Je IT-supportworkflow verbeteren
Inzicht in IT-services en waarom ze belangrijk zijn
De waarde van IT-services omarmen terwijl je je winstmarge probeert te behouden is een evenwichtsspel. Historisch gezien waren IT-services de aankoop van hardware, het aannemen van mensen met gespecialiseerde vaardigheden en het investeren in upgrades en onderhoud. Hierdoor zagen veel bedrijven zich gedwongen om hun investeringen te beperken, waardoor opschalen minder vaak voorkwam en flexibiliteit beperkt was.
Het moderne IT-servicemanagement (ITSM) brengt hier echter verandering in door een reeks nieuwe IT-services te introduceren waarmee elk aspect van de bedrijfsvoering kan worden aangepakt tegen een fractie van de kosten. In deze handleiding worden moderne IT-services en ITSM-software besproken, waaronder hoe ze hedendaagse bedrijven helpen om gegevens te beschermen, hoe ze activiteiten optimaliseren en hoe ze snel opschalen om nieuwe kansen te benutten.
Wat zijn IT-services?
IT-services brengen systemen, platforms en infrastructuur in kaart en organiseren en beheren deze om waarde te bieden aan bedrijven en hun klanten. IT-services omvatten bijna alle technologieën en processen die bedrijven gebruiken, zoals betalingsplatforms, servers, websites, producten, applicatiestacks en zelfs mensen.
Tot deze services behoren de aanbevolen werkwijzen voor ITIL en alles van infrastructuurbeheer tot softwareontwikkeling en cyberbeveiliging. De fundamentele waarde van IT-services is echter dat bedrijven slimme beslissingen kunnen nemen.
Jira Service Management helpt processen te optimaliseren, de communicatie te verbeteren en de beveiliging van digitale assets te waarborgen. Dit zijn belangrijke doelen voor IT-management. Jira Service Management stroomlijnt IT-services met de volgende functies:
- Met aanvraagbeheer kunnen IT-teams het werk van verschillende teams op één platform beheren.
- Incidentmanagement brengt ontwikkelingsteams en teams voor IT-activiteiten samen om snel te reageren en incidenten op te lossen.
- Probleembeheer stelt teams in staat problemen te groeperen voor een analyse van de hoofdoorzaken en de impact van incidenten te minimaliseren.
- Met assetbeheer kan de inventaris worden beheerd, kunnen eigendom en levenscycli worden gevolgd en kunnen de kosten worden verlaagd.
- Configuratiebeheer biedt inzicht in de infrastructuur die kritieke toepassingen en services ondersteunt, waaronder afhankelijkheden.
- Verandermanagement biedt extra inzicht in veranderingen om IT-teams te helpen betere beslissingen te nemen en risico's te minimaliseren.
- Kennisbeheer helpt gebruikers om zelfstandig te werken en tegelijkertijd de samenwerking binnen teams en het delen van kennis te bevorderen.
Soorten IT-services
IT-services zorgen voor verschillende zakelijke behoeften en bieden tegelijkertijd waarde. Deze services kunnen betalingsplatforms, juridische teams, websites of applicatiestacks omvatten. Een luchtvaartmaatschappij kan bijvoorbeeld IT-services nodig hebben om beveiligde vluchtgegevens of wereldwijde luchtverkeersinformatie te beheren. De volgende zijn enkele van de meest voorkomende IT-services.
Infrastructuurservices
Infrastructuurservices omvatten het beheer van cloudomgevingen, netwerklagen, LAN-routers en -modems, firewalls en beveiliging. Wegens de kritieke aard van infrastructuur moeten deze services dus uitzonderlijke betrouwbaarheid en prestaties leveren om bescherming te bieden tegen verlies van productiviteit of gegevens.
Infrastructuurservices ondersteunen ook de naleving bij het verzamelen en bewaren van gegevens. Een cloudgebaseerde service die bijvoorbeeld klantgegevens verzamelt als onderdeel van de verkoop, moet in staat zijn om persoonlijk identificeerbare informatie te scheiden van boekhoudgegevens. Ook moet deze service voldoen aan verschillende lokale voorschriften, zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming.
Technische supportservices
Technische supportservices bieden operationele ondersteuning voor wat dan ook: van apparaten zoals laptops en smartphones tot servers en andere hardware. Voor sommige services is beheer op afstand een optie om bijvoorbeeld problemen op te lossen en patches toe te passen. Andere services hebben wellicht daarentegen ondersteuning nodig ter plaatse, zoals bij het upgraden van hardware.
Technische supportservices omvatten over het algemeen helpdesksupport voor eindgebruikers. Als een gebruiker bijvoorbeeld problemen heeft met inloggen bij een applicatie op het netwerk, kan de helpdesk wachtwoorden opnieuw instellen, accounts activeren of problemen met de compatibiliteit van een versie identificeren en oplossen.
Softwareservices
Moderne IT-services maken vaak gebruik van software als servicetoepassing in de cloud. De serviceprovider beheert alle aspecten van de softwarefunctionaliteit, waaronder het optimaliseren van de efficiëntie, alsook het ontwikkelen, testen en releasen van nieuwe functies. Softwareservices bieden de kennis en ervaring van een technisch team, zonder dat er kosten bij komen kijken voor het ontwikkelen of beheren van een oplossing op locatie.
Aangepaste softwareservices kunnen helpen om aan de behoeften van het bedrijf of de sector te voldoen. Daarbij kunnen ze tegelijkertijd in gescheiden omgevingen blijven waarmee gegevens en bedrijfsspecifieke functies worden beschermd.
Een gehoste e-commercesite kan bijvoorbeeld tools bieden om inventarislijsten op te stellen, te adverteren, betalingen aan te nemen en bestellingen uit te voeren. Het ene bedrijf accepteert mogelijk betalingen in de lokale valuta, terwijl een ander bedrijf betalingen in verschillende valuta accepteert, afhankelijk van de locatie.
Beveiligingsservices
Beveiligingsservices beschermen bedrijven tegen cyberdreigingen, datalekken en nalevingsrisico's. Beveiligingsservices kunnen van alles omvatten, uiteenlopend van het implementeren en beheren van firewalls tot het regelen van antivirusbeleid en protocollen voor gegevenscodering.
Creditcardfraude is bijvoorbeeld een van de meest hardnekkige cyberdreigingen. Bedrijven die creditcardbetalingen accepteren, moeten erop kunnen vertrouwen dat hun processen voldoen aan de regelgeving en bescherming bieden tegen gegevenslekken. Beveiligingsservices kunnen tokens gebruiken om betalingsinformatie te koppelen aan traceerbare of terugbetaalbare facturen. Hierdoor kan het bedrijf geld terugstorten met de oorspronkelijke betaalmethode zonder creditcard- of andere betalingsgegevens op te slaan. Ook loopt het bedrijf dan geen risico op fraude.
Hoe helpt Jira Service Management bij het beheren van IT-services?
Jira Service Management stroomlijnt de levering van IT-services. Functies voor incident- en probleembeheer helpen teams om de reactie- en oplossingstijd te verbeteren. Met componenten voor verandermanagement en kennisbeheer hebben teams de tools in huis om vragen te beantwoorden en weloverwogen beslissingen te nemen. De volgende voordelen van Jira Service Management helpen bedrijven om de kosten van IT-services in evenwicht te brengen en hun bedrijfsresultaten te verbeteren.
Verhoogde efficiëntie
Door repetitieve en handmatige taken te automatiseren, incidenten te groeperen voor een oorzaakanalyse en samen te werken aan gedeelde documenten en taken, kunnen knelpunten worden voorkomen. Dit verbetert ook de algehele efficiëntie en productiviteit. De AI-gestuurde virtuele agent van Jira Service Management kan de eerstelijnsrespons automatiseren door rechtstreeks in de kennisdatabase van berichtendiensten zoals Slack te zoeken. De agent kan ook complexere tickets rechtstreeks naar teamleden doorsturen.
Verbeterde samenwerking
Jira Service Management maakt soepele communicatie tussen teams mogelijk. Door documenten te delen, taken te koppelen en samen te werken aan projecten, kunnen IT-teams snel reageren op problemen en oplossingen vinden. Met kennisbeheer kunnen teams oplossingen documenteren, informatie delen, beslissingen vastleggen en zorgen voor continue verbeteringen en innovatie. Eindgebruikers krijgen zo ook de tools om veelvoorkomende problemen onafhankelijk op te lossen.
Verbeterde beveiliging
Het is cruciaal om robuuste beveiligingsmaatregelen te nemen om gegevens te beschermen, risico's te beperken en het naleven van regelgevingen te handhaven. Jira Service Management ondersteunt flexibel rechtenbeheer voor alle functies. Dit helpt IT-teams om gegevens te beheren en bedrijfsinformatie te beschermen. Via configuratiebeheer krijgen IT-teams inzicht in de infrastructuur die kritieke bedrijfssystemen ondersteunt, worden afhankelijkheden in kaart gebracht en worden teams gewaarschuwd in het geval van niet-geautoriseerde wijzigingen.
Maakt schaalbaarheid makkelijker
AI-gestuurde automatisering elimineert repetitieve taken en handmatige processen, wat de leversnelheid verhoogt en resources optimaliseert. Dankzij de cloudgebaseerde infrastructuur kunnen bedrijven uitbreiden met de gewenste snelheid, zonder onderbrekingen.
Lagere kosten
Moderne, gestroomlijnde IT-services verlagen de kosten. Jira Service Management optimaliseert de toewijzing van middelen en productiviteit met geautomatiseerde incidentprocessen en zelfbeheerd kennisbeheer. Cloudgebaseerde oplossingen verminderen ook de investeringen in hardware en minimaliseren de downtime van een service.
Gebruik Jira Service Management voor IT-services
Moderne IT-services kunnen bedrijven de flexibiliteit geven om te reageren op nieuwe kansen. Ze bieden schaalbaarheid voor snelle groei en verlagen tegelijkertijd de kosten. Ook verbeteren deze services de algehele productiviteit. Jira Service Management voor IT stroomlijnt serviceleveringen, de oplossing van incidenten en de processen voor verandermanagement.
Met Jira Service Management krijgen teams door aanpasbare workflows de mogelijkheid om hun eigen weg te bewandelen. Serviceportalen maken gebruik van de kennis van een team die is gebaseerd op gezamenlijke probleemoplossing. Het onbeperkt aantal Service Level Agreements (SLA's) kan de escalatie van incidenten automatiseren om zo SLA-schendingen te voorkomen. Teams werken samen, communiceren en vermijden herhaalde problemen met rapportage- en analysefuncties.
IT-services: veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen traditionele en moderne IT-services?
Traditionele IT-services zijn intern en vereisen personeel met zeer gespecialiseerde functies om servers, netwerken en databases te onderhouden. In deze geïsoleerde omgeving ligt de nadruk namelijk meer op het beveiligen van de perimeter en de bescherming van bedrijfsinformatie. Traditionele IT-services hebben doorgaans ook tragere en minder frequente releasecycli. Vanwege de complexiteit werken bedrijven vaak met slechts enkele verkopers. Dit beperkt het aantal beschikbare oplossingen en de benodigde kennis die beide nodig zijn om bij te blijven in een snel veranderend IT-landschap.
Moderne IT-services daarentegen bieden meer flexibiliteit en schaalbaarheid omdat ze vaak cloudgebaseerde oplossingen omvatten met geïntegreerde expertise. Het ontwikkelen, testen, releasen en onderhouden van systemen en services ligt dan bij de provider in plaats van het bedrijf. Bedrijven hebben dus meer opties en kunnen gebruikmaken van een breder scala aan oplossingen. Ook zijn de releasecycli korter, frequenter en komt er vaak uitgebreide samenwerking bij kijken. Veiligheidsproblemen worden zo op een uitgebreidere en proactievere wijze aangepakt en dus niet meer op een beperkte wijze.
Wat is een voorbeeld van een IT-service?
De beveiliging van bedrijfsinformatie en klantgegevens is een belangrijke kwestie voor bedrijven. Cybercriminaliteit is bijvoorbeeld een voortdurend aanwezige en continu veranderende bedreiging waarvoor zeer gespecialiseerde, gerichte vaardigheden vereist zijn. Deze vaardigheden zijn vaak lastig om op peil te houden.
Met cyberbeveiligingsservices kunnen grote, ervaren teams de gegevens en netwerken van je bedrijf beschermen tegen kwaadwillende aanvallen. IT-services kunnen de bescherming verbeteren met verschillende methodes, zoals het gebruik van firewalls, antivirussoftware, netwerkbewaking en gelaagde netwerken.
Kunnen IT-services helpen bij een gegevensback-up?
IT-services kunnen bedrijven helpen met betrouwbare, snel herstelbare oplossingen voor gegevensback-up in geval van gegevensverlies of een calamiteit. Deze services verbeteren de gegevensintegriteit en zorgen ervoor dat besturingssystemen en programma's beschikbaar blijven als de hardware niet meer werkt.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
De whitepaper lezenAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
De whitepaper lezen