Incidentmanagement voor razendsnelle teams
Tutorial: incidentcommunicatiesjablonen opstellen
Als je middenin een servicestoring zit, kan snel een update schrijven voor klanten veel stress met zich meebrengen.
In deze tutorial laten we je zien hoe je incidentsjablonen kunt gebruiken om effectief met eindgebruikers te communiceren tijdens storingen. We gaan een paar aankondigingssjablonen aanmaken en bewaren, zodat je die kunt gebruiken tijdens echte uitval.
De sjablonen die we gaan maken, zullen algemeen en flexibel genoeg zijn om in te zetten voor veel verschillende soorten serviceonderbrekingen. Bij een echt incident zullen ze duidelijk aangegeven plekken hebben waar je meer informatie moet invullen. En je kunt altijd gegevens toevoegen of verwijderen zodra ze beschikbaar zijn.
Elk incident is uniek, en je zult waarschijnlijk nooit een perfecte voorgefabriceerde boodschap vinden die bij elke uitval werkt. Maar een sjabloon geeft je een goed beginpunt als je middenin een incident zit en deze helpt je in kritieke situaties een writersblock te voorkomen.
Doelgroep:
DevOps-, IT-, support- en socialmediateams. Iedereen die tijdens service-uitval op de hoogte moet blijven.
Tijd:
15 minuten
Voorwaarde:
je hebt toegang tot een Statuspage-account.
Stap 1: zoek je incidentsjablonen
Als je eenmaal op Statuspage zit, klik je op Incidenten in de linkerbalk en vervolgens op het tabblad Sjablonen. Hier kun je zoveel sjablonen voor incident maken, opslaan en bewerken als je nodig hebt.
Twee voorbeeldsjablonen zijn vooraf geladen: 'Verhoogde fouten (voorbeeld)' en 'Vertragingen bij de verwerking (voorbeeld)'
- Laten we even een kijkje nemen. Klik op Bewerken bij Verhoogde fouten. Maak je nog geen zorgen over het bewerken of invullen van iets, we gaan deze pagina gebruiken om vertrouwd te raken met de sjabloonindeling.
1. Incidentsjabloongroep: we kunnen dit keuzemenu voorlopig negeren, maar later leren we hoe we sjablonen overzichtelijk kunnen ordenen door ze aan een groep toe te voegen.
2. Sjabloonnaam: gebruik dit veld om sjablonen een naam te geven en voor intern raadplegen te identificeren. Deze naam verschijnt nooit publiekelijk op je statuspagina of in e-mails, maar het is een goede gewoonte om beschrijvende namen te gebruiken zodat iedereen in je team weet wat er in elk sjabloon staat.
3. Incidentstatus: Statuspage heeft vier ingebouwde statussen om de meest voorkomende fasen van een incident voor te stellen.
- Onderzoeken: we zijn op de hoogte gebracht en we onderzoeken een mogelijk probleem
- Geïdentificeerd: we kondigen aan dat we een probleem hebben geïdentificeerd
- Controle: we denken dat we een oplossing hebben gevonden en we controleren of die werkt
- Opgelost: we hebben het incident opgelost
4. Incidentnaam: dit is de voor het publiek toegankelijke naam die je klanten zullen zien op je statuspagina en in e-mailupdates. Kies een naam waarin de aard van het incident duidelijk wordt uitgelegd.
5. Hoofdtekst: dit is het de boodschap die je over het incident wilt overbrengen, waarin je de meest relevante informatie over vermeldt.
6. Getroffen componenten: als je pagina over de status van meerdere services communiceert, helpen componenten je om die services te ordenen en over elke service afzonderlijk te rapporteren. Je kunt sjablonen toewijzen om specifieke componenten bij te werken. Meer informatie over componenten.
7. Meldingen verzenden. Als je informatie over een incident plaatst, wordt dit standaard op je statuspagina gezet, waar je klanten deze kunnen zien. Klanten kunnen zich abonneren op updates via e-mail, sms of een webhook. In dit vak kun je beslissen of je wilt dat de update alleen naar de statuspagina gaat, of dat je ook wilt dat abonnees op de hoogte worden gebracht. Opmerking: je kunt dit altijd wijzigen voordat het bericht wordt verzonden.
- Klik bovenaan het sjabloon op 'Terug naar incidentsjablonen' voordat je aan de volgende stap begint.
Stap 2: maak een sjabloon aan voor uitvalonderzoek
Laten we onze eerste sjabloon maken. Deze gebruik je als je weet dat er een verstoring van de service is en je gebruikers wilt laten weten dat je eraan werkt.
- Ga naar Incidenten → sjablonen → en klik op 'Nieuw incidentsjabloon'.
Vul nu de volgende velden in:
- Sjabloonnaam: vul 'Onderzoek' in.
- Incidentsatus: kies → Onderzoeken.
- Incidentnaam: noem het incident 'Onderzoek naar servicestoring'.
-
Hoofdtekst: dit is het bericht dat uit moet leggen wat je tot nu toe over het incident weet. Natuurlijk is deze niet volledig, maar je kunt alvast een standaardtekst schrijven en ruimte laten waar je later de echte details in kunt vullen als het eenmaal zo ver is.
Standaardtekst:
Op dit moment ervaren we een servicestoring.
Ons team **teamnaam** werkt eraan om de hoofdoorzaak te vinden en een oplossing ervoor te implementeren.
Gebruikers kunnen last hebben van **algemene impact**.
We geven je de volgende update over **tijd tot de volgende update**.
*Onthoud: je hoeft niet te beloven dat je de oplossing hebt gevonden voor je de volgende update geeft. Je hoeft gebruikers alleen maar te laten weten wanneer je een nieuwe update voor hen hebt. Uiteindelijk kan dit betekenen dat je nog een keer hetzelfde bericht stuurt: we zijn er nog hard mee bezig! Je wilt er gewoon voor zorgen dat iedereen op de hoogte is, zodat ze weten dat je eraan werkt en dat ze je supportteams niet overspoelen met aanvullende vragen over of er al nieuws is.
-
Klik op Sjabloon opslaan.
Klik bovenaan het sjabloon op 'Terug naar incidentsjablonen' voordat je aan de volgende stap begint.
Stap 6: maak een incidentsjabloongroep aan
Uiteindelijk kun je te maken krijgen met meerdere soorten storingen die elk hun eigen communicatie vereisen. Om dit overzichtelijk te houden en je onder druk te helpen de juiste sjablonen te vinden, kun je ze indelen in groepen.
- Klik op de sjablonenoverzichtspagina op Bewerken naast een sjabloon dat je net hebt aangemaakt
- Klik in het vervolgkeuzemenu Incidentsjabloongroep → Nieuwe groep aanmaken
1. Klik op Sjabloon bijwerken en geef deze de naam 'Algemene serviceonderbrekingen'.
2. Ga terug naar je andere incidentsjablonen en voeg ze, als je dat wilt, toe aan deze nieuwe groep voor algemene storingen.
Een aantal andere groepen en sjablonen die van pas kunnen komen bij je communicatie zijn:
- Update over gepland onderhoud
- Verminderde prestaties
- Problemen met de upstream-serviceprovider
- Component-specifieke incidenten
Stap 7: (optioneel) de sjablonen toepassen bij echte uitval
Gefeliciteerd! Nu heb je een set sjablonen die je kunt gebruiken tijdens een echte uitval.
- Als je nog geen actief Statuspage-account hebt, kun je meteen je statuspagina activeren.
- Als je met een proefversie bent begonnen, moet je je paginaplan activeren om live updates te kunnen sturen, of je moet de volgende stappen uitvoeren. Klik op Activeer mijn pagina om tariefplannen te bekijken en een abonnement te selecteren.
Laten we bekijken hoe we er een kunnen gebruiken in een echt scenario (geen zorgen, we plaatsen deze update niet echt).
1. Klik op Incidenten in de linkerzijbalk en klik vervolgens op het tabblad Openen.
2. Klik op Incident aanmaken.
3. Klik rechtsboven op Sjabloon gebruiken en selecteer vervolgens de onderzoekssjabloon die we in stap 2 hebben aangemaakt.
Je zult zien dat de velden in het sjabloon nu vooraf zijn ingevuld. We willen nu elke standaardtekst doornemen en bijwerken. Doorloop elk veld en voer de gegevens in zoals je zou doen als je een echt incident zou hebben. Opmerking: KLIK NIET op de knop Incident aanmaken! Dit is gewoon een test!
Hier is er een die wij hebben gemaakt:
Druk op de terugknop in je browser om af te sluiten zonder het incident te publiceren.
Producten besproken
Houd je gebruikers eenvoudig in realtime op de hoogte.
Een op afroep-rooster opstellen met Opsgenie
In deze tutorial leer je hoe je een op afroep-rooster instelt, overschrijfregels toepast, op afroep-meldingen configureert en meer, allemaal binnen Opsgenie.
Lees deze tutorialBest practices en tips voor incidentrespons
Deze collectie best practices en tips voor incidentrespons helpt je team om slecht beheerde incidenten, onnodige vertragingen en bijbehorende kosten te voorkomen.
Lees dit artikel