bieden, maar ook ondersteuningsdocumentatie opstellen en onderhouden . Het is een efficiënte, effectieve manier om zowel klantgerichte als interne documentatie up-to-date en nuttig te houden, waarbij de collectieve kennis van de servicedesk of klantenserviceteams wordt vastgelegd.
2. Controleer je kennisdatabase regelmatig
Zelfs met een KCS-aanpak raakt content soms verouderd, wordt niet meer gebruikt of wordt irrelevant. Voer daarom regelmatig controles uit; zoek naar content die niet meer in gebruik is en stel vragen zoals:
- Is deze content nog steeds relevant of moet deze worden verwijderd?
- Wat kunnen we doen om deze content nuttiger te maken?
- Wat kunnen we doen om deze content beter vindbaar te maken?
- Waarom gebruiken klanten —intern of extern— deze content niet?
3. Houd het simpel
Een kennisdatabase is er om de klantenservice sneller en gemakkelijker te maken, zodat gebruikers direct toegang hebben tot support en problemen snel kunnen oplossen, en zodat makers van inhoud over eenvoudige tools beschikken waarmee ze tijd besparen en beter kunnen samenwerken. Om dit te bereiken, moeten oplossingen grondig worden gedocumenteerd in eenvoudige taal en een consistente indeling. De kennisdatabase moet gemakkelijk te doorzoeken en te navigeren zijn voor zowel makers als gebruikers.
4. Gebruik een consistente indeling
Over eenvoud gesproken, hoe consistenter je indeling is, hoe gemakkelijker gebruikers door je content kunnen navigeren, deze begrijpen en deze gebruiken, vooral wanneer een gebruiker regelmatig de kennisdatabase moet raadplegen.
5. Gebruik geen jargon
88% van de Amerikanen doet alsof ze kantoorjargon begrijpen dat ze echt niet snappen, blijkt uit een onderzoek uit 2017. Dat betekent dat als je teams jargon en technische termen gebruiken in je kennisdatabase, mensen het waarschijnlijk niet snappen en dat waarschijnlijk ook niet laten weten. Houd het dus eenvoudig en gebruik als het kan minder technische taal.
6. Zorg ervoor dat klanten geen gegevens delen
Mensen maken zich meer dan ooit zorgen over de privacy en beveiliging van hun gegevens. Daarom is het plaatsen van een kennisdatabase achter een datamuur een recept voor minder zelfservice, meer ontevreden klanten en meer servicegesprekken van niveau 1.
7. Dwing gebruikers niet tot zelfservice door je contactgegevens te verbergen
Veel klanten geven de voorkeur aan zelfservice. We willen je niet bellen. We willen niet in de wacht worden gezet. We willen niet zitten kijken naar de drie bewegende stippen in een live chatbox.
Maar dat betekent niet dat iedereen zelfservice wil. Zorg ervoor dat mensen gemakkelijk en snel toegang hebben tot zowel zelfservice als andere serviceopties en laat ze zelf beslissen wat ze nodig hebben.
8. Laat klanten meebepalen of artikelen nuttig zijn
Heeft dit artikel je geholpen? We kennen allemaal de kennisdatabases met een vraag aan het einde, waarbij gebruikers worden gevraagd of hun probleem hiermee is opgelost. Dit kan een handig hulpmiddel zijn om de best presterende helpartikelen te beoordelen en ervan te leren om zo de rest van je content te verbeteren.
9. Omarm kennisdatabases in de hele organisatie
Kennisdatabases (en zelfservice) zijn er niet alleen voor IT-teams. Bijna elk team in je bedrijf —van HR tot inkoop tot juridisch tot verkoop— kan efficiënter werken, meer tijd terugwinnen voor strategische projecten en de klantrelaties verbeteren door mensen snel en gemakkelijk toegang te geven tot de informatie die ze nodig hebben voor zelfservice.
10. Modereer je V&A-community's
Als je ervoor kiest om een community toe te voegen aan je zelfserviceaanbod, zorg er dan voor dat deze goed gemodereerd wordt. Iemand moet ervoor zorgen dat vragen correct worden gecategoriseerd en niet onbeantwoord blijven. Anders doen mensen niet graag mee.
Door medewerkers een deel van hun tijd te laten besteden aan het modereren van vragen binnen de V&A-community, krijg je betere resultaten. Om nog maar te zwijgen van het feit dat V&A-artikelen eenvoudig te hergebruiken zijn als kennisdatabase-artikelen, dus de middelen die je in één kanaal investeert, betalen zich ergens anders terug.
Beter kennisbeheer met Jira Service Management
Met de kant-en-klare kennisdatabase van Jira Service Management kunnen je serviceteams eenvoudig kennis beheren en delen, zodat de juiste antwoorden altijd binnen handbereik zijn. Deze krachtige en flexibele kennisdatabase maakt gebruik van Confluence, waardoor je team artikelen rechtstreeks kan aanmaken en samenstellen vanuit je Jira Service Management Management-project. Je team kan de kennisdatabase gebruiken om naadloos relevante artikelen naar boven te halen en de zelfservice te verbeteren in de juiste kanalen voor klanten en werknemers.
ITIL bij moderne ITSM: een complete handleiding
Ontdek het succes van ITSM met ITIL. Verken de evolutie van ITIL, de leidende principes en hoe ITIL ITSM verbetert. Verbeter vandaag nog de flexibiliteit en samenwerking
Lees het artikelAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
De whitepaper lezen